Présence multi-réseaux sociaux, segmentation de la communication d'un hôtel club, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, segmentation de la clientèle, cible de communication, cible marketing
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans l'industrie touristique : de Facebook à Instagram, en passant par Twitter et Pinterest, les possibilités ne manquent pas.
Cependant, bien que devenus étapes quasi obligatoires, les réseaux sociaux apportent encore aujourd'hui une valeur ajoutée aux hôtels, si la stratégie est bien définie. Chacun des réseaux sociaux propose ses particularités. De fait, le profil des utilisateurs est sensiblement différent.
Dans le cas des hôtels clubs de moyenne gamme, le lien émotionnel entre le client et l'hôtel est délicat à définir.
D'un côté, le client détermine un hôtel dans lequel il va séjourner – et non un hôtel où il va dormir –, et ceci pendant en général une voire deux semaines. Le lien est donc étroit entre l'hôtel et le client. D'un autre côté, la réservation se fait souvent via des agences et tour operator multiples, et le client n'a aucun contact avec l'hôtelier avant son séjour. De plus, les hôtels clubs sont des hôtels souvent très éloignés géographiquement de leurs clients.
De cette ambivalence, découle le rôle crucial des réseaux sociaux, qui permettent de rapprocher émotionnellement le client et l'hôtel club avant son séjour, mais aussi de maintenir ce lien après son séjour.
[...] Le second axe concerne les éléments mis en visibilité : Les contenus les plus personnels, qui peuvent être très variés ; Les contenus les plus impersonnels, produits par des tiers et uniquement diffusés (et non créés) par les internautes. Le placement des plateformes proposé ici n'est pas figé dans le temps. Les réseaux sociaux évoluent au cours du temps et selon les contextes sociogéographiques. Il faut donc considérer cette matrice comme un outil analytique permettant une photo à un instant T du placement des réseaux sociaux. [...]
[...] En effet, concernant la taille, le relativement faible nombre de répondants (97 personnes) nous donne des résultats d'une fiabilité de plus ou moins Quant à la qualité de l'échantillon et à sa représentativité, plusieurs point sont à souligner. Premièrement, au sein de l'échantillon, nous pouvons observer une surreprésentation des personnes de nationalité française. Le fait d'avoir étudié une majorité de clients français ne nous permet pas de comprendre entièrement l'influence de la nationalité sur l'utilisation des réseaux sociaux en hôtellerie. Cela ne nous a pas permis de débattre de l'importance du critère de la nationalité pour la segmentation de la communication sur les réseaux sociaux. S'agit-il du premier critère, ou d'un critère secondaire, permettant une sous-segmentation ? [...]
[...] Nous pouvons donc nous interroger sur la relation entre les hôtels clubs et la notion de destination. L'OMT (2007) définit la destination principale d'un voyage comme l'endroit visité qui tient une place centrale dans la décision de faire le voyage Un critère comportemental ? De ce fait, un hôtel club est-il la destination en soi ? Ou n'est-il qu'un moyen d'hébergement au sein d'une destination un pays, une région plus large ? Cela va bien sûr dépendre d'une part des hôtels clubs. [...]
[...] Dans ce cas, un premier processus de choix concerne la destination, un second l'hôtel club. Dans ce second processus, tous les éléments de l'ensemble de considération étant situés au sein de la destination, la destination n'est donc, de fait, pas un critère de sélection. Mais parfois, le processus de choix de destination n'est pas finalisé, le processus s'arrête à l'ensemble de choix, quelques destinations sont alors retenues. Le processus de choix de l'hôtel club se concentre sur plusieurs destinations. Cependant, les destinations ayant été jugées comme égales en termes de valeur, la destination ne constitue pas un critère de sélection pour l'hôtel. [...]
[...] Selon quels critères la communication sur les réseaux sociaux doit être segmentée ? Deux hypothèses contradictoires peuvent être émises : - Les segments de communication doivent correspondre aux segments de l'hôtel ; - Les segments de communication sont différents des segments de l'hôtel. Afin de répondre à la première hypothèse, nous allons commencer par analyser, un par un, chacun des critères de segmentation utilisés pour la clientèle hôtelière afin de voir si, oui ou non, ils permettent d'établir une segmentation pertinente sur les réseaux sociaux. [...]
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