Durant le processus d'audit, l'on effectue ce qui est décrit dans la phase de préparation, c'est-à-dire les entretiens, les tests, la consultation de documents internes et les visites de sites. Les auditeurs collectent les informations utiles et pertinentes, en étudiant les informations disponibles et en documentant les preuves. Durant l'entretien, les auditeurs vérifient les informations qui leur sont fournies.
Dans la phase de restitution, les éléments identifiés dans la phase précédente sont organisés grâce à divers outils, tels que :
- Le compte rendu d’audit, qui doit inclure le nom et la fonction de l'audité, ainsi qu'un résumé de l'entretien.
- Le rapport d'audit interne, qui fournit une vue synthétique des éléments observés, et met en évidence les points forts, les lacunes, les constats de non-conformité et les documents internes. Des suggestions d'amélioration sont également proposées dans le plan d'action, il est préférable de coopérer avec le personnel concerné.
Exemple d’une structure pénitentiaire
| DATE de l’audit | Du 18/05/2021 au 23/05/2021 |
| AUDITEURS (Nom, prénom, fonction) | MJ (Apprentie LP) |
| AUDITES (Nom, prénom, fonction) | BO (Secrétariat) |
| REFERENTIEL (Norme, réglementation, CDC …) | Référentiel interne « ressources des services administratifs » |
| CHAMP D’AUDIT (Processus, service …) | Services administratifs |
| PERIMETRE (Siège, sites du groupe …) | Cellule administrative de la structure pénitentiaire |
Constatations générales
Après l’audit des différents services, certaines tendances majeures se dégagent en termes de points positifs, mais aussi en ce qui concerne des points d’amélioration.
Nous retrouvons également quelques disparités et problématiques inhérentes à certains services.
Les points positifs
| 1. Présentation du chef de service | Résultat | Total | Normes de la référence | ||||
| L'ancienneté sur votre poste est-elle supérieure à 18 mois ou avez-vous déjà exercé ces fonctions ? | 0 |
|
| 0 | Une ancienneté plus importante et/ou des missions similaires déjà exercées favoriseraient la connaissance du poste qui réduit le risque d'erreurs | ||
| Disposez-vous d'une fiche de poste ? (Doc) | 0 |
|
| 0 | Permet une meilleure connaissance des missions et des compétences attendues | ||
| Des personnels du service souhaitent-ils une mobilité ? Si oui, combien d'entre eux ? | 0 |
|
| 0 | Une mobilité inférieure à 50% indiquerait une stabilité de l'effectif et donc une diminution du risque | ||
| Avez-vous bénéficié d'une formation initiale pour vos fonctions actuelles ? | 0 | 2 |
| 2 | Une formation à la prise de fonction permet de délivrer les compétences et connaissances de base pour la prise de poste |
Au vu des résultats obtenus, on note que l’effectif est stable, que les responsables ont de l’expérience qui est mise en évidence par une ancienneté de plus de 18 mois sur le poste de responsable. Les fiches de poste sont également présentes. Grâce à ces éléments, la connaissance du poste et des missions par les chefs de service sont favorisées.
Les responsables ont été formés à leur prise de fonction ou en amont.
| QUESTIONS |
| 2. Étude des risques | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Êtes-vous régulièrement informé(e) des erreurs de traitement des dossiers que vous traitez ? | 0 |
|
|
| 0 | Informer les agents et leur expliquer permet d'éviter de reproduire des erreurs similaires sans les culpabiliser |
| En cas d'erreur, connaissez-vous les répercussions pour l’usager ? | 0 | 4 |
|
| 4 | Une connaissance des répercussions favorise la prise en considération d'éléments importants dans le processus de production et responsabilise |
| Existe-t-il une gestion des stocks des dossiers à traiter ? (Doc) | 0 |
|
| 0 | Un indicateur de gestion des dossiers en stock permet de mettre en lumière un éventuel problème de traitement ou d'effectif si le stock seul augmente de façon importante | |
| Êtes-vous régulièrement convié(e) à des réunions pour échanger sur les bonnes pratiques ? (Doc) | 0 |
|
|
| 0 | Des réunions d'échange au sujet des bonnes pratiques favorisent l'harmonisation dans le traitement des dossiers
|
Les personnels sont régulièrement informés des erreurs de traitement, ce qui peut permettre d’éviter de les reproduire.
Il existe également des échanges au sujet des bonnes pratiques, une bonne gestion de stocks des dossiers et une bonne connaissance des répercussions sur les usagers, permettant de les prendre plus facilement en considération.
| QUESTIONS |
| 3. Présentation des missions du service | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Savez-vous vous situer dans le processus de production de votre service ? | 0 |
|
|
| 0 | Savoir se situer dans le processus de production offre une vue d'ensemble sur les missions du service et la culture administrative |
| Existe-t-il un tableau de bord avec des indicateurs de gestion ? (doc) | 0 |
|
|
| 0 | Les tableaux de bord constituent un suivi de la qualité, la production et la productivité ; ils permettent de réduire les éventuels dysfonctionnements |
Les agents savent se situer dans le processus de production, symbole d’une excellente vue d’ensemble des missions et d’une culture administrative.
