Analyse et conduite de la relation clientèle (ACRC) : Darty

Antonin R.

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Analyse et conduite de la relation clientèle (ACRC) : Darty

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Thèmes abordés

Conduite de la relation clientèle, ACRC, Darty, distribution spécialisée, distribution de produits électroménagers et électroniques, contexte situationnel, Groupe KESA Electricals, contrat de confiance, recrutement, style de mamagement, approvisionnement des dépôts, centrale d'achats

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Résumé du document

Chaque produit mis en vente au sein de l'unité commerciale possède un code propre. Ce code, le « codic » est composé de sept chiffres. Cela permet de gérer informatiquement l'ensemble de la vente, puisqu'un simple code permet d'identifier informatiquement un produit. Ce code est donc présent non seulement au niveau de l'unité commerciale, mais aussi au sein du réseau entier.

Chaque magasin est relié au même réseau (AS400 / IBM). Ce réseau permet l'accès aux stocks de chaque unité commerciale, mais aussi du dépôt approvisionnant ces dernières. Un employé peut donc connaître en temps réel le stock des autres magasins, mais également celui du dépôt de livraison. Il a également accès à certaines informations logistiques comme la disponibilité des créneaux de livraison selon le secteur à livrer. (...)

Sommaire

Présentation de l'unité commerciale

I) Contexte situationnel
II) Contexte organisationnel
III) Contexte commercial

Système d'information et de communication

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Extraits

[...] DARTY Bègles est situé dans la zone commerciale Rives d'Arcins, le magasin a ouvert en 1998. Il fait partie des cinq points de vente présents en Gironde, avec les magasins de Bordeaux Lac, Bordeaux Victor Hugo, Mérignac, et Libourne. Ce centre, relativement récent, regroupe une grande diversité de commerces qui en font son attrait ( restauration, équipement de la personne, équipement de la personne,,, ) II : Contexte Organisationnel MANAGEMENT L'effectif de DARTY Bègles se divise en trois groupes, tous sous la tutelle du directeur de magasin : onze vendeurs, le personnel administratif, et les magasiniers, chaque service étant sous la responsabilité d'un encadrant. [...]

[...] ) ainsi que sur certaines communes de la rive droite de Bordeaux ( Latresne, Lormont ce qui représente environ de la clientèle habituelle. L'autre partie de la clientèle provient notamment du bassin d'Arcachon, mais la zone de chalandise s'étend aussi au Sud de Bordeaux, jusqu'à Langon et ses alentours. Cela s'explique par le fait que DARTY est situé au sein de la galerie de Carrefour Bègles, qui joue un rôle de locomotive pour le magasin, mais également situé à proximité de la rocade, qui donne directement sur l'échangeur bassin d'Arcachon . [...]

[...] Les données ainsi recueillies sont traitées puis envoyées aux différents services de la maison mère pour y être étudiées. Unité Commerciale et Management : Le management s'appuie et utilise l'informatique : chaque vendeur peut se comparer à un autre en temps réel, mais aussi depuis le début du mois en cours. De plus, chaque jour, des diagrammes pour chaque secteur de vente sont édités et affichés à la vue du personnel. Ces diagrammes permettent d'établir un diagnostic des performances de chacun et donc de traiter les points sur lesquels le vendeur doit insister pour parfaire ses résultats. [...]

[...] Le service des ressources humaines n'est pas propre au magasin de Bègles, mais à l'ensemble des magasins en France, et se trouve à Nantes. La rémunération diffère selon le poste ; Les employés du magasin ont une rémunération fixe, à laquelle s'ajoutent des primes liées à leurs ventes, et éventuellement liées à l'animation. Le salaire des encadrants reste un fixe, négocié lors de l'embauche, et peut donc varier d'un poste à l'autre. Tous les salariés de l'entreprise, une fois par an, touchent une prime de participation, sous forme d'actions de l'entreprise, placées à taux variable ou à taux fixe, ainsi qu'une prime d'intéressement. [...]

[...] ) Les vendeurs portent une tenue réglementaire composée d'une chemise rouge et d'un pantalon noir fournis par le groupe. La bonne présentation de l'équipe est fondamentale dans la logique de l'enseigne. APPROVISIONNEMENT / ACHATS Une centrale d'achats s'occupe de l'approvisionnement des dépôts DARTY pour chaque zone en France (Bruges pour Bègles), le stock des dépôts étant consultable par tous les magasins de la zone concernée. Les produits proposés sont négociés par une centrale d'achat. Les fournisseurs sont les grandes marques d'électronique (Sony, Panasonic, LG, Samsung, Philips, HP, Toshiba), mais aussi d'électroménager (Whirpool, Vedette, Miele, AEG . [...]

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