Commerce électronique, gestion de la relation client, fidélisation clientèle, étude de cas PriceMinister, click and collect, service après-vente, Rakuten, sites commerçants, commissions sur la vente, satisfaction clientèle, plateforme d'achats, espace client, sécurité des transactions, développement du secteur
Le commerce électronique, également appelé e-commerce, tend à augmenter considérablement ces dernières années. En effet, avec l'ascension d'internet et des moyens de connexion mis à la disposition des consommateurs, les commandes se passent plus facilement et il est indéniable que le commerce électronique possède beaucoup d'avantages. Toutefois, tous les clients ne se sentent pas entièrement en confiance avec le paiement en ligne notamment, qui peuvent présenter quelques risques malgré les moyens de plus en plus sécurisés mis en place. La gestion de la relation client et le e-commerce ont leurs propres caractéristiques, parfois différentes de celles présentes en magasin, mais tout de même présentes. Dans un premier temps, cette étude donnera toutes les caractéristiques du e-commerce.
Nous verrons ensuite la relation client proprement dite sur ce type de segment ; enfin, nous traiterons d'un cas particulier, celui de la société Prime Minister, qui nous donnera un exemple concret de la relation client dans le monde du commerce électronique. L'e-commerce se définit comme le commerce en ligne, également appelé commerce électronique. C'est le fait d'acheter des biens de toutes natures, de vendre ou encore de proposer ses services directement par le biais d'internet. Ce sont des transactions commerciales qui s'opèrent uniquement par l'intermédiaire d'un ordinateur, d'un smartphone ou d'une tablette.
[...] Cela augmente considérablement le chiffre d'affaires et développe des partenariats intéressants pour le marché avec plusieurs sites connus et donc de bonne réputation. La relation clientèle est basée sur un mode ludique du commerce. Le client achète et il gagne des points. Le vendeur vend son produit, il se place parmi un rang de vendeurs qui lui permet aussi de gagner des avantages. Le rôle du site au-delà de cette mise en relation est de développer une confiance entre eux et ses clients. Ainsi, le service client s'avère très efficace. [...]
[...] En un an, il achète pour environ 2000 euros de produits. En 2017, le chiffre d'affaires concernant le commerce électronique s'élève à 72 milliards d'euros, et ce chiffre est bien parti pour augmenter de manière constante. Avoir une excellente gestion de la relation clientèle est primordial pour toutes les entreprises. Sans elle, c'est la faillite assurée. Selon les secteurs, cette relation n'est bien entendu pas la même, mais elle se doit d'exister et d'être efficace pour assurer la prospérité d'une société. [...]
[...] Les vendeurs reçoivent une note de 1 à 5. Sur leur page, les modes de livraison sont également répertoriées ainsi que le pays dans lequel ils se trouvent. Ainsi, on pourra fréquemment voir « livraison en 20 à 30 jours, expédition depuis la Chine ». Tout est fait pour que le client en sache le plus possible. Pour les achats onéreux, on fera notamment référence aux ordinateurs, tablettes, et autres produits high-tech, PriceMinister propose des garanties. Ces garanties ont pour objectif de sécuriser encore davantage l'achat, en proposant un an ou deux de garantie supplémentaire et des protections en cas de vol ou de casse. [...]
[...] De plus, plus le site marchand est complet et traite de tous les sujets, plus le client est satisfait. L'option de rappel immédiat est aussi parfois proposée et permet donc au client d'être rappelé immédiatement par un conseiller. Que ce soit au téléphone ou en face à face, parler à quelqu'un rassure toujours. Il est donc possible de conclure cette séquence en disant que la relation client est très importante. Sur un site, les avis laissés par les anciens acheteurs sons sans conteste aussi importants que les informations ou la relation clientèle propre. [...]
[...] De toute façon, il serait impossible pour un site marchand de tenir le coup sans une excellente gestion de la relation clientèle. Ce qui importe beaucoup sur internet reste l'avis des internautes et trop d'avis négatifs tuent un site et sa réputation. Pour rester actifs sur le marché, pour se démarquer positivement d'une concurrence très sévère, les e-commerçants ont tout intérêt à développer la meilleure relation possible avec ses clients et à proposer une écoute et un dialogue à toutes les étapes de la commande, et cela inclut bien entendu le service après-vente. [...]
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