Il existe un très bon suivi en termes de tableaux de bord avec différents indicateurs.
| QUESTIONS |
| 5. Le système d’information et de communication | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Le réseau informatique est-il souvent indisponible ? | 0 | 2 |
|
| 2 | Un réseau informatique qui fonctionne de manière optimale limite la perte d'informations et participe au maintien de bonnes conditions de travail |
| En cas de dysfonctionnement informatique, savez-vous qui appeler ? | 0 |
|
|
| 0 | Appeler la bonne personne en cas de dysfonctionnement permet de limiter la perte d'informations et la perte de productivité |
Les personnels ont connaissance de la personne ressource en cas de dysfonctionnement informatique.
Pistes d’amélioration
| QUESTIONS |
| 1. Présentation du chef de service | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Bénéficiez-vous d'actions de formation continue ? | 0 |
| 16 |
| 16 | La formation continue favorise l'adaptabilité au poste, la mise en place de l'évolution et de l'harmonisation des pratiques |
| QUESTIONS |
| 5. Le système d’information et de communication | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Vos personnels sont-ils formés aux applications bureautiques pour exercer ses missions ? | 0 | 8 |
|
| 8 | Une formation aux outils utilisés favorise une meilleure exécution des tâches et un gain de productivité |
Les agents suivent peu d’actions de formation continue et certains d’entre eux ne sont pas formés aux applications bureautiques. Il peut être intéressant de proposer et de promouvoir des actions de formation continue à l’outil informatique pour s’adapter au contexte numérique puis réduire la dépendance aux personnes « ressources » qui disposent de ces compétences.
| QUESTIONS |
| 2. Étude des risques | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Existe-t-il des fiches de procédure ? (doc) | 0 | 4 | 8 |
| 12 | Les fiches de procédure permettent d'aider à comprendre les consignes et à leur interprétation |
| Avez-vous des difficultés pour suivre les procédures du service ? | 0 |
| 8 |
| 8 | Une bonne maîtrise de la procédure diminue le risque d'erreurs et d'oubli dans le processus de production |
Tous les services ne possèdent pas forcément de fiches de procédure ou seulement en partie et certains agents peuvent rencontrer des difficultés à suivre certaines des procédures.
À noter que cette difficulté se retrouve surtout dans les services où il y a une proportion d’agents non titulaires plus importante (Bureau de liaison, Secrétariat). Ces agents sont en poste pour une durée moins longue et doivent donc essayer d’être opérationnels dans un laps de temps plus restreint. Les fiches de procédure peuvent les aider à gagner en autonomie.
| QUESTIONS |
| 4. Personnels gérés | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Quel est l'effectif de votre service ? | 0 |
|
| 6 | 6 | En général, 4 agents par service permettent d'instaurer une polyvalence |
| De combien de titulaires dispose le service ? | 0 |
| 8 |
| 8 | Un pourcentage de titulaires supérieur à 75% favorise une stabilité des connaissances |
| Y a-t-il des personnes en absence longue durée ? | 0 |
|
| 6 | 6 | Le remplacement du personnel absent permet de continuer à assurer les missions du service |
| Y a-t-il une personne à temps partiel ? | 0 |
|
| 6 | 6 | Un effectif à temps plein permet de couvrir 100% du temps de travail |
Globalement, l’effectif disponible est satisfaisant. Cependant, certains services sont plus en difficulté en raison d’un effectif réduit (Economat), d’une personne en absence longue durée non remplacée (Bureau de liaison) ou d’une proportion de personnes non titulaires importante (Secrétariat, Bureau de liaison).
Points d’attention particulière
| QUESTIONS |
| 3. Présentation des missions du service | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Vos missions sont-elles dépendantes de la production d'un autre service ? | 0 |
| 24 |
| 24 | Être indépendant vis-à-vis des autres permet de maîtriser le processus de production et de qualité de traitement des dossiers |
Beaucoup de services sont interdépendants ; le risque réside ici dans la maîtrise du processus de chacun qui s’avère plus difficile
| QUESTIONS |
| 5. Le système d’information et de communication | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Le télétravail est-il envisageable ? | 0 |
| 24 |
| 24 | La mise en place du télétravail peut être un facteur de motivation et source de réduction de stress au travail. Procédure alternative (grève des transports…) |
Le télétravail n’est pour l’instant pas envisageable pour diverses raisons. Obtenir la possibilité d’y remédier pourrait représenter un avantage important pour gérer les situations exceptionnelles, voire en partie les situations de crise.
| QUESTIONS |
| 2. Étude des risques | Résultat | Total | Normes de la référence | |||
| Existe-t-il une organisation dégradée en cas de situation de crise ? | 4 |
| 24 | 28 | Une organisation dégradée constitue une aide à la gestion de la situation de crise, au niveau organisationnel et contribue à réduire le stress. |
Pour finir, au sein de la cellule administrative, il n’existe quasiment pas de gestion dégradée ou les personnels n’en ont pas forcément connaissance ; ce qui peut être vraiment problématique en cas de situation de crise.
