gestion de la qualité, Bouygues Telecom, SFR, Orange, opérateur, télécommunications, satisfaction, clients
Créée en 1994, BOUYGUES TELECOM (BYT) est une entreprise qui a pour ambition de « devenir la marque préférée de service de communication personnelle » en privilégiant l'accueil, le conseil, le service et l'accompagnement de ses clients. Filiale à 89,5% du groupe BOUYGUES, BOUYGUES TELECOM est le 3e opérateur de téléphonie mobile sur le marché (après Orange et SFR) et depuis 2008 également opérateur fixe grâce à l'acquisition d'un réseau DSL. Bouygues Telecom agit en entreprise responsable dans les domaines environnementaux, économiques et sociaux : achats responsables, respect du client et du collaborateur, santé, maîtrise des consommations, réduction des nuisances, recyclage… En juin 2007, BYT a franchi une étape supplémentaire en réalisant son premier Bilan Carbone.
La qualité s'intègre dans la gestion de chaque structure de l'entreprise et BYT communique sur le fait qu'elle est le meilleur moyen pour « améliorer sa productivité et sa compétitivité ». Dans sa politique qualité, Bouygues Telecom place la Relation client au cœur de ses préoccupations : "Dans le cadre d'une Relation client multicanal, une démarche qualité globale est essentielle pour identifier et corriger les sources des dysfonctionnements ayant un impact direct sur le client et donc sa satisfaction". (2008, Alain Niccolaï, directeur général adjoint Commercial et clients)
BYT a choisi le référentiel de l'EFQM (European Foundation for Quality Management), basé sur l'autoévaluation pour apporter aux managers des outils et une démarche de progrès.
[...] Un exemple concret ( La maîtrise de la qualité des fournisseurs dans le cadre du processus Achats de BYT : BYT implique fortement la direction Qualité/Sécurité/Environnement (DQSE) dans sa démarche achat. En effet BYT fait appel à de nombreux fournisseurs, que ce soit pour réaliser des prestations de service ou pour fournir des produits ou des équipements. Il est donc primordial pour l'entreprise de s'assurer que ses fournisseurs répondent à ses exigences et au niveau de qualité attendu, avec un risque maîtrisé. [...]
[...] La gestion de la qualité chez Bouygues Telecom Bouygues Telecom, un opérateur de télécommunications Créée en 1994, BOUYGUES TELECOM (BYT) est une entreprise qui a pour ambition de devenir la marque préférée de service de communication personnelle en privilégiant l'accueil, le conseil, le service et l'accompagnement de ses clients. Filiale à 89,5% du groupe BOUYGUES, BOUYGUES TELECOM est le 3ème opérateur de téléphonie mobile sur le marché (après Orange et SFR) et depuis 2008 également opérateur fixe grâce à l'acquisition d'un réseau DSL. [...]
[...] C'est pourquoi BYT évalue les fournisseurs dans leur capacité à respecter ses exigences qualité, sécurité et environnement dans le cadre d'une consultation et dans la mise en œuvre des contrats. Les missions de l'Assurance Qualité Fournisseurs (AFQ) L'AQF a pour mission d'évaluer l'aptitude des fournisseurs à délivrer des produits et/ou des prestations conformes aux exigences de Bouygues Telecom, et de faire évoluer ces fournisseurs vers une amélioration permanente de la qualité des produits et prestations fournis. L'équipe AQF doit donc évaluer les risques de défaillance du fournisseur en terme d'organisation, de contrôle et de maîtrise de ses processus. [...]
[...] délocalisation, cession d'activités, ) et évaluer, par une notation chiffrée, les risques Qualité. Au moment des consultations achats, un audit permet de donner une visibilité sur la capacité des fournisseurs consultés, à garantir à BYT le respect de ses exigences. Lors de la fourniture d'achats à forts risques et enjeux pour Bouygues Telecom, l'accent sera mis sur la formalisation des processus du fournisseur et des modalités de leur maîtrise au travers du plan d'assurance qualité. En cas de défaillance du fournisseur, un audit déterminera le plan d'actions correctives ou de progrès à mettre en œuvre. [...]
[...] par le développement des challenges et concours autour du thème de la Relation Client (enquêtes clients, appels, mails, enquêtes par clients mystères) - une communication sur les succès et les bonnes pratiques à partager Ex : Organisation d'un Forum des bonnes pratiques (avril 2008) au siège de BYT et présentation des 20 meilleures recettes de simplicités (sur 72 bonnes pratiques collectées) élues par les collaborateurs et un jury de directeurs. Une illustration : en juin 2006, l'obtention de la certification AFAQ ISO 9001 : 2000 sur 3 axes de satisfaction clients (la continuité de service, la qualité des réparations et l'excellence opérationnelle). Lors du dernier audit 2008, l'Afaq a d'ailleurs relevé les points forts du SAV de BYT, notamment l'implication de la direction générale, l'orientation client, la réactivité dans la gestion et la synergie entre les acteurs. [...]
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