Benchmark des services de télécommunications 2007 : le cas EDF

Extraits

[...] En revanche, la quantité annuelle de demandes de travaux élémentaires par poste est identique sur les deux périmètres (0,48). Type d'intervention Quantité DI/DT par poste DI DT Total DI+DT Périmètre d'étude de téléphonie fixe Demandes d'interventions et de travaux élémentaires Type d'intervention Quantité DI/DT par poste DI DT Total DI/DT Périmètre d'étude de téléphonie fixe Infrastructure Centres d'Appels Éléments d'infrastructure pris en compte DI/DT par poste Type d'intervention Quantité DI/DT par postes DI DT Total DI+DT Matériel et logiciel Nombre d'unités Postes numériques télé-conseillers Postes numériques superviseur Softphones IP N/a Casques Licences ACD Licences CCS 53 mono et 87 multi-sites Licences CSTA Bandeaux muraux 296 Messagerie vocale (uniquement Postes Administrateur) SVI N/a Enregistreurs de communication 0 Raccordements T T2 Accueil / 258 Transfix / 66 T2 Admin Taxation 33 PABX / 2 à 3 Centres de Frais / Postes Périmètre d'étude de téléphonie fixe Ventilation des engagements de SLA (Service Level Agreement) Engagements de maintenance GTR (Garantie Temps de Rétablissement) Région Parisienne France Tous les centres d'appels ont une GTR 8 h Les engagements de maintenance sur les sites de la région Parisienne sont globalement plus centrés sur les catégories moyennes (GTR 8 h et GTR 16 que les engagements recensés à l'échelle de la France entière (GRT 40h). [...]

[...] Type d'installation GTR 4h GTR 8h GTR 16h GTR 40h Total Nombre de lignes Type d'installation GTR 4h GTR 8h GTR 16h GTR 40h Total Nombre de lignes Le panel utilisé est identique au panel utilisé en 2007 : tarifs considérés constants sur le périmètre acquisition et maintenance Le panel inclus les Appels d'Offres suivants : SNCF ADP Thomson SFR Air France TDF Crédit lyonnais & Crédit Agricole DCNS Orange Les coûts pris en considération sur les périmètres région Parisienne et France portent sur des équipements Alcatel, Siemens et Matra (soit représentatifs à près de du parc considéré pour EDF) Les coûts pris en considération sur le périmètre Centre d'Appel portent sur des équipements Alcatel Panel et hypothèses de simulation Coûts d'acquisition Le dimensionnement de la volumétrie et de l'exploitation pour le périmètre téléphonie a été effectué sur la base des retours des grands comptes suivants : Air France Orange SFR Société Générale SNCF Les coûts de support, administration et exploitation sont déterminés en fonction des ressources humaines intervenant en mode « remote » et en mode « on site » La durée du contrat prise pour la simulation est de 5 ans Panel et hypothèses de simulation Coûts de support, administration et exploitation Dimensionnement des lignes On considère une surcapacité de des ports disponibles par rapport aux ports utilisés du fait de : la modularité des cartes, la surcapacité nécessaire aux évolutions. [...]

[...] EDF – Benchmark 2008 Benchmark des services de télécommunications 2007 updated_doc\logo\logo-ea-128.png Sommaire 1 - Objectifs 2 - Périmètre du Benchmark 3 - Panel et hypothèses 4 - Résultats des simulations Objectifs L'objectif du benchmark est de positionner EDF en terme de coût de services par ligne de postes (poste de base ou évolué) Les coûts pris en compte sont ceux associés aux services suivants : Location du poste Administration Exploitation Maintenance Les coûts du service Administration en terme de ressource dépendent de l'organisation fonctionnelle du service Télécoms. [...]

[...] Dans le benchmark présenté par Sopra Consulting et à la demande d'EDF, les ressources dédiées à l'administration ne sont pas dissociées des ressources d'exploitation et de maintenance. DI/DT par poste région Parisienne : Postes France : Postes Observations : La quantité annuelle de demandes d'interventions par poste est plus élevée sur le périmètre France que sur la région parisienne (0,16). [...]