Étude de gestion STMG - Exemple avec Amazon

Introduction : définitions de l’épreuve et explications

Les points obtenus au-dessus de 10 compteront pour la note finale du bac, d'où la nécessité de préparer au mieux cette épreuve. C'est durant l'année de première que se prépare cette épreuve qui dure 4h. L'épreuve écrite correspond à une étude de cas, avec un déroulement en deux parties. La première s'articule autour d'un questionnement issu d'un dossier en plusieurs parties. Dans la deuxième partie, l'élève sera soumis à une question de gestion. Sont évaluées les qualités de rédaction et l'organisation de la pensée de l'élève. En ce qui concerne l'oral, il dure environ dix minutes, durant lesquelles le candidat parlera de son sujet et l'argumentera (5 minutes) et s'entretiendra avec le jury (5 minutes). Sont évaluées la cohérence des propos, la qualité de l'argumentation ainsi que l'aisance à s'exprimer à l'oral.

Exemple pratique avec le groupe Amazon

Le thème choisi : la performance du groupe via la relation clientèle.

Problématique : comment la société Amazon parvient-elle à générer autant de commandes et à être aussi performante dans le monde ? Quel est le rôle de la relation avec la clientèle ?

Introduction : les informations sur l'entreprise et les chiffres clés

Amazon est un site de e-commerce fondé par Jeff Bezos, aujourd'hui l'une des marques les plus puissantes au monde. En 2020, la crise sanitaire a été très bénéfique pour le groupe, avec une très nette augmentation de son chiffre d'affaires. Il s'agit du 6^e site le plus visité au monde, avec plus de 150 millions de visiteurs par mois. En 2021, le chiffre d'affaires mondial est de 469,8 milliards de dollars, avec 1,5 million de salariés présents sur l'ensemble des sites. Il y a également 8 centres de distribution en France et 33 établissements logistiques. Chaque minute, ce sont enfin 4000 articles qui sont vendus.

Partie 1 de l'étude : la performance commerciale

La performance commerciale du groupe passe par plusieurs choses : d'une part, le nombre de secteurs de vente représentés, puisqu'en 2022, les internautes peuvent se rendre sur Amazon pour acheter n'importe quoi tous domaines confondus. Le site est aujourd'hui considéré comme le premier supermarché en ligne au monde. La performance commerciale du groupe se dessine également au travers de sa réactivité via l'expérience client. Le site a en effet été élu plusieurs années consécutives leader dans la relation clientèle. Amazon est l'un des sites qui prennent le plus en compte les demandes des clients. En effet, le groupe est réputé mondialement certes par sa réactivité, mais aussi par la personnalisation de ses offres et ses réponses adaptées pour chaque client à tous moments de la journée. Aujourd'hui, il est indéniable que la performance d'une entreprise au niveau commercial et financier passe par une relation client à la fois personnalisée et adaptée aux besoins et aux tendances du moment. Pour un grand nombre de consommateurs qui sont des clients réguliers d'Amazon, les offres dont le service Prime améliore les offres quotidiennes et permet aux abonnés d'avoir accès à des services vidéo, musique ainsi que des livraisons de colis bien plus rapides. Une offre de lecture a également été mise en place, que ce soit traditionnel ou audio. Amazon est dans le contexte actuel, et malgré une concurrence très vive, l'une des plus grandes entreprises au monde.

Partie 2 de l'étude : la compétitivité et la fidélisation

Depuis sa fondation, Amazon a toujours eu comme principal objectif de proposer les meilleurs prix dans tous les domaines, afin d'accroître de manière conséquente sa productivité, son chiffre d'affaires et le nombre de ses clients journaliers. Le site développe depuis plusieurs années un algorithme qui lui permet d'analyser les offres concurrentes et de s'aligner en fonction d'elles. Les prix sont par conséquent automatiquement réévalués selon ceux proposés par les groupes rivaux. Amazon fixe ses tarifs en fonction des autres acteurs présents sur le marché, mais met en place des marges plus fortes sur les articles qui sont moins demandés. Le site s'adapte aux demandes des clients, et l'image prix du site est sans aucun doute bien meilleure que le niveau des prix réellement pratiqués. Les clients apprécient particulièrement la rapidité de la livraison, en un jour ouvré et que l'on ne trouve pas chez les concurrents, ou encore la qualité du service après-vente joignable par mail ou par téléphone et qui est réputé pour être très réactif et traiter très rapidement toutes les demandes.

Partie 3 : la performance via la logistique

L'objectif du dirigeant d'Amazon a toujours été de vendre un maximum de produits et pour ce faire, il devait disposer d'une logistique efficace, car c'est cela, entre autres choses, qui conditionne la satisfaction de la clientèle et qui augmente le nombre de commandes. Le nombre d'entrepôts a considérablement augmenté en l'espace de dix ans, donnant la possibilité de livraisons plus rapides et d'une meilleure gestion des commandes et des colis. Amazon propose en outre plusieurs types de livraisons, et est partenaire de plusieurs services, comme DHL, La Poste, DPD ou encore Colis Privé.

L'épreuve STMG permet aux candidats de mettre en avant à la fois leur capacité de rédaction, de réflexion et d'analyse. Dans le cas d'Amazon, la plateforme de e-commerce est devenue véritable leader sur l'intégralité du segment en proposant des offres adaptées aux consommateurs et en diversifiant au maximum ses activités et ses services. La performance globale du groupe vient à la fois d'une bonne organisation logistique, d'une relation client très efficace et d'une réactivité à toute épreuve, permettant au géant américain de posséder à ce jour plus de 90% de clients satisfaits et plus de 1,5 million de vendeurs actifs sur la plateforme.