Management de la qualité, IPSOS, politique qualité, objectifs qualité, planification de la qualité, maîtrise des processus, qualité de service, actions correctives, actions préventives
Afin d'approfondir nos connaissances théoriques étudiées lors de notre cours de qualité, nous avons décidé de nous intéresser, dans ce rapport, à l'institut Ipsos, entreprise dans laquelle j'effectue ma dernière année à l'ESC en apprentissage au service Développement des Ressources Humaines.
Ipsos est un Institut d'études par enquêtes créé en 1975. En progression constante, Ipsos s'est étendu rapidement dans le monde entier (64 pays aujourd'hui) produisant des études dans 5 domaines (Marketing, Publicité, Média, Satisfaction Clients et Opinions). Nous nous intéresserons au développement des processus qualité chez Ipsos France et les différentes filiales qui la composent. Elle représente le centre de décision principal. Pour ces cinq lignes de métier, Ipsos France propose une offre complète d'études qualitatives, quantitatives, lexicologiques ainsi qu'une activité de création de noms de marques, de produits d'études normés avec des méthodologies récurrentes permettant des comparaisons à leurs standards, ainsi que des études spécialement conçues pour être adaptées à la problématique de leurs clients.
Avec près de 650 salariés et plus de 6 000 clients, et une concurrence grandissante, Ipsos a pour ambition de devenir la société d'étude préférée de ses clients. Grâce à la spécialisation de ses activités, Ipsos peut apporter le meilleur service à ses clients, celui d'équipes expertes entièrement dédiées à leurs problématiques d'études. La spécialisation procure un avantage déterminant dans un marché concurrentiel et forge un lien unique entre les équipes Ipsos et leurs clients, assurés d'une qualité de service supérieure. Pour atteindre son objectif, Ipsos bâtit une organisation solide et un environnement de travail qui permet de développer et d'enrichir les talents individuels, qui encourage l'initiative, l'innovation, le changement et la prise de risque pour toujours développer son activité. La qualité constitue un vecteur essentiel de la réussite de ce projet.
[...] Chaque étape donne lieu à un contrôle à réception et parfois en cours d'étape de production (notamment en ce qui concerne les contrôles liés aux délais). Certains contrôles sont effectués par les sous-traitants sollicités. Dans ce cas, les Directeurs d'Etudes Ipsos France s'assurent que ces contrôles sont effectivement réalisés. En règle générale, les contrôles sont effectués par le responsable de l'étude en cours. Ainsi, les responsables de l'étude chez Ipsos France doivent s'assurer que l'étude n'est pas livrée au client tant que tous ces contrôles n'ont pas été effectués. [...]
[...] Ils décrivent le processus de travail de l'entreprise, c'est à dire qui fait quoi et comment. Quels types de procédure ? - Les procédures métiers et les procédures d'organisation - Les procédures de codification - Les procédures Terrain propres à l'activité recueil d'Ipsos Observer - La procédure d'archivage qui décrit la manière dont doivent être archivés les documents papier Engagement de service d'Ipsos France envers ses clients Par ligne de métier, c'est principalement Ipsos France qui initie pour l'ensemble des pays, les réflexions marketing qui permettront, demain, de proposer au Marché des études qui correspondent à ses attentes. [...]
[...] Après-midi : Ipsos France, Qualité, Communication et Ressources Humaines et Ipsos Loyalty. Mercredi 8 avril : o Matin : Ipsos France et Ipsos Marketing à Paris et à Lyon o Après-midi : Centre d'appel d'Ivry, Ipsos Marketing Jeudi 9 avril : o Matin : Ipsos MediaCT et Ipsos Observer o Après-midi : Ipsos France (fin) et Ipsos Observer 17h à 18h : Réunion de clôture Chiffre d'affaires / Contribution, ces objectifs font l'objet d'un suivi en terme d'avancement au niveau mensuel par le Contrôle de Gestion. [...]
[...] - Les dossiers d'étude sont sous la responsabilité des directeurs d'études. Un dossier contient l'ensemble des éléments nécessaires pour le suivi de l'étude (données de production, éléments budgétaires et contractuels) - L'ensemble des fichiers ou matériels fournis par le Client, pour la réalisation de l'étude sont sa propriété. - Selon les clauses contractuelles entre le Client et Ipsos, ces éléments seront : o restitués à la fin de l'étude, o détruits, o conservés par Ipsos Les supports du métier La communication interne : Ipsos France a mis en place, en interne, plusieurs outils de communication. [...]
[...] L'ensemble de ces prestations non conformes doivent être traitées dès leur identification conformément à la procédure citée ci-dessous Analyse des données Les données collectées (satisfaction client, audits internes, fonctionnement des processus et non-conformités des prestations) sont analysées dans chaque Filiale et ensuite consolidées au niveau Ipsos France. La revue de Direction est un moment privilégié pour effectuer une consolidation afin de dégager des pistes d'amélioration. - Participants minimum : Le Directeur Qualité, les Directeurs d'entités, le RQ, les Correspondants Qualité et toute autre personne concernée plus particulièrement par les sujets abordés. [...]
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