Entreprise, anticiper, répondre, rumeurs sur internet, gestion des rumeurs, management of the rumours, Web 4.0, évolutions technologiques, internet mobile, géolocalisation, politiques, sexualité, argent, jeux de pouvoir, produits, services, personnes, sociétés, éléments mensongers, E-réputation, marketing viral, financière conseil
Dans une économie qui est de plus en plus tournée vers Internet et à travers les multiples révélations qui ont pris forme sur ce réseau par le biais des rumeurs : Nous avons eu envie d'approfondir la problématique de la gestion des rumeurs sur Internet pour les entreprises. Tout d'abord, nous pensions qu'une simple qualification de « gestion des rumeurs sur Internet » pouvait répondre à notre problématique. Pourtant, nous sous sommes très vite aperçus de la nécessité de scinder cette question sous deux aspects : En effet, la gestion des rumeurs se fait en deux temps avec la prévention et la réaction. Ainsi, ce mémoire rassemble divers apports allant des rumeurs, à la réputation et ce, en vue d'orienter le discours vers une gestion de l'e-réputation. Notre objectif avec ce mémoire est de donner aux entreprises les moyens de mener une bonne politique d'appréhension et de réponse aux rumeurs sur Internet.
Internet s'est depuis quelques années progressivement installé au cœur de la société civile mondiale tout comme au sein des entreprises. Les sociétés ont toujours dû faire face aux rumeurs par le biais de communiqués de presse ou encore par des interviews de hauts dirigeants. Cependant il était à l'époque assez simple de détecter une rumeur. On entendait courir un bruit sur la société, celui-ci remontait alors jusqu'à la direction de la communication, puis on statuait sur les mesures à prendre.
Rumeurs fantaisistes, rumeurs plausibles, rumeurs lancées par la concurrence, ou encore rumeurs issues d'un mouvement de consommateurs : On constate que ses origines sont multiples. La rumeur a toujours existé, en prenant des noms et formes différentes mais sans avoir forcément cette connotation négative qu'on lui attribue aujourd'hui. Les rumeurs prennent bien sûr différentes formes : elles touchent les politiques, la sexualité, l'argent, les jeux de pouvoir, les produits, les services, les personnes mais également les sociétés.
Néanmoins, la rumeur revêt aujourd'hui une tout autre tournure. Ainsi, Internet a décuplé sa portée et son pouvoir de diffusion s'en voit alors grandi. De ce fait, on constate l'émergence de différentes thématiques liées aux rumeurs sur Internet : En touchant des internautes beaucoup plus actifs et également plus à l'écoute et adeptes de rumeurs, cette dernière met en exergue les risques liés à une avalanche de « on-dit » concernant les entreprises : dès lors, comment peuvent-elles contrôler ces rumeurs ? Une seconde thématique vient compléter celle du contrôle des rumeurs : il s'agit de la réputation.
[...] Toutefois, l'e-réputation touche aujourd'hui l'ensemble des entreprises. Prenons un exemple simple : que je sois une entreprise A en marché B to B ou un individu B en marché B to je recherche : un prestataire pour un service un sous-traitant to ou une entreprise afin d'y postuler to C). Quels sont les moyens à ma disposition pour faire un benchmark des différentes entreprises possibles pour arriver à mon but ? Et bien, il est évident que 90% des personnes vont se tourner vers internet. [...]
[...] C'est un avantage pour l'entreprise qui peut ensuite participer à ce qui se dit à son sujet sur Internet, elle pourra démentir ou encore argumenter. De ce fait, pour surveiller sa réputation sur Internet, il faudra répondre à quatre principaux enjeux: Déterminer l'influence des sources Gérer un volume d'informations croissant Prendre en compte la très grande variété de sources disponibles sur Internet Anticiper la propagation Intéressons-nous donc tout d'abord au premier enjeu permettant à l'entreprise de contrôler sa réputation : Les sources. [...]
[...] Van Rijn a besoin de faits pour donner du poids à une rumeur ce qui nécessite d'aller à la source. Comment gérez-vous ou géreriez-vous une rumeur sur Internet ? (Action / silence) Lorsque le cabinet a déménagé, en référençant la nouvelle adresse sous Google Maps M. Van Rijn a trouvé un lien qui menait à un forum où un internaute se plaignait du mauvais accueil réservé par le cabinet lors de son entretien. Le nom du candidat était inconnu du cabinet il n'avait jamais été reçu en entretien et ne faisait pas partie de la base de données. [...]
[...] Couplé à ces erreurs d'appréciation, de nombreux biais peuvent accroitre cette e-réputation négative que ce soit les syndicats, les ONG, les associations de défense des consommateurs, la presse ou encore les groupes d'influence. La gestion de l'e-réputation ne se résume donc pas à la simple embauche d'un community manager qui posterait des articles et des liens sur facebook et twitter. Elle englobe de nombreuses variables comme la qualité des produits et des services proposés, la gestion des ressources humaines et la valeur de la marque tout comme la responsabilité sociétale d'entreprise (RSE) Source : Dow Jones and Company Les conséquences d'une rumeur peuvent engager l'existence même de l'entreprise à court terme. [...]
[...] De la même façon, seuls les médecins spécialisés en toxicologie peuvent infirmer la rumeur prétendant que des personnes seraient mortes du fait de décalcomanies imprégnées de LSD. Or, mis à part ces spécialistes, la grande majorité des médecins ne savent pas que le LSD n'a aucun effet par voie cutanée et qu'il est par ailleurs impossible de mourir directement d'une overdose de cette drogue. Nous pouvons donc déterminer que le niveau d'instruction n'est pas lié à la croyance générée par la rumeur. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
