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Cet accident constitue un phénomène de crise parce qu'il s'agit bien d'un phénomène inattendu et brutal qui met en péril le fonctionnement et/ou l'image de l'organisation :
- Inattendu, car une intoxication alimentaire n'est pas prévisible.
- Brutal car dû à un dysfonctionnement sur la chaîne de production du packaging du produit.
De plus, deux facteurs contribuent au terrain favorable du développement d'une crise :
- un problème alimentaire, contraire aux qualités nutritives du produit (caractère inconnu du risque).
- une jeune victime qui sensibilise d'autant plus l'opinion publique.
Enfin, c'est la médiatisation de l'accident dans la PQR (presse quotidienne régionale) qui a provoqué une crise pour l'image de la marque KIDOU. On est dans la phase émotionnelle : « Un enfant a été empoisonné par un fromage KIDOU ». Les médias se sont emparés de l'information sans en connaître les causes et les conséquences.
Cela va créer une dissonance cognitive entre la croyance vis-à-vis de la marque (DENREA qui s'implique pour la sécurité alimentaire, en particulier celle des enfants) et la réalité (l'intoxication).
[...] Elle permet également de véhiculer une image de transparence et de citoyenneté de la marque KIDOU envers ses clients. La décision de rappel produit et l'information auprès des particuliers est nécessaire, mais pas suffisante. En effet, dans la gestion d'une crise, il est également indispensable de communiquer en interne pour rassurer les salariés, expliquer les actions en cours pour ne pas créer de dissonance et ne pas perturber l'activité de production, mais également ne pas perdre la confiance des salariés, premier vecteur de communication d'une entreprise. [...]
[...] De plus, la direction du groupe DENREA a agi vite et fort (contre- expertise, retrait de l'ensemble des boîtes venant de Hollande, mise en place d'un numéro vert), qui montre qu'elle attache de l'importance à ce cas, et au sens plus large à ses valeurs de sécurité alimentaire, en particulier pour les enfants. Cette crise peut également être une opportunité de développement de compétitivité de l'entreprise en réorganisant sa chaîne de production ou en renégociant auprès d'un nouveau fournisseur de packaging. [...]
[...] Nous croyions en votre implication, et espérons compter sur votre soutien dans le contexte actuel. Marc Lebègue PDG du groupe DENREA Avis de rappel de produit DENREA informe les consommateurs de la contamination possible des produits KIDOU, par le biais de leur emballage, et procède à un rappel de produits. Produits concernés : Boîtes de 6 portions de fromage KIDOU Références numéros H-01001890125 et H-01011890125 (ce numéro est inscrit au dos des boîtes) Commercialisés entre le X septembre et le X octobre : Dans les points de vente suivants : Les boîtes de 12 portions ne sont absolument pas concernées par ce rappel. [...]
[...] De manière temporaire, la production des emballages des produits se fera uniquement sur le site basé en Italie par le fournisseur “Italyplast”. Il faudra alors négocier avec “Italyplast” pour savoir s'il peut répondre à l'augmentation de la demande le temps que se fasse le remplacement de fournisseur. Les tâches organisationnelles pouvant être notamment affectées sont les suivantes : les horaires, les plannings collectifs d'équipe, les cadences, la logistique . Renforcer le contrôle qualité des partenaires fournisseurs et les conditions générales d'achat (CGA) concernant les conditionnements des produits. [...]
[...] Renforcement des cahiers des charges et des conditions générales d'achat avec l'ensemble des partenaires, sous traitants . En externe : Inviter la presse à visiter les usines de productions et organiser une dégustation de produits. Actions promotionnelles et événementielles : via la réalisation d'un format spécial du fromage KIDOU, un cadeau est remis avec le produit soit le petit compagnon des enfants lapin malin” en peluche. Charte qualité diffusée sur le site Internet et en annonce presse reprenant les engagements de la marque KIDOU : contrôle qualité accrue sur des produits et protocole de suivi des fournisseurs mis en place. [...]
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