Communication de crise : SOVIA-Europe

Extraits

[...] Elle sera composée : De moi-même qui aura pour rôle de prendre en charge les appels immédiats de journalistes et gérer la pression médiatique, clarifier les rôles à l'intérieur de la cellule, d'organiser les interfaces avec la direction, de structurer le travail (notamment dans la durée), diffuser aux acteurs clés les coordonnées de leur correspondant spécifique, Avertir la cellule “Direction Générale” de toute évolution majeure en matière de Communication Une personne sera exclusivement chargée de récolter les meilleures informations possible auprès des experts, des clients et fournisseurs pour que nous disposions des meilleures sources possible. Il devra ensuite les diffuser de la manière la plus rapide et efficace possible. Deux experts en communication interne et externe. Leurs rôles seront : Tenir le personnel informé de nos actions et de l'évolution de la situation afin de les rassurer et qu'ils servent de prescripteurs. Aider et accompagner le porte-parole en charge des communications régulières et le dirigeant en charge des communications exceptionnelles. Communiquer avec les différents médias en réalisant les communiqués de presse. [...]

[...] Des lots pourront être contrôlés et échangés à leurs demandes même s'il n'y pas de doute à avoir Des notes de service, des mails seront immédiatement envoyés à l'ensemble du personnel afin d'éviter la propagation de rumeurs et de donner une image transparente Un communiqué de presse basé sur notre message sera transmis à l'ensemble des acteurs médiatiques qui seront conviés à participer à une conférence de presse le soir même Notre porte-parole, le directeur de SOFIA-Europe fera la conférence. Il aura été auparavant préparé par le chargé de communication externe. Pendant la crise Nous réagirons vite et nous occuperons le terrain en permanence, le comportement est souvent plus important encore que le message. Nous veillerons à ce que les responsabilités soient assumées. La crise se prolongera tant qu'un responsable n'aura pas été désigné. Nous serons clairs à propos de ces responsabilités. Le cas échéant, nous reconnaitrons l'ampleur du problème. [...]

[...] La flexibilité et la rapidité étant génératrices de risques, tous les sites officiels seront surveillés et adaptés. Les personnes qui alimentent, contrôlent et valident les messages seront clairement désignées. Il faudra aussi donner la possibilité aux non-internautes d'obtenir une réponse à leurs questions. Call-center Pour les crises les plus graves, les call-centers constituent un mode d'information à la fois immédiat et fort prisé par la population dans la mesure où celle-ci recherche un contact plus humain et un message davantage personnalisé. [...]

[...] Vous déterminez ainsi votre stratégie, améliorez vos réflexes et réduisez les tensions potentielles. Le mieux est d'organiser la cellule de communication de crise avant qu'une crise survienne. Un mémo reprenant une dizaine d'interlocuteurs internes et externes à contacter est un moyen peu onéreux d'anticiper les crises. Enfin, tisser des réseaux et une relation de confiance, Identifier nos interlocuteurs et alliés et ‘cultiver' ces contacts, car, en temps de crise, une confiance réciproque est de mise. Veillez à ce que vos partenaires soient neutres et crédibles. [...]

[...] Nous Parlerons les premiers pour la crédibilité. Il doit toujours y avoir un interlocuteur approprié disponible pour répondre. Nous ferons attention aux discours discordants, car la continuité du message est très importante. Le responsable information analysera le feed-back reçu, le comparera aux objectifs de communication établis, vérifiera si le message-clé est passé et, au besoin, le fera rectifier. Le média-monitoring est à cet égard un exercice obligé (analyse des médias, réactions des organismes concernés, reproduction correcte et fidèle des communiqués, etc.). [...]