Gestion de la qualité, domaine agroalimentaire, étude de cas, entreprise CBGS, Compagnie des Boissons Gazeuses du Sud, concept de la qualité, norme 8402, management de la qualité, certification, engagement, Hazard Analysis of Critical Control Point
Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client. La qualité est donc relative, car elle est en fonction des exigences des clients.
Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration), obéît à un cahier de charges permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation et le pilotage mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non) des parties Prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toute nature.
Dans le cadre de la qualité totale, les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes.
Le niveau de qualité optimale ne doit pas produire de coût inadéquat (sur qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise à un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque « coût- délai –qualité » est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un ticket d'entrée élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.
[...] Chaque référentiel de certification définit son propre champ d'application et comporte : -Les caractéristiques retenues pour décrire les produits ou les services qui feront l'objet de contrôles, les valeurs limites des caractéristiques éventuellement exigées pour la certification et les modalités retenues pour classer ces produits ou ces services en fonction de leurs caractéristiques ; - La nature et le mode de présentation des informations considérées comme essentielles et qui doivent être portées à la connaissance des consommateurs ou des utilisateurs ; - Les méthodes d'essais, de mesure, d'analyse, de test ou d'évaluation utilisées Pour la détermination des caractéristiques certifiées et qui, dans la mesure du possible, devront se référer aux normes homologuées existantes ; - Les modalités des contrôles auxquels procède l'organisme certificateur et ceux auxquels s'engagent à procéder les fabricants, importateurs, vendeurs des produits ou prestataires des services faisant l'objet de la certification ; - Le cas échéant, les engagements pris par les fabricants ou prestataires concernant les conditions d'installation des produits ou d'exécution des services certifiés, les conditions du service après-vente et de la réparation des préjudices causés aux utilisateurs ou consommateurs par la non-conformité du produit ou du service aux caractéristiques certifiées .Comment obtenir une certification : La certification est une démarche volontaire. Toute entité, pour l'activité de laquelle existe un référentiel, peut demander à faire certifier ses produits industriels ou ses services. [...]
[...] En fonction de son domaine de compétence, nous mandatons un expert spécialiste du secteur de l'entreprise en question. L'audit est effectué dans le respect de ses contraintes d'activités, dans la recherche de l'amélioration et de l'efficacité de son système. Un certificat est ensuite délivré pour une durée de trois ans, avec des visites annuelles de surveillance et de maintien, et des recadrages si besoin. L'objectif d'un audit de maintien est de statuer sur une réelle évolution de l'entreprise, et montrer que les indicateurs sont de plus en plus performants, que la culture qualité est bien implantée dans l'entreprise et que le personnel y adhère, que les coûts de qualité sont réels et chiffrables Les types de la certification (Les normes exigées) Dans les domaines de l'industrie et des services, il existe plusieurs types de certifications volontaires qui répondent à des besoins différents. [...]
[...] Comment une gestion de la qualité est-elle conçue ? La réponse à cette grande question gravitera autour de trois points essentiels dans la mesure où l'on analysera dans le 1er chapitre : les aspects généraux de la qualité, tandis que l'on appréhendera dans le second chapitre : la conception et la mise en place de la gestion qualité en mettant l'accent sur les différents outils et théories qui la caractérisent.et pour un 3e chapitre : on examinera la stratégie mener par le management qualité avec des notions du concept de la certification. [...]
[...] C'est avec ces caractéristiques que le produit est censé rendre le service que l'utilisateur attend. Entité : c'est un produit, un organisme, un service ou un processus, ou leur combinaison (ISO 8402). Un produit peut être matériel ou immatériel, c'est-à-dire un service (formation par exemple). Aptitude à satisfaire : le produit est conforme à ce que l'utilisateur en attend, autrement dit le produit est censé fournir le service que l'utilisateur souhaite. Besoins exprimés : ce sont les exigences du client ou de l'utilisateur à propos du produit qu'il aura consigné par écrit (cahier des charges, spécification, etc.). [...]
[...] Une démarche d'origine individuelle, si elle ne correspond pas à un besoin collectif, a peu de chance d'aboutir dans la mesure où les référentiels doivent être élaborés sur une base collective et consensuelle. L'organisme certificateur assure l'instruction du dossier. Il examine la demande de certification et procède à l'évaluation des produits industriels ou services concernés (notamment au moyen d'essais, audits ) au regard des caractéristiques énoncées dans le référentiel. En se fondant sur les informations recueillies, il décide d'octroyer ou non la certification. [...]
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