Etude de cas en Management de la qualité du service : cas World of Warcraft

Extraits

[...] Cette relation avec le client se fait de façon virtuelle, sans aucun contact physique. On peut remarquer qu'il n'y a pas de système de production en Front Office « physique », on parlera plutôt ici de « Front Office virtuel », car les échanges entre le client et le prestataire ne son font que par emails ou dans le jeu par messagerie instantanée. Cela renforce encore plus pour le joueur ce sentiment d'immersion dans un autre monde. Problèmes rencontrés par Blizzard Il existe un réel danger d'addiction au jeu pour certains joueurs, en particulier les adolescents malgré la mise en place d'un contrôle parental. [...]

[...] Intervention de A sur C notamment lors du développement du jeu mais aussi la création de mises a jour ou le réglages des bugs du jeu. Modélisation de l'offre de service Service de base : Il permet à des milliers de joueurs de se retrouver dans un monde virtuel pour s'allier contre les menaces qui s'y trouvent ou bien de s'affronter entre joueurs Services facilitants : services indispensables à la réalisation du service de base Services de soutien : services optionnels qui apportent de la valeur ajoutée, faisant la différence par rapport à la concurrence Question 2 Les services facilitants Ils sont divisés en 4 catégories : L'information La prise de commande La facturation Le paiement L'information La clé d'authentification : véritable « carte d'identité » du jeu, ne peut être échangée ni vendue. [...]

[...] Ce sont des univers virtuels temporels continus appelés mondes persistants. Le service offert A : Blizzard Entertainment B : Joueur C : le jeu World of Warcraft Interactions informationnelles: relation de service Formes de propriété ou d'appropriation de C par B Intervention éventuelle de B sur C Intervention De A sur C Question 1 Le « triangle des services » de J.Gadrey Développeur, distributeur Blizzard Entertainment. Joueur ayant acheté le jeu et payant un abonnement. Le jeu World of Warcraft. [...]

[...] Zeithaml, Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations, New-York, The Free press Question 3 La qualité de service par World Of Warcraft La sécurité : le joueur n'a aucun bien concret, il ne peut pas les protéger lui-même L'accessibilité : l'ensemble du service se déroulant sur internet, Blizzard se doit de disposer de matériel performant (serveurs, connexion internet, ) pour assurer une qualité satisfaisante au client Les critères déterminants : La qualité de service par World Of Warcraft La fiabilité : le joueur doit pouvoir faire confiance à Blizzard car le jeu en ligne est intangible, il doit être assez en confiance pour accepter de confier son argent en quelque chose qui n'existe pas réellement, concrètement La réactivité : Blizzard doit être prêt à faire face rapidement (en cas de bugs majeurs) si il y a mise en danger de la propriété du joueur La courtoisie : le staff doit faire preuve de courtoisie en ligne puisqu'il n'y a pas de front office direct mais seulement au travers d'internet Les critères déterminants : Caractéristiques du système de production La transformation des individus: Client considéré comme un personnage à part entière dans le jeu. Transformation d'information car le but de Blizzard est de faire entrer véritablement le joueur dans un autre monde. C'est une immersion totale La cible: Blizzard s'emploie à assurer la fluidité du jeu, l'insertion la plus rapide et efficace possible des nouveaux joueurs et à être le plus réactif en cas d'incidents. [...]

[...] - le client peut être également une ressource en communiquant par exemple des bugs sur le jeu aux MJ pour qu'ils puissent les enlever. Il peut aussi générer des évènements qui influent sur la prestation des autres joueurs (quêtes etc.) Question 4 Le système de pilotage est assuré par les Maîtres du Jeu Senior qui supervisent le bon déroulement du jeu et sont responsables de tous les incidents dans jeu. Ils ont la lourde responsabilité de justifier et résoudre les litiges avec les joueurs. [...]