Total Quality Management, D'Ieteren, TQM, qualité du produit, rester compétitif, productivité, motiver le personnel, conditions de travail, compétences du personnel, assurance qualité, autocontrôle, normes ISO, conformité aux règles, maîtrise du coût, normes de certification
Nous vivons aujourd'hui dans un monde qui recherche sans cesse la perfection. Celle-ci est notamment due à la concurrence présente sur tous les marchés actuels. Les employés recherchent de meilleures conditions de travail, tandis que les entreprises veulent améliorer leur rentabilité et que les clients deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité de leurs produits.
Un principe a alors été inventé au début de notre siècle afin de répondre à ces attentes, visant à améliorer tout ce qui pouvait l'être. Il fut précédé par d'autres principes qui ont constitué les bases de sa fondation. Cet ensemble de principes a été nommé « TQM » (Total Quality Management). Il comprend plusieurs applications que nous développerons dans la suite du travail, ainsi que de multiples avantages, profitables à toute la société. Il a également donné naissance à des normes de certification, dont les plus connues sont sans conteste les normes ISO, auxquelles nous consacrerons une partie importante dans la suite de ce rapport. En effet, nous avons eu l'occasion d'interroger une personne assez haut placée dans la société D'Ieteren qui prend énormément en charge cette partie qualité dans l'entreprise. Ce cadre nous a développé plusieurs caractéristiques propres à l'entreprise mais qui peuvent bien sûr s'appliquer à une généralité. Il nous a ainsi parlé principalement de la relation client, des normes ISO citées un peu plus haut et de la place importante que la société accorde à la formation de ses employeurs. Nous avons également été informés de la stratégie majeure que met en place l'entreprise, de son secteur d'activités, de ses objectifs et de sa situation actuelle.
Nous évoquerons ainsi, tour à tour, l'historique du Total Quality Management, ses dimensions, les normes de certification et ses perspectives d'avenir, ce qui constitue l'approche théorique de notre exposé.
Dans un second temps, nous aborderons la présentation de l'entreprise, la description de l'ensemble de principes qu'est le TQM au sein de la société D'Ieteren et nous tenterons de faire une analyse de enjeux du TQM sur l'entreprise en comparant les notions théoriques que nous aurons développées auparavant.
Nous avons également posé une problématique vers la fin de notre travail et nous y avons répondu de la manière la plus correcte possible grâce aux informations récoltées lors de nos entretiens chez D'Ieteren.
Pour revenir à une approche plus historique, nous avons pu remarquer que le TQM a subi une évolution considérable dans les années qui ont suivi sa conception. De nouveaux principes pour son utilisation sont apparus et nous entrevoyons déjà quelques perspectives d'avenir.
Malgré tout, cette notion reste assez vague et il faudra encore quelques temps pour qu'elle devienne claire dans tous les esprits. Nous avons dès lors tenté de la définir plus explicitement, en visualisant toutes les étapes, depuis sa création jusqu'à son utilisation contemporaine. De même, nous aborderons ses dimensions, les normes de certification qui la régissent ainsi que son avenir.
Nous allons donc répondre à quelques questions, telles que : « en quoi consiste la qualité totale ? Que peut-elle apporter à l'entreprise ? »
[...] Ce dernier développa 14 principes qui sont : Améliorer sans cesse les produits et les services pour rester compétitif S'adapter au changement dans le management et définir ses responsabilités Arrêter de chercher la qualité au travers de contrôles trop nombreux Ne plus se baser uniquement sur le prix pour choisir un fournisseur Améliorer constamment la qualité et la productivité en diminuant les coûts Encourager la formation massive Améliorer le leadership pour motiver le personnel Se débarrasser des peurs pour obtenir des conditions de travail plus saines Eviter les hiérarchies et barrières entre départements Supprimer les avertissements à l'encontre du personnel pour ne pas le décourager Eliminer les quotas Arrêter de rabaisser les compétences du personnel Créer un programme de formation personnel Inclure tout le monde dans la transformation 2.2 Seconde moitié du vingtième siècle On peut décomposer cette période en deux parties : l'assurance qualité et la qualité totale cette dernière étant apparue dans les années 80. L'assurance qualité relève avant tout d'une réponse aux exigences du client. Celui-ci doit pouvoir faire confiance à l'entreprise et être au courant de toute son organisation. Cependant, une condition est requise pour qu'un accord entre le fournisseur et le client soit possible. [...]
[...] Aucun système n'est parfait mais le renouveau et la réminiscence d'approche nouvelle permettront sans doute, un jour, d'arriver à une stratégie indémodable Bibliographie 11.1 Ouvrages CABY JAMBART La Qualité dans les services, Fondements, Témoignages, Outils, Paris, Collection Techniques de Gestion, Economica GRAHAM SHIBA WALDEN D révolutions du management parla qualité totale, Paris : Dunop Macdonald J. & Piggott Global quality: the new management culture, London: The London mercury Marchington Redman Snape Wilkinson Managing with total quality management: theory and practice, Basingstoke: Macmillan business Articles scientifiques De Swarte T. et Trepo G. (Jan-Fév 2005) “L'apparition du personnel et la qualité de la relation managériale à la lumière de la psychanalyse”, Revue Gestion 2000, bimestriel p.55 Gibson J. W. and Tesone D. V. [...]
[...] Le cadre nous a également fait part du fait que le client souhaite obtenir un produit de qualité maximale mais à un coût minimum. C'est ce à quoi travaillent tous les jours les dirigeants de la société D'Ieteren. Ceci s'applique aux concepts théoriques développés dans la première partie du présent rapport Stratégies et Marketing Le Marketing étant l'ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et l'étude du marché, nous avons décidé de regrouper ces deux points Stratégie La stratégie principale de l'entreprise D'Ieteren est de satisfaire au mieux le client en mettant en place une série de systèmes permettant de pallier aux éventuelles défaillances qui peuvent survenir au sein de l'entreprise. [...]
[...] Ce n'est en fait pas mesurable par des indicateurs et nous ne pouvons donc pas la prouver. De plus, le TQM rencontre certains obstacles majeurs que sont la complexité, la mise en œuvre et la maîtrise de cet ensemble de principes. Cependant, on ne peut nier l'influence révolutionnaire du TQM sur la mentalité économique de la fin du xxème siècle. Une telle attention portée aux clients et à la participation des employés était en effet totalement novatrice. Ces derniers voyaient leur importance au sein de l'entreprise augmenter substantiellement et leur productivité s'en retrouvait affectée positivement. [...]
[...] (Nov 2001), “Management fads: Emergence, evolution, and implication for managers”, The academy of management executive, Vol 15, pp 112-124 Hill F.M. (1997), route to TQM: Organizational learning through quality circles”, Training for quality, vol 5 p.84 KHAN J.H. (2003), “Impact of total quality management on productivity”, The TQM Magazine, vol 15 pp 374-381. Neuville J. (Mars-Avril-Mai 1996), qualité en question”, Revue française de gestion, numéro 108, pp 37-48. Pavett C. M. et Whitney G. [...]
Référence bibliographique
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