Démarche, qualité, entreprise, Plastimoile, étude de cas
Question n°1 : pourquoi l'orientation service est-elle importante ?
L'héritage du XXe siècle avec la libéralisation des économies et l'émergence d'une industrie déterritorialisée a cristallisé l'orientation service comme un facteur essentiel de compétitivité pour le tissu industriel. Il est notable que l'ampleur « service » - même si elle est largement imputable à cette mutation en ce qu'elle traduit une réaction naturelle des entreprises à une conjoncture économique - est aussi synonyme de stratégie de différenciation dans le sens où les entreprises s'évitent de se confronter à un environnement concurrentiel où la banalisation du prix des produits est une constante caractéristique de l'offre. Dans une logique chiasmatique, on pourrait, in fine, considérer l'orientation service comme le prix de la banalisation. C'est donc le marché qui rend l'orientation service si importante aux entreprises du tissu industriel. La pression concurrentielle, la nécessité de satisfaire aux nouveaux degrés d'exigence des clients ou la standardisation produit sont autant de facteurs qui fondent l'importance des services dans la stratégie des entreprises industrielles. L'orientation service comme l'axiome d'une profitabilité à long terme ? L'intégration de l'offre de service (stratégie « long-termiste ») a souvent été ? à tort ou à raison selon les contextes ? perçue comme une non-valeur ajoutée pour certaines entreprises qui y préféraient donc l'externalisation (stratégie court-termiste). Aujourd'hui, la praxis suggère en cette singularité une réalité bien plus nuancée. Conséquemment au phénomène de tertiarisation de l'économie, près de neuf créations d'entreprises sur dix sont aujourd'hui imputables au développement de services. Bien qu'il subsiste une inhibition sujette à une tradition industrielle, l'orientation service semble faire son chemin dans les stratégies des industriels qui considèrent enfin le client comme premier levier de croissance. L'analyse du cas Plastimoule permet de mettre en exergue un certain nombre de raisons qui fomentent elles aussi la nécessité pour les entreprises industrielles de subodorer des stratégies globales (...)
[...] Le client se sent plus proche de l'entreprise et des produits dont il a besoin : il apparait une relation de dépendance et d'identification. L'orientation service c'est inscrire aussi la relation prestataire/client dans la durabilité puisque les industriels ne peuvent plus se contenter d'échanges formels sacralisés autour de l'acte de vente stricto sensu. L'ancienneté du client étant par ailleurs meilleure source de revenus sur le long terme. L'entreprise a bien évidemment une meilleure connaissance des besoins de son client et vice versa : c'est comme nous le disions un climat de confiance mutuelle qui s'instaure. [...]
[...] - La communication de la direction : l'équipe de direction est censée réfléchir et traduire le pourquoi et le comment. Elle devrait également avoir eu une formation de base en management de la qualité. En l'espèce, il est clair que même si la direction de l'entreprise Plastimoule s'est bien approprié le projet, elle ne peut comprendre et appliquer les règles qu'elle aura participé à concevoir dans le sens où elle ne fait point le lien avec une démarche qualité. Pis, même si l'entreprise Plastimoule par le biais de sa direction lie le service à la qualité, l'orientation service n'est jamais formellement corrélée à une démarche qualité. [...]
[...] Gain de temps puisque l'entreprise industrielle offreuse du service accélère la mise en fonction du produit ou de son apprentissage. À fortiori, le client bénéficiera d'une capacité de réactivité face aux pannes et aux disfonctionnements accrue. Apport de connaissance : le fournisseur, qui se spécialise sur certains types de produits et de services, fait bénéficier l'acheteur d'un savoir-faire que ce dernier n'a pas. De plus, étant en contact avec des acheteurs appartenant à différentes entreprises, il peut faire bénéficier tous ses clients de suggestions ou de demandes faites par d'autres clients. [...]
[...] Finalement, l'entreprise Plastimoule n'avait nul besoin de formaliser des modes opératoires et des plans d'action précis puisqu'elle ne travaillait en accord avec aucun référentiel. En conclusion, avec ce parallèle entre les étapes de la démarche qualité et les étapes d'initiation de l'orientation service par Plastimoule, nous nous apercevons que la démarche service de l'entreprise même si elle conduit à une création de valeur ajoutée pleinement considérée comme une démarche qualité. Il n'est pas une obligation pour une entreprise qui initie une démarche qualité d'aller vers la certification. [...]
[...] Il s'agit de créer une véritable synergie autour d'un projet commun pour l'aspect service et voir le bénéfice qualité que celui-ci engendre. o Instaurer des processus de communication à double sens dans le but dans un premier point de révolutionner le choc culturel des premiers concernés que sont les salariés et de briser les habitudes acquises au cours des années précédentes. L'entreprise peut décider dans ce cas une intégration progressive par le biais d'une stratégie de communication efficace. Ce terme est d'autant plus important qu'il doit être accompagné d'une certaine qualité informationnelle sur les grandes lignes et les réalisations déjà effectives. [...]
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