Analyse et Conduite de la Relation Commerciale : France Télécom

Nicolas C.

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Analyse et Conduite de la Relation Commerciale : France Télécom

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Thèmes abordés

Analyse, conduite, relation commerciale, ACRC, France Telecom téléphonie, marché, produits, Bouygues Telecom, SFR, Orange, mobile téléphone, portable, gestion

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Résumé du document

Analyse synthétique de la mission :

Contexte :
Client mécontent, il vient de recevoir une facture plus élevé que d'habitude. Il faut essayer de calmer le client pour rebondir vers d'autres offres et le fidéliser d'avantage.

Degré d'autonomie :
Cette mission est une mission individuelle que je réalise très souvent pendant nos temps de travail au 1014.

Taille de l'équipe :
On est seul devant l'ordinateur avec le client au téléphone.

Objectifs :
Calmer le client mécontent.
Lui expliquer les raisons de cette facture élevée.
Découvrir son environnement et ses habitudes.
Lui proposer un produit plus adapté.
Elargir en lui proposant des services annexes objectivé par mon manageur (...)

Sommaire

I) Présentation des 3 contextes : Géographique, organisationnel et commercial
II) Présentation des 6 missions : 3 commerciales + 3 managériales

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Extraits

[...] Attestation de Réalisation de Contrat attestation de realisation du contrat: du 01/10/2006 au 15/07/2008 lieu de realisation du contrat (unite commerciale) : nom : France Télécom adresse : 4 avenue du Roi Soleil 84000 Avignon durée de la présence en entreprise (semaines) : 96 semaines nature du contrat : ( Apprentissage - ( Professionnalisation ( - Autre (préciser) . [...]

[...] Si le dossier n'est pas déposé dans les délais prévus auprès du centre d'examen, le candidat ne sera pas autorisé à passer l'épreuve Partie donnant lieu à un contrôle avant l'épreuve: Avant l'interrogation une commission de contrôle vérifie l'ensemble des dossiers et notamment leur partie administrative. Cette commission atteste de la validité de l'inscription. Le candidat ne remplissant pas l'une des conditions ci-dessous est prévenu qu'il doit se mettre en conformité, sous peine de ne pouvoir se présenter à l'épreuve. Les pièces manquantes doivent être déposées au centre d'examen, le jour de l'épreuve. Si la mise en conformité n'est pas effectuée, le candidat ne sera pas autorisé à passer l'épreuve. [...]

[...] Pour la Nouvelle Calédonie, le calendrier est le suivant : les épreuves orales d'ACRC, de PDUC et de LANGUES VIVANTES commenceront à partir du 8 décembre 2008. Calendrier des épreuves orales en CCF : Le calendrier de ces épreuves est laissé à l'initiative des chefs d'établissement. L'épreuve d'ACRC ne pourra se tenir avant le 8 novembre 2007 (28 avril 2008 pour la Nouvelle Calédonie). Calendrier des épreuves écrites : Attestation de conformité du dossier D' «A.C.R.C» Liste de contrôle «A.C.R.C» Date contrôle : . [...]

[...] En loge de préparation, les candidats préparent le sujet prévu pendant 45 minutes. Ils ne peuvent communiquer entre eux ni avec l'extérieur (interdiction de téléphones portables et de tout moyen de communication à distance) - L'épreuve A l'issue de la préparation, les candidats se présentant devant la commission d'interrogation qui se compose de deux examinateurs. L'épreuve se déroule en 2 parties distinctes : Première partie de l'interrogation, Expérience en unité commerciale - 30 minutes au maximum : 10 minutes au maximum pour la présentation par le candidat : o du contexte géographique, organisationnel et commercial et de l'unité commerciale dans laquelle il a exercé ; o du système d'information commerciale de cette unité commerciale ; le reste du temps est consacré à un entretien avec la commission d'interrogation. [...]

[...] Si le dossier n'est pas déposé dans les délais prévus auprès du centre d'examen, le candidat ne sera pas autorisé à passer l'épreuve Partie donnant lieu à un contrôle avant l'épreuve: Une commission de contrôle vérifie l'ensemble des dossiers. Cette commission atteste de la validité de l'inscription. Le candidat ne remplissant pas l'une des conditions ci-dessous est informé qu'il doit se mettre en conformité, sous peine de ne pouvoir se présenter à l'épreuve. Les pièces manquantes doivent être déposées au centre d'examen au plus tard le jour de l'épreuve. Si la mise en conformité n'est pas effectuée, le candidat ne sera pas autorisé à passer l'épreuve. [...]

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