Satisfait et Certifié : Indicateurs pour en mesurer l'ampleur

Résumé du document

[...] les attentes des consommateurs et des acteurs de la filière distribution sont de pouvoir identifier « visiblement » les industries capables de fournir des aliments sains et de qualité. Cette identification ce fait alors, par le biais de labels qualités ou de certifications.
Les certifications résultent donc d'une attente, des consommateurs, des distributeurs et des autorités, qui exigent que l'alimentation présente désormais toutes les garanties de qualité, de traçabilité et de sécurité sanitaire possible. Or les certifications qualités ont toutes en commun le fait de prendre en considération les exigences et la satisfaction du client. Certains clients, comme la grande distribution, ont alors imposés comme exigences à leurs fournisseurs à marque distributeur (MDD) d'être certifiés, initialement avec des
certifications type ISO 9001, puis désormais avec des certifications de type IFS (International Food Standard) et/ou BRC (British Retail Consortium), qui sont des référentiels élaborés par les distributeurs eux-mêmes afin de garantir les produits à leur marque.

[...] L'innovation des industriels est aussi une attente des consommateurs qui souhaitent trouver des produits correspondants à leurs nouveaux modes de vie. Dans la chaîne de consommation, ces innovations peuvent venir des clients eux-mêmes suite à des études marketing ou sociologiques menées par de grands groupes à l'écoute de leurs clients. On pourrait parler dans ce cas de bottom up. Dans d'autres cas, ce sont les avancées technologiques qui permettent aux industriels de proposer des produits innovants pouvant parfois même engendrer de nouveaux comportements sociologiques (ex : Smartphone) ou de consommations (ex : VHS / DVD / Blu-ray).
L'innovation est également fortement liée à la praticité du produit ou vice versa. Un produit pratique, adapté à notre mode de vie et souvent lié à une innovation de packaging (ex : plat individuel), d'emballage (ex : canette) ou technique (ex : écran tactile).

[...] Les indicateurs de la satisfaction client sont des indicateurs d'après consommation donc « d'une écoute client en aval» et permettront de déterminer si la qualité vendue et perçue correspond à la qualité attendue.
Une enquête satisfaction client donnera une image à un moment donné de l'entreprise ou des produits, mais ce n'est pas un indicateur en tant que tel si cette enquête n'est pas renouvelée de façon périodique et régulière. L'avantage d'une enquête de satisfaction, c'est de pouvoir mesurer plusieurs composantes de satisfaction et ainsi de déterminer les différences de perception que peuvent avoir l'entreprise et le client. L'avantage, ici, c'est qu'il est tout autant possible de toucher les distributeurs que les consommateurs. Là, encore la force de vente est en première ligne pour la récolte d'informations lors des entretiens avec les distributeurs, et un des indicateurs possible est la revue de compte client, permettant d'identifier une baisse ou une hausse du chiffre d'affaire, du nombre de référence ou des quantités livrées et d'obtenir ensuite une explication sur ces variations auprès du client lui-même (...)