e-réputation, l'homogénéisation des prestations, l'ère du numérique, technologies d'information et de communication, explosion de la bulle Internet, agence WeReputation, contexte ultra concurrentiel
L'e-réputation, un sujet au plein coeur des problématiques actuelles des entreprises qui cherchent à être toujours plus proches des préoccupations de leurs parties prenantes.
Aujourd'hui, avec l'explosion d'Internet, la relation client a complétement changée, une crise peut facilement survenir au sein d'une marque à cause d'une mauvaise gestion de ce concept d'e-réputation. Une partie de l'image d'une entreprise se construit désormais sur Internet où les internautes ont pris le pouvoir. Les marques n'ont plus le contrôle total de ce qui se dit sur elles, leur image est faite par les internautes.
[...] Les plus petites entreprises vont donc être confrontées à cet obstacle, elles pourront tenter de gérer seule leur notoriété web mais les résultats risquent d'être minimes. Les faux avis clients et chantage à l'e-réputation Un autre point négatif est la recrudescence de faux avis clients sur Internet. En effet, avec l'avènement de l'anonymat sur Internet, certaines marques aux pratiques douteuses n'hésitent pas à utiliser des pseudonymes pour poster discrètement des avis positifs sur leurs produits sur les forums ou différents sites Internet. [...]
[...] Ainsi, mettre en place des veilles va être un vrai plus en terme de gain de temps et de productivité. Des outils bien paramétrés et bien utilisés seront des alliés parfaits pour augmenter la productivité. L'avantage de Mention, par exemple, est que l'on peut demander l'envoi d'un mail quotidien résumant toutes les mentions de la marque sur le web. De plus l'outil recense aussi les mots clés sur un périmètre de Gaëtan DEMEUSY 68 Thèse professionnelle M2 recherche très large puisqu'il va indexer les sites web, blogs, réseaux sociaux, images, vidéos Il existe aussi de nombreux outils payants proposant de gérer l'e-réputation d'une marque de A à sans que l'utilisateur n'ait à s'en occuper. [...]
[...] Gaëtan DEMEUSY 78 Thèse professionnelle M2 Contenu de la page / choix du message Concernant ce qui sera posté, il faudra fixer une ligne éditoriale en créant un monde et un univers autour de la marque. C'est pourquoi, il est intéressant de pratiquer le storytelling qui va raconter l'histoire de la marque à la communauté. Pour cela, il faudra choisir quelques administrateurs de page ayant de bonnes références rédactionnelles, disponibles et connaissant bien l'entreprise. Il ne faut pas voir ces outils comme de simples vecteurs de vente, ce n'est pas leur nature première, mais plutôt comme des outils de gestion de la relation client. [...]
[...] L'un des sujets dont on parle beaucoup en ce moment est le temps réel. Aujourd'hui, la réputation se fait et se défait très rapidement, il y a un vrai impératif de temps. Par exemple, en cas de posts négatifs sur les réseaux sociaux, il faut savoir réagir et traiter le problème dans les heures qui suivent. Il faut mettre en place de nombreux canaux pour entrer en contact avec la marque, elle doit être plus Gaëtan DEMEUSY 120 Thèse professionnelle M2 flexible et réactive. [...]
[...] Aussi, au niveau des expertises et prestations, les annonceurs recherchent désormais des prestataires ayant une vraie maitrise digitale. D'après l'étude Baromètre de la relation annonceurs agences de Limelight Consulting, en 2011, ce pôle d'expertise arrivait même devant les compétences de conseil, de la stratégie de la marque ou la relation client. Baromètre de la relation annonceurs agences Limelight Consulting 2011 Gaëtan DEMEUSY 18 Thèse professionnelle M L'importance des FCS pour se différencier de la concurrence Comme évoqué précédemment, l'environnement ultra concurrentiel et très féroce de ce marché suppose que chaque acteur doit défendre avec vigueur ses parts de marché. [...]
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