Gestion de qualité, définition, qualité externe, qualité interne, COQ, CQN, TQM, management, méthode de Paréto, CEDAC, AMDEC, audit, certification, normalisation
La qualité, notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l'homme dès son origine, puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le souci initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort. La qualité a traversé une longue période en subissant au fur et à mesure des évolutions. Les démarches méthodologiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité au management (gestion) de l'entreprise par la qualité.
Une prise de conscience beaucoup plus globale de l'importance stratégique et économique de la qualité pour l'entreprise et pour l'économie, provoquée notamment par l'exacerbation de la concurrence mondiale, conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité.
On peut ainsi dire que, de nos jours, la "qualité" n'est désormais plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d'ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite "totale".
On peut en effet se demander pourquoi cette notion de qualité, partie intégrante du processus de fabrication d'un produit, est devenue aujourd'hui si importante dans le management des entreprises, que certains organismes internationaux ont édicté une série de normes et de certification sur ce sujet.
Afin de répondre à cette question, nous allons traiter le sujet en deux chapitres, le premier se rapportera à la notion de qualité de manière générale, avec notamment un historique de l'évolution du concept qualité, une définition et les types de qualité, le second chapitre, quant à lui, traitera de la qualité en tant que système de management, il présentera une définition du Total Quality Management (TQM), ses objectifs, ses outils et ses indicateurs, et enfin il explicitera le rôle de la certification et normalisation se rapportant à la qualité.
[...] Les normes ISO sont conçues pour être appliquées à l'échelle mondiale. Le CEN (Comité Européen de Normalisation), crée en 1961, un produit marqué CE est donc un produit conforme à une directive européenne. b. La certification La certification est une application principale de la normalisation, c'est une activité par laquelle un organisme certificateur, indépendant, donne une assurance écrite qu'un produit, un service, un processus et même les compétences d'une personne sont conformes à des exigences spécifiées. Il existe différents types de certification dont : La certification d'entreprise (ou certification du système qualité) : Permet de faire reconnaître par un organisme certificateur, la conformité du système d'assurance de la qualité de l'entreprise aux normes de la série ISO 9000. [...]
[...] L'autocontrôle L'autocontrôle permet l'attribution du contrôle à la personne chargée de l'exécution du travail. L'objectif de l'autocontrôle est de faire en sorte qu'un défaut soit détecté dès qu'il se produit (Shingo parle de contrôle à la source et qu'une pièce non conforme ne puisse poursuivre son cheminement à travers les différentes étapes du processus de production. L'autocontrôle nécessite l'installation près des postes de travail d'une documentation claire et visuelle : instructions de travail, gammes de contrôle, fiches de risque. Les poka-yokés Les poka-yokés (ou détrompeurs) sont des dispositifs simples qui détectent systématiquement à différentes étapes du processus de fabrication les défauts, les erreurs, les oublis. [...]
[...] En outre, il est exigé de la direction une volonté d'exemplarité. Il serait déconseillé à une direction de demander à ses collaborateurs directs de modifier leurs habitudes de travail tout en restant statiques dans des procédures mal adaptées. Le management étant essentiellement la gestion de problèmes humains, le respect d'autrui requiert une certaine transparence de la part du dirigeant, qui doit entre autres être démontrée par l'exemplarité. b. Adhésion de tout le personnel La première condition est un facteur moteur de la politique qualité totale, mais insuffisante. [...]
[...] Un tel audit doit permettre de dégager des plans d'actions dans la recherche de l'amélioration. Le diagramme de corrélation Si l'on considère deux variables observées à travers un phénomène commun, deux axes perpendiculaires permettent de reporter leurs mesures respectives. Chaque couple de mesures étant repéré par un point dans le plan, on fait apparaître un nuage de points qui est l'image de la corrélation entre ces deux variables et peut correspondre à un modèle. Les graphiques et courbes Beaucoup de représentations graphiques permettent de faire comprendre efficacement un message mieux que de longs discours. [...]
[...] De cette façon, il est possible d'avoir une vue identique des causes possibles. Le CEDAC Le principe du CEDAC (Causes and Effect Diagram with the Addition of Cards, c'est-à-dire diagramme causes-effet avec des cartes) est de résoudre un problème en associant créativité sur le terrain et communication. Le tableau CEDAC est installé sur le lieu même où se pose le problème à étudier (bureau, atelier, etc.). Son but est de recueillir des observations, et des propositions d'action. Au moment de commencer un CEDAC (généralement sur l'initiative de la hiérarchie, ou en tout cas avec son accord), un objectif est défini. [...]
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