Recherche satisfaction du client, satisfaction du client, satisfaction clientèle, milieu bancaire, banque, groupe BPCE, Caisse d'Epargne, chargé de clientèle
En 2006, la Banque Populaire et la Caisse d'Epargne engagent un processus de rapprochement avec la création de leur filiale commune Natixis. Le 31 juillet 2009, les deux groupes créent un organe central commun : c'est la naissance du groupe BPCE, le deuxième groupe bancaire en France. Il compte 36 millions de clients et 8 millions de sociétaires. Pour répondre à sa clientèle, le groupe emploie 125000 collaborateurs et dispose de 8000 agences bancaires. Le groupe propose une offre de services bancaires et financiers pour toutes les clientèles. Il exerce tous les métiers de la banque et de l'assurance en s'appuyant sur les réseaux coopératifs des 17 Caisses d'Epargne et des 19 Banques Populaires, de plusieurs filiales dont le Crédit Foncier, la Banque Palatine, BPCE International et Outre-mer et Natixis, la banque de financement, de gestion et de services financiers du groupe, cotée à la Bourse de Paris.
[...] Elle marque la volonté du client de s'engager avec sa banque. Et il existe aussi la fidélité dite comportementale que l'on détermine selon le nombre de produits que le client détient. La réussite d'une relation avec son client passe par ces deux aspects de la fidélité. Il doit manifester sa préférence pour sa banque et ne pas souscrire aux prestations des établissements concurrents. Dans les agences, la vente de forfaits groupés est de plus en plus courante. Cela donne l'impression que les clients sont fidèles. [...]
[...] La satisfaction client est donc primordiale, un client mécontent est aujourd'hui le plus mauvais des ambassadeurs Page 54 Bibliographie Ouvrages et revues Badoc M. (2004), Rénover le marketing bancaire, Banque Stratégie, N°216 Berry L. (1995), Relationship marketing of services - growing interest, emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, Des Garets V. (2012), La gestion de la relation client Kapferer, J-N. (1991), Les Marques, Capital de l'entreprise, 3ème édition, Paris, Editions d'Organisation Masounave A. (2011), Banques Assurances, La concurrence s'intensifie, Revue Banque, N°736 Pilorge P., Rostker L. (2012), Le constat d'une infidélité croissante des clients, Revue Banque, N°744 Parasuraman A. [...]
[...] C'est donc un élément important pour satisfaire la clientèle mais nous avons vu précédemment que les clients attendaient davantage sur la politique tarifaire et sur les relations avec leur banque. Les politiques de leurs établissements vont-elles dans ce sens ? Lorsque nous interrogeons les employés de la Caisse d'Epargne sur la meilleure manière de fidéliser et capter la clientèle, la première réponse porte à chaque fois sur la politique tarifaire. Pour le directeur d'agence une tarification attractive doit surtout permettre d'attirer une clientèle jeune, principale cible visée. [...]
[...] Plusieurs hypothèses peuvent être proposées pour expliquer cette insatisfaction : Tout d'abord, la tarification bancaire est complexe et manque de transparence. La gratuité historique de certains services bancaires, tels que les chèques ou les retraits, est fortement présente chez certains clients. Les tarifs d'un même service qui varient d'un établissement à un autre laissent penser au client que le prix est déconnecté de la vraie valeur de la prestation. Enfin, les consommateurs estiment souvent que la prospérité de ce secteur est injustement due aux frais d'incidents ou d'agios, dont sont victimes les clients les moins aisés financièrement. [...]
[...] La banque doit donc s'adapter et satisfaire sa clientèle pour ne pas manquer ces opportunités. Page 42 La relation client est traitée en marketing et l'échange peut y être perçu de deux manières bien distinctes l'une de l'autre (Tableau D'une part l'échange peut être transactionnel, c'est-à-dire qu'il omet la dimension sociale et ne prend en compte l'échange que sous un aspect économique. D'autre part, il peut être relationnel. C'est donc une vision qui tient compte cette fois de la dimension sociale et qui est destinée à maintenir la relation sur le long terme. [...]
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