BNP Paribas, Pays de la Loire, management de la qualité, parties prenantes, certification, acteurs internes, acteurs externes, groupe bancaire, banque de détail, banques commerciales, satisfaction des clients
BNP Paribas est aujourd'hui considéré comme le premier groupe bancaire européen. Celui-ci est né le 23 mai 2000, suite à une bataille boursière qui opposa la BNP à la Société générale pour la fusion avec Paribas. Aujourd'hui, elle se positionne comme une entreprise qui privilégie l'amélioration de la satisfaction de tous ses clients. Concernant notre étude de cas, nous nous sommes orientées sur le groupe BNP Paribas Pays de la Loire, qui correspond en fait au siège social de la région.
D'après les informations que nous avons recueillies lors de notre entretien avec Monsieur CHAPON, responsable de gestion des ressources humaines, on a pu souligner l'importance donnée au système de management de la qualité au sein de BNP Paribas Pays de la Loire puisque le groupe est confronté à plusieurs facteurs comme la gouvernance de celui-ci, le secret bancaire, la protection des données ou encore le blanchiment d'argent. C'est pourquoi, il serait intéressant de savoir comment la mise en place du système de management de la qualité a eu des répercutions sur les différentes parties prenantes. Pour cela, nous allons présenter dans un premier temps ce qu'est le système de management de la qualité en général et plus particulièrement au groupe BNP Paribas Pays de la Loire. Nous verrons par la suite comment les acteurs internes et externes ont été impactés.
[...] Oui deux fois par an avec l'observatoire clientèle qui enquête par téléphone en posant des questions à un panel. 17) Les problèmes de qualité ont-ils tendance à augmenter ou à diminuer ? Ont tendance à diminuer mais vu que les exigences des consommateurs augmentent de plus en plus, cela reste difficile à évaluer. [...]
[...] Nouvel aménagement de l'agence BNP Paribas Pays de la Loire Ensuite, la banque souhaite se diriger vers l'innovation, qui représente un enjeu de mise en œuvre de ces valeurs qui sont la créativité, la réactivité, l'ambition ainsi que l'engagement. Enfin, celle-ci a fait des efforts en matière de responsabilité sociale, qui restent indispensables à la qualité. Il est intéressant de souligner que le groupe BNP Paribas Pays de la Loire fait partie des entités certifiées. Celui-ci a tout d'abord obtenu la certification ISO 9001, qui est un système de management de qualité dirigé vers l'amélioration continue de la satisfaction du client. Ce référentiel répond aux exigences de ce dernier et aussi aux exigences réglementaires. [...]
[...] Concernant notre étude de cas, nous nous sommes orientées sur le groupe BNP Paribas Pays de la Loire, qui correspond en fait au siège social de la région. D'après les informations que nous avons recueillies lors de notre entretien avec Monsieur CHAPON, responsable de gestion des ressources humaines (annexe on a pu souligner l'importance donnée au système de management de la qualité au sein de BNP Paribas Pays de la Loire puisque le groupe est confronté à plusieurs facteurs comme la gouvernance de celui-ci, le secret bancaire, la protection des données ou encore le blanchiment d'argent. [...]
[...] Ce programme s'adresse à de jeunes diplômés dotés des meilleures formations mondiales. Les candidats retenus participent à un séminaire multiculturel axé sur l'acquisition de compétences fondamentales telles que la gestion de projet, la communication ou le management d'équipes. Le groupe BNP Paribas Pays de la Loire poursuit une politique de gestion active de l'emploi, destinée à accompagner le développement des activités, à poursuivre les gains de productivité et à garantir le renouvellement des compétences pour les années à venir. De plus, le groupe donne une importance au dialogue social, un dialogue permanent qui s'est développé au sein du groupe dans un cadre organisé avec la volonté de se concerter pour la prise de décision et pour la signature de différents accords. [...]
[...] Ces entreprises sont transparentes envers leurs parties prenantes et s'assurent de la satisfaction de leurs intérêts. On peut distinguer ces parties prenantes en deux catégories : - Les acteurs internes : les dirigeants, salariés et employés. - Les acteurs externes : les clients, fournisseurs et actionnaires. Les parties prenantes représentent un des piliers de la politique de management de la qualité menée par une entreprise et ainsi on s'éloigne de cette relation conflictuelle qui opposait par exemple les salariés et employeurs ou bien les entreprises et syndicats. [...]
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