Qualité des services, développement des entreprises, labels, législations, qualité, accréditation, certification, satisfaction client, organismes de certification, référentiel, entreprise certifiée, IS0 9000, IS0 9001
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de notre rapport le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De
la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité». La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un
produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les
bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité
interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus
internes réalisés grâce à une démarche participative.
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maitrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent !
[...] Comme nous avons pu le présenter dans la partie concernée, il est possible de distinguer trois natures de normes différentes. L'entreprise fabricante de matériel informatique a s'orientera principalement vers les normes de produits et/ou de service permettant une certification de conformité du produit ou du support matériel de la prestation de service. Par conséquent, Atonservice effectuera toutes les démarches de certifications ISO 9000 et IS Ces engagements pris par les dirigeants, présentent 2 objectifs principaux : clients. Une assurance de bonnes pratiques de management en matière de qualité pour ses La mise en place de respect de procédures dans laquelle l'entreprise doit s'engager, pour répondre aux obligations de ces normes. [...]
[...] En offrant une qualité de service d'exception, l'entreprise cherche à fidéliser ses clients. La GRC est aujourd'hui un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chaque client. Ce terme peut être cité comme marketing one to one également, il est né au début des années 1990 afin de pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. Il n'est apparu en France qu'en 1997. Le principe est de ne plus considérer le consommateur comme un élément passif et de créer une approche interactive entre l'acheteur et le vendeur. [...]
[...] Cette étude nous a permis d'avoir une vision plus globale sur la question de la qualité dans les services. La gestion du service relation client et le service en ligne par exemple sont des techniques employées dans les entreprises afin de fidéliser la clientèle sur un long terme, d'où l'importance de leur application. La démarche accréditation et certification permettent aux entreprises de respecter les normes mises en place te de rester compétitif. Les consommateurs ont le droit d'être informés sur les principes de la certification pour pouvoir décider en conséquence. [...]
[...] Le programme comportera au moins une revue de la documentation, une évaluation sur place et des audits de témoins et indiquera les dates prévues. L'équipe d'évaluation comprendra un évaluateur chef et, selon les besoins, un nombre approprié d'évaluateurs ou d'experts techniques qualifiés pour réaliser les activités d'évaluation. Le COFRAC et l'entreprise conviendront du programme d'audit et des dates d'exécution des activités d'évaluation. L'organisme pourra s'opposer à la nomination de n'importe quel évaluateur ou à toute activité de surveillance prévue. B. [...]
[...] Merci encore de nous avoir mis sur la voie de cette étude. FQ01 la qualité des services Université de technologie de Troyes 2 Introduction La qualité est de nos jours l'un des facteurs les plus important dans le développement des entreprises. Alors qu'il y a plusieurs années l'objectif était de vendre le plus possible, aujourd'hui, c'est le qualitatif qui prédomine. Atout commercial majeur, la qualité permet à certaines sociétés de se démarquer de leurs concurrents et de diffuser une image de marque très positive. [...]
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