Contrôle interne et risk management d'Eurostar (2007)

Extraits

[...] Actions correctives Présentation Eurostar et les faits a. Groupe Eurostar Eurostar Group est un GEIE (Groupement Européen d'Intérêt Économique) qui a en charge la gestion commerciale du service transport de passagers sur la ligne Paris Londres entre autres. Les 27 rames roulantes sont la propriété des trois sociétés appartenant au GEIE (SNCF, SNCB et EUKL). Chacune de ces trois sociétés est responsable de l'exploitation des services Eurostar sur leur territoire respectif et emploie leur propre personnel. Comme nous allons le voir, l'incident qui nous intéresse ayant totalement eu lieu sur la partie française du parcours, c'est la SNCF qui est responsable et qui a dû faire face à la crise Quelques données chiffrées de 2007 concernant le groupe Eurostar: 8,26 millions de voyageurs par rapport à 2006). [...]

[...] Il est donc impacté car il va devoir gérer les efforts en termes d'image. La SNCF est le principal acteur interne impacté vu que les deux transferts de passagers et les retards ont eu lieu sur sa zone d'intervention. Cela explique que ce soit la SNCF qui a été en charge de la communication autour de l'incident depuis la Direction de la Communication jusqu'au PDG Guillaume Pépy qui s'est beaucoup investi en terme de communication et de transparence dans les jours qui ont suivis. [...]

[...] Ce sont eux qui ont eu à supporter les conséquences et l'impact des différents incidents. Les services de secours (police, pompiers ) sont intervenus à la fois en pleine campagne et à l'arrivée. Les moyens mobilisés ont été assez importants même si comme on l'a déjà dit aucun incident voyageur majeur n'a été noté. La presse est elle aussi un acteur car un tel retard sur une ligne comme celle-là leur permet de faire des titres accrocheurs et leur offre des sujets de choix notamment en plein week-end. [...]

[...] Ensuite, de manière générale, la direction d'Eurostar a effectué un gros effort de communication envers le grand public via une batterie de communiqués de presse et d'apparition dans certains médias. Le PDG d'Eurostar, Guillaume Pépy, n'hésite pas à monter lui-même au front et à assumer publiquement la responsabilité de cet incident majeur : L'état de la rame a été sous-estimé. Elle n'aurait jamais dû repartir de Lille. Je reconnais la pleine et entière responsabilité de la SNCF dans cet incident extrêmement spectaculaire mais rarissime. [...]

[...] Cette affirmation est facilement vérifiable en regardant les comptes de l'entreprise : le chiffre d'affaires, tout comme le nombre de passagers, n'a pas du tout été impacté en décembre par cet incident. En définitive, l'incident n'a réellement eu d'impact qu'au niveau des ressources humaines et sur les niveaux d'investissement du groupe dans les systèmes d'alerte et d'information pour son réseau et son infrastructure. Nous évoquons plus loin en quoi cet incident a poussé la direction a renforcé ses programmes de formation continue de ses employés et a renforcé ses dispositifs de sécurité (matériel, etc.) V. Mise en place d'actions a. [...]