Libre-service bancaire, marketing, état des lieux, perspectives, satisfaction clientèle, digitalisation bancaire, analyse SWOT, forces de Porter, marketing mix, environnement concurrentiel, servuction, communication, relation client, Banque Populaire
Ces dernières années, le secteur bancaire a connu de profondes mutations et une nouvelle forme de concurrence. Cette concurrence a obligé les banques à axer leur stratégie marketing sur la satisfaction de la clientèle afin de connaitre une véritable réussite commerciale. Depuis l'apparition de la digitalisation et en particulier des banques 100% en ligne, le monde bancaire a été désacralisé, les consommateurs ne perçoivent plus la banque comme une institution, mais comme un commerce lambda d'où il est possible de partir en quelques minutes seulement. Depuis l'arrivée des banques en lignes, c'est exactement ce qu'il se passe, puisque souscrire à une banque ou résilier un contrat ne prend que quelques minutes. Les banques aujourd'hui doivent posséder des outils qui puissent leur permettre de mieux identifier les tendances et les besoins des clients, mais aussi plus globalement des consommateurs, qui peuvent tous devenir des clients potentiels. Dans cette optique de satisfaction et d'automatisation des tâches par le client, qui est devenu dans un grand nombre de domaines bien plus autonome, est apparu le libre-service bancaire.
[...] L'entreprise compte de plus 30500 collaborateurs et 225 administrateurs. Si l'on compte également la caisse d'épargne, le nombre de collaborateurs s'élève à 100000 pour 36 millions de clients. Pour la banque, le digital a avant tout été un moyen de repenser la relation avec la clientèle. Les espaces libre-service ont été pensés pour satisfaire le client et rendre la relation avec lui plus dynamique et plus axée sur les nouveautés technologiques, pour être plus en adéquation avec les nouveaux besoins et les nouvelles attentes. [...]
[...] Nous étudierons à cet effet un exemple concret, celui de la Banque populaire et nous verrons enfin les perspectives pour satisfaire les clients bancaires dans le futur. Le libre-service bancaire : généralités Définition de l'espace libre-service bancaire et historique du concept Les espaces libre-service dans les banques ont vu le jour il y a plus de vingt ans dans la quasi-totalité des pays du monde. Le principe est le suivant : permettre aux clients de réaliser seuls dans les agences bancaires des opérations qui se veulent simples, comme effectuer des retraits, poser de l'argent sur un compte, consulter le solde de ses comptes, ou déposer des chèques. [...]
[...] Comment appréhender le libre-service bancaire et son marketing en 2022 ? Pour répondre à cette question, nous parlerons dans une première partie de ce service dans les banques. Après avoir défini la notion de libre-service et donné un rapide historique, nous verrons pourquoi les banques ont choisi d'opter pour ce système, quels sont les enjeux ainsi que les objectifs. Une deuxième partie sera consacrée au rôle du libre-service dans le marketing bancaire. Nous établirons la matrice SWOT et les forces de Porter du concept, et nous verrons l'impact du libre-service sur la servuction. [...]
[...] Le monde de la banque est en effet régi par des barrières très importantes à l'entrée. Outre les nouvelles technologies, le marketing bancaire doit faire attention à la relation avec le client et à sa communication, sans parler de la sécurité des transactions de ses clients. La sécurité reste le point principal dans le choix des clients, surtout dans une époque où les fraudes sur le net sont de plus en plus nombreuses. Les produits de substitution Il n'existe pas vraiment de produits de substitutions ou de services dans le cadre des espaces libre-service. [...]
[...] Ces espaces sont ainsi disponibles toute la journée, et toute la nuit, et surtout toute l'année. Pour les banques, rendre le client plus autonome est un moyen de le satisfaire et de l'inciter à ne pas se rendre chez les concurrents. Le marketing bancaire a donc évolué dans ce sens, en expliquant le fonctionnement de ces espaces aux clients dès leur création et en les rendant toujours plus intuitifs et faciles d'accès, peu importe l'âge des consommateurs. Les faiblesses Néanmoins, ces espaces ne possèdent pas que des avantages, et cela s'est ressenti dans la relation avec le client ces dernières années. [...]
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