La gestion du scandale chez Nestlé

Extraits

[...] Remboursement envisagé des petits pots, envers les clients Montrer aux clients que malgré tout, ils ont besoin de la marque Nestlé » But : rester présent dans la tête du client de manière positive  A terme une fois le scandale oublié: rebondir sur cette base positive. Communiqué de presse Engager un discours direct auprès du public Explication du processus de production Quelle est la méthode exercée ? Evaluation des machines Prévenir d'une éventuelle défaillance Contrôle de l'acheminement Y a-t-il un suivi strict des produits ? [...]

[...] Mener une campagne de reconquête client (également sur le web, notamment sur les forums) » Affirmer publiquement la responsabilité de Nestlé dans l'incident » Effectuer l'intégralité des remboursements » Montrer de l'intérêt aux clients (enquêtes client, ) » Du fait que Nestlé vise un « promotion goal » des consommateurs : leur faire percevoir Nestlé comme une composante quotidienne de leur vie, en utilisant un ton confiant et enthousiaste. » Passer progressivement d'un statut de functional brand (se nourrir) à un statut d'image brand, comme véritablement « le geste bonne nutrition de la journée », jusqu'à aboutir au statut d'experimental brand, pour vraiment devenir indispensable au client en lui faisant ressentir un plaisir exclusif : « le plaisir Nestlé ». Réponse de Nestlé : « Les bouts de verre dans les petits pots sont un accident ». [...]

[...] La gestion du scandale chez Nestlé updated_doc\logo\logo-ea-128.png Présentation du scandale Comment l'entreprise et le public ont réagi ? Les 4 étapes de gestion d'un scandale Recommandations Profite d'une expertise en terme de nutrition infantile depuis les années 60-70 Apparition de la marque « Ptit'Pot » Rappel d'un lot de petits pots pour bébé à la banane par mesure de précaution Présence possible de morceau de verre Le rappel concerne des « P'tit Pot » à la banane (lot de Code-barre : 7613033089732 Date limite de consommation : 10/2012 N° de lot : L pots concernés Fabriqués dans l'usine de Sevares (Espagne) Suite à la plainte d'une consommatrice : Angélique Galvez (15 mois) A avalé un morceau de verre de 2.5 cm Une plaie de 2cm au palais Rejet de toute responsabilité de la part de Nestlé Scandalisé Perte de la qualité clinique Commentaires Club Nestlé Panique des consommateurs Perte de confiance Scandalisé Perte de la qualité clinique Commentaires Club Nestlé Panique des consommateurs Perte de confiance image_articel1.jpg Précisions sur le reste de la gamme Articles dans les journaux et sur certains sites Internet Evaluer l'incident Reconnaissance du problème Formuler une réponse Passer à l'action Face au grand public Impact d'abord national Impact également international Victime du « spillover effect » à l'échelle de l'entreprise Dans la conscience du consommateur, Nestlé est perçu comme responsable » Pour évaluer l'incident, Nestlé aurait déjà dû prévoir une cellule de crise, chargée, en cas d'éventuels scandales, d'en analyser les faits et d'en définir les conséquences. [...]