Voici l’explication du diagramme d'Ishikawa, des 5 M qui le composent (Milieu, Main d’œuvre, Méthode, Matériel et Marché), accompagnée à chaque étape, d’une illustration qui permet de comprendre précisément comment il se construit.
L’objet de cet outil est d’identifier très rapidement les causes d’un problème rencontré dans le fonctionnement d’une entreprise et d’en faire émerger des solutions adéquates.
Genèse du diagramme d'Ishikawa
Le diagramme d’Ishikawa comme son nom l’indique a été créé en vue de gérer la qualité par Kaoru Ishikawa, ingénieur chimiste japonais et professeur à la faculté de Tokyo. Cet outil a pour but de régler des problèmes et des dysfonctionnements au sein d’une organisation, d’aider à la prise de décision et de faciliter la communication. Les objectifs poursuivis sont multiples et le listage des causes qui ont une influence sur un effet, le classement et la hiérarchisation des causes. Visuellement ce diagramme ressemble à un poisson d’où son autre appellation, « diagramme en arêtes de poisson », dont la tête correspond au problème qui doit être résolu.
I. La méthode d’Ishikawa
La méthode d’Ishikawa repose sur plusieurs étapes qui sont les suivantes :
1) Il faut qualifier les faits
Cette étape consiste à s’intéresser à la nature du problème à résoudre et à la définition de l’objectif à atteindre. Pour se faire, il est indispensable de décrire objectivement la situation sans faire preuve de partie pris. Cette description doit être très synthétique.
Exemple : « Nous constatons que la firme étudiée connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente. »
Il s’agit d’une réalité factuelle décrite brièvement et qui n’engage pas une analyse personnelle.
2) Il faut dresser un inventaire des causes de cette situation
Il est nécessaire d’inventorier les causes qui ont une influence sur le problème préalablement identifié. Pour ce faire, il faut organiser un brainstorming ; méthode consistant à réunir un ensemble de collaborateurs afin qu’ils énumèrent un maximum de réponses par rapport au problème identifié. Ce brainstorming peut être complété par la méthode des « 5 pourquoi » qui consiste, suite à l’identification du problème, se demander cinq fois « Pourquoi cela est-il arrivé ? » et à formuler cinq réponses.
Exemple : « Pourquoi l’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente ? »
Il faut apporter 5 réponses à cette question.
3) Il faut classer les causes énumérées à l’étape précédente par famille.
Les familles correspondent aux arêtes du poisson. Ainsi nous en avons 5 qui correspondent aux fameux 5M : La Main d’œuvre / Le Marché / Le Matériel / La Méthode / Le Milieu.
Exemple 1 : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente » car son milieu est soumis à une intensité concurrentielle importante et à une politique tarifaire agressive. Sous l’onglet Milieu il faut donc écrire intensité concurrentielle et politique tarifaire agressive.
Exemple 2 : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente » car cette dernière n’a pas une connaissance optimale de sa clientèle. Cette méconnaissance partielle est essentiellement due au fait qu’il y a une rotation importante de son personnel du fait d’une rémunération proposée qui est peu attractive. Sous l’onglet Main d’œuvre, il faut donc écrire Connaissance non optimale de sa clientèle, Rotation importante des salariés et Rémunération mensuelle insuffisante.
Exemple 3 : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente » car cette dernière accorde moins de temps en présentiel à sa clientèle. Ce manque de temps accordé à ses clients est essentiellement due à la lourdeur des tâches administratives à gérer et au manque de personnel en fonction. Sous l’onglet Méthode, il faut donc écrire Moins de temps accordé en présentiel à sa clientèle, Lourdeur des tâches administratives à gérer et Sous effectif par rapport à l’ensemble des tâches à réaliser.
Exemple 4 : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente » car les taux de remise pratiqués par la société ont été supérieurs à ceux des années précédentes. Ces réductions ont été effectives car la société souhaitait gagner des parts de marché face à une concurrence de plus en plus féroce. Sous l’onglet Marché, il faut donc écrire Réduction des marges réalisées et Reconquête des parts de marché inférieures à celles espérées.
Exemple 5 : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente » car les machines qu’elle utilise ont un rendement inférieur à celui de son concurrent direct. Ce manque de rendement est lié à une obsolescence de son matériel. Sous l’onglet Matériel, il faut donc écrire Obsolescence des machines outils.
4) Il faut évaluer les branches qui ont le plus d’influence sur la résolution du problème
Votre diagramme d’Hishikawa étant constitué vous devez maintenant hiérarchiser chacune de vos raisons pour déterminer les actions à mettre en œuvre de façon prioritaire afin de résoudre le problème.
Exemple : « L’entreprise connaît une baisse de 10 % de ses marges par rapport à l’année précédente. Il a été identifié que cette baisse d’activité est essentiellement due à l’intensité concurrentielle à laquelle elle est soumise. Afin de redresser la barre, la société décide d’investir dans la recherche et le développement afin de commercialiser un produit novateur qui lui permettra de se démarquer des concurrents et de regagner les parts de marchés perdues.
Conclusion
Le diagramme d’Ishikawa est un outil de gestion appliqué à l’industrie. Il sert à visualiser rapidement quelles sont les différentes causes qui peuvent engendrer un problème de fonctionnement au sein d’une firme. Cinq catégories permettent d’identifier la nature du problème : la main d’œuvre, la matière, le matériel, la méthode et le milieu. Il a pour finalité d’optimiser la gestion des risques et la gestion qualitative au sein d’une firme.
