Pourquoi les banquiers veulent-ils fidéliser leurs clients? Comment?

Extraits

[...] Les technologies de l'information ouvrent les perspectives d'évaluation individualisée des clients, donc elles facilitent la fidélisation. Certaines banques ont leur propre base de données tandis que d'autres ont recours à des prestataires externes. La segmentation de la clientèle Il s'agit de diviser les clients en segments selon des critères bien précis. Les banques cherchent à chiffrer la contribution de chaque client, celui-ci étant un capital qu'il faut faire fructifier. Seule une partie des clients présente une réelle rentabilité : il faut fidéliser en fonction de la valeur actuelle et du potentiel futur du client. [...]

[...] Au Japon et en Corée, des cartes parfumées visent la clientèle féminine. Fin 2005 a également été lancée une Carte Bleue Visa à durée limitée ; il s'agit d'une carte prépayée valable un an et offerte avec un montant plafonné à choisi par l'acheteur. Personnalisée (palette de 10 visuels au choix), elle cible les 11-25 ans. ( Cartes de fidélités Les cartes de fidélité ont eu peu de succès dans le monde bancaire par le passé car il est difficile de récompenser valablement le client par des avantages significatifs. [...]

[...] - la gestion de l'outil est centralisée, et chaque commercial a accès à l'outil. - selon le segment, le banquier adopte une stratégie offensive (faire une offre) ou défensive (entretien du client). - un scoring d'attractivité est établi pour les principaux produits bancaires pour orienter les efforts des commerciaux. ( Les objectifs des CRM sont ainsi de centraliser un maximum d'infos sur le consommateur pour anticiper ses besoins ; identifier/sélectionner/stimuler les acheteurs intéressants ; fournir un message ciblé au client (par exemple, remercier de sa fidélité un client qui pourrait être mécontent) ; vendre plus de produits, notamment par les ventes croisées (cross selling). [...]

[...] Pourquoi les banquiers veulent-ils fidéliser leurs clients ? Comment ? Introduction La fidélisation de la clientèle en général Le 1er programme dit de fidélisation a été créé aux Etats-Unis en 1981 par American Airlines. Aujourd'hui, pratiquement toutes les compagnies aériennes ont ce type de programme et elles ont été suivies par compagnies de location de voitures, hôtellerie, fast-foods, et bien sûr la grande distribution, secteur emblématique. En 2000, plus de 50% des consommateurs américains, français et allemands appartenaient à un programme de fidélisation. [...]

[...] Par exemple, ING Direct et son Livret Orange exploite pleinement ce phénomène. Le risque de banalisation Il y a un risque de la banalisation quand le programme est étendu à tout le secteur. Les clients n'ont jamais été infidèles que depuis l'explosion des programmes ! La carte est désormais obligatoire pour ne pas se disqualifier vis-à-vis du concurrent. L'image de marque de la banque Est-ce possible de fidéliser les clients d'un segment précis (aisés par exemple) quelque soit le positionnement de la marque ? [...]