Dans l'univers concurrentiel du domaine bancaire, comment le Crédit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ?

Caroline Z.

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Dans l'univers concurrentiel du domaine bancaire, comment le Crédit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ?

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Mémoire (bac +4) ayant pour sujet : "Dans un domaine très concurrentiel comment le Crédit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ?".

Sommaire

Première partie : La fidélisation de la clientèle bancaire : intérêts et difficultés

I) Les données du marché bancaire

A. Des attentes en évolution
B. Le comportement du client bancaire
C. La notion de service
1. L'immatérialité
2. La périssabilité
3. L'indissociabilité
4. L'hétérogénéité

II) La fidélisation

A. Définition de la fidélisation
B. Les enjeux de la fidélisation
C. La mise en oeuvre de la fidélisation
1. La satisfaction
2. La GRC
3. Elaborer une stratégie

III) Les obstacles à la fidélisation

A. Les sources de mécontentement
1. La non qualité et les réclamations
2. Le service continu
3. L'image de la banque
B. La pression de la concurrence
1. L'impact technologique
2. Le rôle de la communauté européenne
3. Les nouveaux entrants
C. La conséquence : la multibancarisation

Deuxième partie : Mise en oeuvre de la politique de fidélisation client au sein du Crédit Mutuel

I) Analyse du Crédit Mutuel

A. Présentation du groupe Crédit Mutuel
1. Historique
2. Organisation et management du groupe
B. Analyse du contexte local
1. Situation
2. L'offre
3. La zone de chalandise
4. Diagnostic interne et externe de l'agence de Rombas

II) Objectifs commerciaux et contexte

A. Les objectifs généraux
B. Le contexte : La politique commerciale de l'agence

III) Problématique, hypothèses de départ et choix de l'action

A. Quels axes de fidélisation faut-il privilégier au sein de l'agence ?
1. Le prix et l'offre de base sont peu fidélisant
2. Le management, la formation et l'organisation du service
3. Le multi canal
4. Le multi produit
5. Le rôle pivot du chargé de clientèle
6. La gestion de l'après vente
7. La segmentation : Une solution judicieuse
B. Analyse du choix de l'action

IV) La programmation du projet

A. Les actions prévues
1. Les moyens humains et matériels
2. Planification des étapes

V) Présentation et analyse des résultats

A. Forces, faiblesses et action correctrice
B. Elargissement

Conclusion

Bibliographie
Remerciements
Annexes

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Extraits

[...] La différence entre le prospect et le client réside dans le fait que le premier est d'abord capturé par la banque et ensuite fidélisé par satisfaction progressive ; le second est déjà capturé par la banque et est sujet à des processus de fidélisation. Mon étude est donc partie de ce postulat : il faut donc chercher à fidéliser notre clientèle. Rendu à ce stade de l'observation, la préoccupation de ce mémoire vise à saisir Comment dans l'univers concurrentiel du domaine bancaire, le Crédit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ? [...]

[...] La clientèle est assez éparse toutes les tranches d'âges sont représentées et concernées par les offres Crédit Mutuel, les tranches d'âges les plus représentatives sont les 26-49 ans et les 60 ans et plus. Les différentes catégories socioprofessionnelles sont là aussi: employés, cadres, retraités, étudiants (cf. Annexe 17). L'agence de Rombas évolue dans une zone concurrentielle puisqu'au centre ville de Rombas il n'y a pas moins de 6 agences bancaires de différentes enseignes Diagnostic interne et externe de l'agence de Rombas : son plan commercial II. [...]

[...] Ainsi il existe une multitude de raisons pour qu'un client change de banque ou qu'il soit multi bancarisé. C'est pourquoi les banques proposent aujourd'hui une multitude d'outils de fidélisation. Le plus important n'est pas l'opérationnel mais le stratégique. La fidélisation fait partie d'un travail de longue haleine et doit s'insérer dans la politique globale de l'entreprise. Chaque membre, maillon de l'entreprise, doit y participer. Une clientèle n'est pas quelque chose de définitivement acquis, c'est un combat permanent, mené sur plusieurs axes. [...]

[...] J'ai pu bénéficier de ses compétences et connaissances lors des rendez-vous client auxquels il m'a permise d'assister. Grâce à nos conversations sur mon projet j'ai pu développer mes hypothèses de recherche et trouver des pistes de réflexions pour mon projet. Il m'a aidé dans la mise en place de mon action et pour tout cela qu'il soit assuré de ma sincère gratitude. A Madame GEX, Mlle TRACZ et Mme MILLEUR, Chargées de clientèles Pour les précieux conseils qu'elles ont pu me prodiguer au cours de ces trois mois et qui m'ont toujours été profitables. [...]

[...] Cette opération permet au Crédit Mutuel d'afficher son engagement en même temps sur le marché des associations et des jeunes. Elle permet aussi de capitaliser sur les partenariats noués localement par les Caisses et les Directions Régionales. En effet, avec cette opération, les associations peuvent devenir prescripteurs pour le Crédit Mutuel et vice versa, le Crédit Mutuel donne un coup de pouce aux associations qui souhaitent rajeunir les comités et les instances dirigeantes. Le Crédit Mutuel verse 50 sur un compte ouvert au Crédit Mutuel à tout jeune qui s'engage. [...]

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