Communication, Air France, transporteur aérien, management par la qualité, service client, qualité de la flotte, organisation des escales, qualité du personnel, qualité de l'information, écoute
En 1933, Air Orient, Air Union, la Société Générale de Transport Aérien (ex Lignes Farman) et la CIDNA (ex Franco-Roumaine), créent une société commune : la Société Centrale pour l'Exploitation de Lignes Aériennes (S.C.E.L.A.). La nouvelle société est rebaptisée Air France, en août 1933, après le rachat des actifs de l´Aéropostale en dépôt de bilan. Air France est officiellement inaugurée à l´Aéroport du Bourget le 7 octobre 1933. Elle reprend l´emblème d´Air Orient, " l´hippocampe ailé ", et s´installe dans les locaux de cette dernière au 2 rue Marbeuf, à Paris.
Aujourd'hui Air France est l'un des grands du transport aérien mondial, elle est la première compagnie aérienne européenne pour le nombre de passagers, elle est au troisième rang mondial pour le transport international de passagers, le quatrième rang mondial pour le transport international de fret et le deuxième prestataire mondial d'entretien aéronautique. Air France c'est aussi 369 avions en exploitation (septembre 2004), 1800 vols par jour et 43,7 millions de passager transportés sur les vols commercialisés par la compagnie durant l'exercice 2003/2004. La compagnie dessert 189 destinations, réparties dans 84 pays.
De tels chiffres prouvent simplement qu'Air France est une réelle référence en matière de compagnie aérienne et que, de ce fait, elle se doit de répondre à une certaine exigence de la part aussi bien des clients que des professionnels.
Air France s'adresse dans un premier temps au grand public, car elle permet au gens de voyager en avion en général. La plupart des gens assimilent le voyage en avion aux vacances, et aux déplacements touristiques. Mais Air France s'adresse également à des catégories d'individus plus ciblées comme les professionnels dont le métier les oblige à voyager, ainsi que les personnes dont la famille se trouvent à l'étranger et d'autres cas particuliers encore. Ceci oblige donc l'entreprise à orienter et définir sa communication de façon à toucher un maximum de personnes et catégories de personnes. Air France s'est alors dotée d'une mission, qui englobe le monde entier et l'humanité entière. Quelle stratégie de communication, Air France, a-t-elle choisi pour « faire du ciel le plus bel endroit de la Terre » ?
Afin de répondre à cette question nous avons donc étudié et envisagé la communication du transporteur aérien dans sa globalité afin de donner une vision panoramique du sujet.
[...] Celui-ci guide ses premiers pas et établit une relation personnalisée (avec diagnostic, évaluation, recommandation d'un parcours approprié, A l'image de la plupart des grandes entreprises, Air France se fait fort d'avoir une approche personnalisée de ses salariés. Adapter la stratégie de formation aux différentes cibles implique également de savoir répondre à des questions basiques : Qui est l'utilisateur de poste de travail ? Quels sont ses besoins ? Sa demande est-elle ponctuelle (acquisition de compétences, perfectionnement, aide à la création d'une application, assistance utilisateur, ) ? A-t-il un besoin de formation initiale (former un "technophobe" ou un nouvel utilisateur) ? [...]
[...] En toute transparence, la compagnie mettait en ligne communiqués et articles de presse. Le site avait ainsi permis un bon balayage des acteurs concernés : familles des victimes, journalistes, investisseurs . et pas seulement pendant la crise. Un an plus tard, à l'automne 2001, la compagnie aérienne a publié le certificat d'aptitude de vol du Concorde. Elle a aussi largement communiqué sur les modifications techniques qui ont été apportées depuis le crash. Internet est plus efficace à froid qu'à chaud ! Le média permet de maintenir le dossier dans le long terme. [...]
[...] C'est une formation compagnie pour la compagnie elle-même. Le risque, minime, est bien sûr d'échouer en phase pratique; mais les tests psychotechniques actuels réduisent cette éventualité à moins de 1%. Air France est aujourd'hui la seule compagnie française à organiser une telle formation. Selon les accords de "fin de conflit" de juin 1998 passés avec les syndicats de pilotes, cette compagnie a décidé de créer une nouvelle filière de formation dite "Pilotes Cadets". Moyennant le financement complet de leur formation, les Cadets Air France, seront payés moins pendant leurs cinq premières années au sein de cette compagnie. [...]
[...] Le CCO s'informe en permanence des risques dans le monde pour Air France. Il renseigne aussi en temps réel les pilotes pour leur signaler les menaces (météo) et parfois leur suggérer des itinéraires. Il informe aussi le service Logistique de crise pour éventuellement lancer la cellule de crise. Le service communication effectue un travail continu avec la presse, pour permettre une réaction rapide aux problèmes et mieux gérer les médias. Leur veille est importante au sein de la cellule de crise. [...]
[...] Conclusion A travers une communication cohérente, Air France a su acquérir la confiance de tous ses publics. En proposant une communication grand public axée sur le plaisir de voyager et sur des valeurs éthiques, la compagnie s'est affichée comme le leader du marché français et comme une entreprise responsable. Les actions de communications menées depuis de nombreuses années ont réussi à placer Air France une image positive aux yeux du grand public, malgré la période de crise de l'aviation de tourisme. [...]
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