L'adaptation au client
L'autonomie des employés
Le management change, parce que les attentes changent, mais également parce que le secteur bancaire, comme la majorité des secteurs, est touché de plein fouet par la digitalisation et que la banque virtuelle est omniprésente dans la vie des Français.
L'engouement des consommateurs pour les banques 100 % en ligne oblige la direction des banques à engager une réorientation des conseillers bancaires, qui n'ont aujourd'hui plus tout à fait le même rôle. La communication joue en effet un rôle encore plus important dans la relation avec la clientèle et les managers doivent diriger leurs équipes avec une approche davantage basée sur l'autonomie et une communication interne exemplaire.
En outre, notons que les managers sont très axés sur la relation clientèle, car changer de banque est devenu pour les consommateurs une simple formalité, réalisée en moins de 10 minutes sur Internet. On assiste depuis plusieurs années à une désacralisation de la fonction bancaire, et c'est d'ailleurs le cas pour tous les secteurs d'activité. L'objectif des managers est de mettre en place une relation de confiance avec le client, ainsi qu'une personnalisation de cette expérience client, pour que ce dernier se sente rassuré et compris, et qu'il ne ressente pas le besoin de souscrire un autre compte dans une autre agence. L'adaptation au client est donc l'un des premiers axes du nouveau management bancaire.
La deuxième chose est de donner confiance à son équipe. Pour ce faire, il s'agit de laisser aux employés une grande dose d'autonomie, tout en contrôlant régulièrement et en étant à l'écoute à la moindre difficulté. La prise d'initiatives est très largement encouragée, ainsi que le sens pratique des salariés. La réactivité fait partie de ce qui est attendu dans ce secteur, avec l'objectif principal de répondre aux vraies demandes des clients.
Le manager a pour objectif d'harmoniser les compétences de ses salariés pour répondre aux besoins futurs, et pas uniquement ceux d'aujourd'hui. L'anticipation est devenue primordiale pour contrer et répondre efficacement à une concurrence qui est toujours de plus en plus vive, comme le fait de se remettre en question régulièrement pour rester à la page et réduire au maximum la marge d'erreur.
Les managers du secteur bancaire se retrouvent face à d'autres types de difficultés et les salariés, ou tout du moins les nouveaux venus attendent beaucoup plus de leur manager. Il faut conjuguer avec les attentes des salariés et celles des clients, qui sont inexorablement liées. Une équipe soudée est une équipe qui a plus de chances de réussir et de fidéliser ses clients.
