Comment une entreprise de transports publics explore-t-elle les expériences du voyageur de demain ?

Carole B.

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Comment une entreprise de transports publics explore-t-elle les expériences du voyageur de demain ?

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Thèmes abordés

Transport entre particuliers, transport public, SNCF, transport ferroviaire, covoiturage, bus, DB Shencker, satisfaction clientèle, marketing expérientiel, NTIC Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication, réseaux sociaux, réservation en ligne, stratégie de tarification, sites communautaires, IDroom, Blablacar, Ouigo, Ouicar, différenciation marketing, IOT Internet des Objets, expérience client, management de l'innovation

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Résumé du document

L'univers des transports publics français est très encadré par les autorités. Le transport public (aussi appelé transport en commun) est le transport de passagers par des systèmes de voyages de groupe disponibles pour le grand public, généralement gérés selon un horaire, exploités sur des routes établies et facturant chaque voyage. Sur le marché français, chaque ouverture de ligne doit faire l'objet d'une demande voire d'une sélection sur appel d'offres. Chaque réseau se développe indépendamment des autres, offrant une interopérabilité très limitée pour les voyageurs. Le transport ferroviaire, accaparé jusqu'à très récemment par la SNCF, sous le statut d'EPIC, est en pleine mutation. Depuis 2003, et par le biais d'une succession de réformes, des entreprises de transport concurrentes ont la possibilité d'ouvrir de plus en plus de lignes, potentiellement en concurrence avec la SNCF. Des solutions de transport innovantes se sont développées, et s'imposent peu à peu comme concurrents, comme le covoiturage et le transport en autocar...

Sommaire

La SNCF face à une mutation sectorielle : vers la recherche de compétitivité
1. Un contexte de crise pour la SNCF
2. L'ouverture à la concurrence des transports ferroviaires en France
3. Le développement de solutions de transport alternatives : le covoiturage
Une réalité inquiétante pour les transports ferroviaires français, mais un potentiel certain
1. Relevé quantitatif du niveau de satisfaction
2. DB Shencker, l'exemple allemand
Une transformation rapide, le développement du potentiel commercial de la SNCF, l'apport d'une expérience client renouvelée
1. Le marketing expérientiel : l'approche commerciale contemporaine
2. Les NTICs comme soutien à une expérience client communautaire
3. L'expérience client : une analyse générale enrichie par les communaux collaboratifs

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Extraits

[...] Data. Mobile. Vidéo. [...]

[...] Deutsche Bahn est la deuxième plus grande entreprise de transport dans le monde, après Deutsche Post / DHL, la société allemande de la poste et de la logistique. Elle est le plus grand opérateur ferroviaire et propriétaire d'infrastructures en Europe. La Deutsche Bahn était la plus grande compagnie de chemin de fer au monde en termes de chiffre d'affaires en 2015. Elle transporte environ deux milliards de passagers chaque année. Deutsche Bahn (littéralement « chemin de fer allemand ») a vu le jour en 1994 en tant que successeur des anciens chemins de fer allemands, de la Deutsche Bundesbahn (« Chemins de fer fédéraux allemands ») et de la Deutsche Reichsbahn de l'Allemagne de l'Est. [...]

[...] Le contrôle se fera en premier lieu par la reconnaissance de passages transitoires : analyse de la prise de risque des salariés et de leur autonomie. La résistance, elle, est peu probable, étant donné la culture d'entreprise très intégrée voulue par le style de management participatif. Les salariés concernés par le processus participeront tous au projet, chacun à leur niveau, ce qui favorisera l'implication personnelle, le développement d'une procédure planifiée point par point, et limitera le sentiment d'incertitude. Une stratégie informative et participative contribuera néanmoins à garantir le bon déroulement social du projet. [...]

[...] Les NTICS comme soutien à une expérience client communautaire L'expérience client est stimulée par une entreprise, pour les consommateurs. Autrement dit, les entreprises et la marque peuvent contrôler les stimuli qu'elles ont déclenchés chez les consommateurs, ce qui leur permet de contrôler leur réaction durant le processus de stimulation, orientant l'expérience client vers les objectifs de performance commerciale de l'entreprise. Kotler et al. (2013), indiquent que l'expérience client consiste à « ajouter de la valeur pour les clients qui achètent des produits et des services grâce à la participation et à la connexion des clients, en gérant tous les aspects de la rencontre ». [...]

[...] Comment une entreprise de transports publics explore-t-elle les expériences du voyageur de demain ? I. La SNCF face à une mutation sectorielle : vers la recherche de compétitivité A. Un contexte de crise pour la SNCF L'univers des transports publics français est très encadré par les autorités. Le transport public (aussi appelé transport en commun) est le transport de passagers par des systèmes de voyages de groupe disponibles pour le grand public, généralement gérés selon un horaire, exploités sur des routes établies et facturant chaque voyage. [...]

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