Retour d'expérience, amélioration continue, REX, capitalisation, thésaurisation, retours d'expérience structurés, amélioration du produit, productivité
« Comme Mr Jourdain, nous faisons du retour d'expérience depuis notre plus tendre enfance sans le savoir. Depuis les temps les plus reculés, l'homme bâtit son futur sur les acquis du passé ; il conçoit et construit des méthodes et des outils qu'il met au point et qu'il améliore en les utilisant. » Le principe du retour d'expérience est mis en place de manière historique sans que cela, ait suivi de méthodologie formalisée. On peut retrouver cette citation de l'ouvrage de Columella « De re rustica » datant du 1er siècle et traduit dans le livre d'Anne Cuneo, sur la prise en compte des pratiques : « le chef de famille qui tient à avoir une méthode sûre pour cultiver ses terres se donnera la peine de consulter les fermiers les plus expérimentés de son époque ; et il devrait étudier avec soin les manuels des Anciens, réfléchir sur les opinions, sur les enseignements de chacun d'entre eux, pour voir si la leçon reçue peut s'appliquer telle quelle à son cas ou si elle doit être revue ».
La transmission du retour d'expérience a longtemps été orale et c'est dans les années 30 qu'apparaissent les premiers retours d'expérience structurés (que nous appellerons REX) afin d'améliorer en continu le produit et la productivité. [...] Le REX ne peut se prévaloir d'être assis sur le savoir des expériences passées, si celles-ci ne sont pas enregistrées et communiquées. Il est par conséquent nécessaire de capitaliser cette expérience au sein de l'entreprise sous une forme durable et accessible afin de perdurer après le départ « des piliers » de l'entreprise.
Le REX est « Généralement déployé suite à un événement imprévu/échec, rarement d'une réussite d'où le dicton que l'on apprend plus de ses échecs [...] » car il y a dans ce cas une remise en question et l'apprentissage par l'expérience est forcément plus important que lors d'une réussite.
Aujourd'hui le REX est une pratique de plus en plus répandue dans les organisations, quelque soit leur secteur d'activité et ces dernières ont pris conscience de l'importance et de l'intérêt d'exploiter ces expériences, qu'elles soient un échec ou une réussite.
Le REX est ainsi devenu un outil indispensable à toute démarche d'amélioration continue. Celui-ci est intégré dans un management des connaissances qui permet de faire face aux contraintes auxquelles sont soumises les organisations. En effet, dans le contexte actuel de mondialisation des marchés, la concurrence augmente et les entreprises doivent satisfaire le client tout en développant de la marge, et s'adapter à de nouveaux modes organisationnels.
« Le REX ne s'improvise pas. Le recours à une méthode doit permettre de faciliter la démarche, de la dédramatiser et d'atteindre les objectifs fixés ».
« Le REX est le moyen de comprendre un événement afin d'aller vers l'amélioration continue. Il semble être uniquement mis en oeuvre lors de crises ou d'échecs... ». Capitalise-t-on de la même façon sur la réussite d'un projet que sur un échec ? En quoi le REX s'inscrit-il dans le cadre de l'amélioration continue ? (...)
[...] Dans le domaine de l'innovation et des inventions, la réussite est parfois l'aboutissement d'échecs multiples devant la persévérance de son auteur. En effet, combien de fois sommes-nous tombés lors de notre apprentissage de la marche ou du vélo ? Mais l'Homme s'empresse d'oublier ses échecs à répétition pour sublimer l'instant de la réussite de l'évènement. Prenons un autre exemple, celui de Sir James DYSON, l'inventeur de l'aspirateur du même nom. Il lui a fallu 5 ans et 5127 prototypes, avant d'obtenir son aspirateur sans sac, c'est-à-dire que la réussite n'est arrivée qu'après 5126 échecs. [...]
[...] Pour terminer, un merci à nos familles respectives qui ont dû nous supporter, et ce n'est pas fini ! Nous tenons aussi à nous remercier mutuellement, car la cohésion du groupe de recherche a créé l'intérêt et la réussite de cette démarche projet. Table des sigles REX : Retour d'expérience RETEX : RETour d'Expérience (armée) AFNOR : Association Française de NORmalisation NASA : National Aeronautics and Space Administration CEA : Commissariat à l'Énergie Atomique PME : Petites et moyennes entreprises PMI : Petites et moyennes industries CIVAM : Centres d'Initiatives pour Valoriser et Améliorer le Milieu rural AFSSA : Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments REXIEA : Retour d'Expérience de l'Industrie et de l'Équipement Automobile ASN : Agence de Sûreté Nucléaire REX-FIAB : Retour d'Expérience sur la FIABilité MERE: Management / Memorisation of Experience and Requirements Elaboration HSE: Hygiène, Sécurité, Environnement REMED: Revue des erreurs liées aux médicaments et dispositifs associés CREX : Comité de retour d'expérience EPP : Évaluation des pratiques professionnelles INTRODUCTION PARTIE I - RETOUR D'EXPERIENCE : VECTEUR D'AMELIORATION CONTINUE ? [...]
[...] Quel que soit l'évènement, le principal mode de collecte d'informations oral reste la réunion formelle dans 65,5% des entreprises en cas de crise et passe à 50% en cas de réussite. Le mode de recueil écrit des informations est multiple. Il met en œuvre principalement 3 outils classiques tels que compte rendu, documents d'enregistrements et rapports. Le profil des outils de collecte utilisé est très similaire dans le cas d'un échec ou d'une réussite. Il semble apparaître une émergence de l'image, avec la photo et la vidéo, probablement dû à l'accessibilité des moyens numériques. [...]
[...] Nous allons maintenant faire une présentation concise des résultats en associant l'analyse faite par le groupe 3-Résultats et analyse de l'enquête Pour des raisons de compréhension et de comparaison, nous utiliserons des pourcentages dans notre analyse, même si l'échantillon n'est pas représentatif. Nous garderons cependant à l'esprit que correspond à une seule réponse, ce qui permettra de relativiser les conclusions. Il est également important de considérer les résultats en regard de la taille de l'échantillon pour ajuster leur véracité à une généralisation du comportement des organisations envers le REX. L'intervalle de confiance ainsi calculé en fonction de nos 25 répondants démontre un risque d'erreur d'environ ce qui n'est pas négligeable. [...]
[...] Selon la théorie des sondages, cette estimation n'est possible que si l'échantillon est > à 30. Pour cette raison, les résultats ne contiennent pas les intervalles de confiance www.bibmath.net/quotidien/sondages.php3/, sondages et intervalles de confiance utilisé le 21 décembre Répartition par secteur du taux de retour de questionnaires : T aille des entrepris es interrog ées Non répons e Moins de 100 employés R épartition en s ec teur d'ac tivité S ervic e Téléc om E nergie C os métique / P harmac eutique A gro-alimentaire 10% L ogis tique 10% A utomobile 20% E ntre 100 et 500 employés 28% P lus de 500 employés 60% Défens e / S éc urité 20% Méc anique S anté 16% S ec teur éduc atif Les entreprises utilisant le retour d'expérience le font systématiquement pour 100% d'entres elles lors d'une situation de crise, d'échec ou d'accident, mais seulement 80% l'utilisent également lors d'évènements positifs. [...]
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