Impact des services, évolution de la consommation, instances d'études officielles, consommateur, 2006, production industrielle, indicateur Ifo, fédérations patronales, INSEE, revendications collectives, lobbying patronal, groupement des professions de services
Les services représentent les deux tiers de l'économie mondiale. En France, le secteur des services est aussi le secteur dominant. Depuis les années 60, ce secteur n'a cessé de progresser et aujourd'hui, alors que la production industrielle recule progressivement et a perdu plus d'un million d'employés en 20 ans, celui-ci est en hausse et a gagné plus de trois millions de salariés. Dans les pays de l'OCDE, les services représentent plus de 70% du PIB et 65% des actifs travaillent dans des activités liées aux services. Pour exemple, les services marchands représentent plus de 40% de la production contre à peine 34 % pour les produits manufacturés.
Autre preuve à l'appui : le tourisme a rapporté plus de 10 milliards d'euros sur seulement les 9 premiers mois de l'année. Les services classiques sont en plein essor comme les soins de santé ou la restauration ; et il en est de même pour les services fondés sur les technologies récentes, notamment la conception de logiciels.
Comment toutefois définir les services ? Ils sont avant tout hétérogènes, et rassemblent une large palette de domaines comme les transports, les banques, l'hôtellerie, les services aux particuliers… Ils comprennent également les services « purs » (médecin, coiffeur…) mais aussi les produits à forte composante de service (location de voiture, hôtellerie…). Les frontières entre les différents secteurs sont de ce fait de plus en plus vastes et artificielles. Il est parfois difficile de différencier le secteur industriel du secteur des services avec les services à forte composante matérielle ou les produits à forte composante de service.
C'est cette définition pour le moins floue et vaste qui fait la force du service mais aussi sa faiblesse. Il est en effet victime d'une tentative d'évincement par différents acteurs.
[...] Analyse de l'impact des services dans la prise en compte de l'évolution de la consommation par les instances d'études officielles et par le consommateur (2006) Autopsie d'un secteur victime de son hétérogénéité A. Constat en France Les services représentent les deux tiers de l'économie mondiale. En France, le secteur des services est aussi le secteur dominant. Depuis les années 60, ce secteur n'a cessé de progresser et aujourd'hui, alors que la production industrielle recule progressivement et a perdu plus d'un million d'employés en 20 ans, celui-ci est en hausse et a gagné plus de trois millions de salariés. [...]
[...] Un client toujours plus exigeant Le consommateur, lui, tend à prendre de plus en plus en compte le service dans l'évolution de la consommation. Preuve de cette considération : son caractère toujours plus exigeant face au service offert. Il va même jusqu'à désirer un service mieux que celui pour lequel il a payé. Pour cette raison, marketing et gestion du service à la clientèle tentent sans cesse d'innover pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs. III/ Innovations dans les services : symbole d'un secteur en pleine mutation A. [...]
[...] D'où l'importance de plus en plus croissante apportée à l'environnement physique du système de prestation de service, pour ainsi dire à l'emplacement même du service. C'est cette interaction sociale entre l'acheteur et le vendeur qui permet de contenter les deux acteurs du service. En effet, la satisfaction de l'employé et celle du client sont étroitement liées ; la satisfaction des employés étant un élément déterminant de la conservation de la clientèle. D'un point de vue plus large, leur satisfaction impacte sur les performances de l'entreprise. L'autre innovation va se diriger vers l'immatérialité du service. [...]
[...] C'est cette définition pour le moins floue et vaste qui fait la force du service mais aussi sa faiblesse. Il est en effet victime d'une tentative d'évincement par différents acteurs. II/ Un secteur qui tend à être ignoré A. Statistiques et discours gouvernementaux main dans la main C'est aujourd'hui parce que le service est de plus en plus difficile à être défini et qu'il répond de moins en moins à des caractéristiques bien déterminées et préétablies qu'il tend à être ignoré et mis de côté. [...]
[...] On va désormais chercher à quantifier le service et les retombées de la qualité pour évaluer la rentabilité financière des initiatives visant à améliorer le service. D'où, par exemple, la relation entre les indicateurs de satisfaction et l'indice des prix à la consommation qui permet d'évaluer la notion de bien-être économique des consommateurs. Enfin, le service, parce qu'il est hétérogène, varie d'un client et d'un employé à un autre. L'innovation tend à fournir de plus en plus un service personnalisé répondant parfaitement aux besoins des clients. [...]
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