Les outils de contrôle dans les hôtels Mercure du groupe Accor

Extraits

[...] Mais un contrôle trop poussé n'apporterait-il pas une trop grande pression sur les membres du personnel, ce qui à long terme pourrait altérer la performance de l'hôtel ? S'il y a bien un type d'entreprise où les relations avec le client sont les plus importantes, c'est bien un hôtel. En effet, tout au long de son séjour, le client est en relation avec les différents membres du personnel. Dès son arrivée jusqu'à son départ, le client sera choyé, entouré par les femmes de chambre, les réceptionnistes et autres chefs de bar . [...]

[...] Il n'est pas prévu de formation extérieure à l'hôtel, parce que cela représenterait un coût trop important pour le Mercure. Lorsque du personnel est engagé, la formation est donnée par les anciens qui expliquent aux nouveaux les tâches qu'ils doivent accomplir quotidiennement. L'esprit d'équipe est fondamental dans un hôtel, car l'interaction entre les différentes hiérarchies doit se faire de façon fluide. Le personnel travaille ensemble pour atteindre un but commun : la satisfaction du client. Des feedbacks se font pendant les communications entre le personnel et le responsable. [...]

[...] La direction est dans tous les cas, plus impliquée que les employés dans les mouvements principaux de l'entreprise. Dans les choix à faire et dans les décisions à prendre. (On peut déjà voir ici que, même si nous n'avons pas encore parlé du contrôle, il y a déjà interaction entre eux.) Le contrôle aussi est lié à la direction. Il va influencer toute l'entreprise : aussi bien le personnel, le contrôle ou encore les buts et valeurs qui à la base auront été fixés par la direction. Sans en oublier les décisions qui seront aussi influencées. [...]

[...] En outre, ils ne sont pas autorisés d'autogérer leur temps et le moment où ils souhaitent accomplir leurs tâches. (Par exemple la femme de chambre ne peut décider de faire les chambres le matin ou le soir puisqu'elle doit tenir compte des clients et des réservations). Le milieu hôtelier, par conséquent, ne permet pas un trop grand libéralisme sous ce point de vue. Dans un hôtel, une direction scientifique est nécessaire même si les rapports peuvent être de temps en temps informels, il faut qu'une planification des tâches, des démarches et des buts à atteindre soit régulièrement faite. [...]

[...] Les outils de contrôle dans les hôtels Mercure du groupe Accor Le groupe Accor dispose d'un système informatique ERP (entreprise ressource planing) qui représente un réseau d'information et de contrôle pour tout le groupe. L'hôtel Mercure utilise cet outil pour établir leurs indicateurs de contrôles. A l'aide des informations ainsi récoltées, l'hôtel Mercure établit son tableau de bord sur un tableur Excel, à chaque fin de mois. Utilisant ces données, Mercure réoriente ou adapte sa politique générale. Au début de chaque mois l'hôtel organise une réunion avec les différents chefs de service durant laquelle ils analysent les chiffres des indicateurs du tableau de bord. [...]