L’amélioration de l’efficacité des modes de gestion à la SNCF : un exemple d’outil au service d’une politique d’animation des commerciaux

Extraits

[...] Ainsi, un vendeur se trouvant devant un jeune aura intérêt à lui proposer la carte 12- 25 et à renseigner correctement le client en question sur les conditions d'achat de ce produit. L'agent ne sait pas qu'il a à faire à un enquêteur et se comportera donc comme avec n'importe quel autre client. Suite à plusieurs enquêtes mystères des statistiques sont élaborées et par la suite, l'établissement d'exploitation utilise ces résultats dans le cadre de la démarche Vitamines C. Voir Annexe Ainsi, durant l'automne 2004, l'EEX 38 présentait un taux de prescription spontanée de 51% contre 46% au niveau national. [...]

[...] Voir glossaire Conclusion Afin de développer les ventes et la qualité de l'accueil, la SNCF a mis en place le programme Vitamines C basé sur l'analyse de la qualité de dialogue et la prescription de chaque vendeur. Cette approche a pu se concrétiser grâce à des outils demandant une contribution importante de chaque vendeur. La SNCF, dans sa volonté de faire progresser le métier de vendeur, a voulu faciliter la création des tableaux d'affichage mensuels du chiffre d'affaires et de la prescription afin de les rendre plus fiables et moins longs à réaliser dans la mesure où ces tableaux sont commentés lors de réunions mensuelles et en particulier la réalisation des objectifs fixés en début d'année et donc mettre en place de la politique d'animation des commerciaux. [...]

[...] L'amélioration de l'efficacité des modes de gestion à la SNCF à travers une redéfinition du métier de vendeur A. La mise en place d'un programme axé sur l'analyse des performances des commerciaux La SNCF a mis en place un outil de management appelé Vitamines C dès 1999. Il est destiné à la ligne hiérarchique et lui permet de participer à la progression du chiffre d'affaires par une augmentation des ventes. Cette démarche permet une professionnalisation des dirigeants de proximité en leur donnant des outils concrets pour mesurer et améliorer l'activité qualitative et quantitative des vendeurs selon Corinne Alonso, chargée de communication Grandes Lignes. [...]

[...] La création de nouveaux tableaux de pilotage dans le but de faciliter l'affichage des résultats mensuels de la SCNF Ce travail nécessitait de passer par plusieurs phases. Tout d'abord, il a fallu prendre connaissance des anciens tableaux de pilotage afin de comprendre leur construction c'est-à-dire les liens qui existaient entre eux. Il a donc fallu visualiser les défauts de ces tableaux afin de les améliorer. Suite à cela, il a fallu construire les tableaux de base dans lesquels les chiffres réalisés en 2005 devaient être saisis. [...]

[...] Pour plus de transparence des informations et afin de motiver les vendeurs à faire du chiffre d'affaires, le mécanisme de base des récompenses est affiché dans les chantiers de vente et une communication des résultats est organisée régulièrement (état d'avancement, points déjà cumulés Ce système de récompense a été élargi à l'ensemble des établissements d'exploitation de la SNCF. Ainsi, en 2004, l'EEX 38 a distribué pour euros de chèques-cadeaux à ses vendeurs des différents services. Les vendeurs ont donc su tirer des bénéfices de cette volonté de la direction d'agir sur les capacités de chaque vendeur dans le but d'accroître son chiffre d'affaires. Mais, cette nouvelle manière d'influer sur les résultats chiffrés de la SNCF fait pression sur les commerciaux. En effet, les vendeurs ont sans cesse des objectifs mensuels de plus en plus importants à atteindre. [...]