Ressources humaines, Optimisation de la performance, changement, culture d'entreprise, marché de la location de HLM, Le Toit Champenois, exercice du pouvoir, misogyne, autocratique, paternaliste, pratiques du dirigeant, système de management, service client défaillant, gestion irrationnelle
Etude de cas réel sur l'optimisation de la performance d'une structure en changeant la culture de l'entreprise. Le cas a été posé sur une société gestionnaire de parcs HLM rencontrant des difficultés chroniques : taux d'occupation décroissant et service client défaillant. La solution passe par un changement de la culture d'entreprise et une rupture avec des préceptes historiques. Beaucoup de points sont abordés : qualité, management, ressources humaines et stratégie sociale.
[...] Pour éviter que la nature des responsabilités sociales de l'entreprise repose sur les valeurs morales de chacun, il convient que cette nature soit formalisée dans des documents de référence rédigés à l'issu d'un processus de dialogue qui permette à chacun de s'approprier ces valeurs. Dans ce contexte, la mission du consultant consistera à mettre en place ce processus de dialogue et à fixer des objectifs de progrès. Les mesures préconisées Mise en place d'un comité de pilotage En premier lieu, nous préconisons la mise en place d'un comité de pilotage de la démarche de changement. [...]
[...] Dans ce cadre, un système de mesure de la performance sera mis en place, il portera aussi bien sur la performance financière que sur la satisfaction des différents groupes de stakeholders (locataires, élus locaux A titre d'exemple, un bref questionnaire de satisfaction pourrait être rempli par les locataires après chaque intervention de maintenance. Les résultats seront publiés dans un rapport annuel remis au Conseil d'Administration du groupe. Les critères de performance seront définis par le comité de pilotage à partir de nos suggestions. [...]
[...] En outre, la majorité du personnel a plus de 50 ans et plus de 20 ans d'ancienneté. Les cadres supérieurs Les cadres supérieurs (DRH, Responsable clientèle, Responsable immobilier ) sont généralement compétents et rigoureux, mais le mode d'exercice du pouvoir du dirigeant oppressant a entraîné une démotivation et une opposition passive ou active (responsable client). Problèmes apparents Taux d'occupation et attractivité des logements Plusieurs facteurs contribuent à la création d'un cercle vicieux faisant baisser l'attractivité des logements. Cette baisse d'attractivité a pour conséquences : une baisse du taux d'occupation, une croissance des impayés, un déficit financier et finalement, un défaut de maintenance des logements. [...]
[...] A l'issue des 3 mois, le comité de pilotage devra prendre une décision. Autres recommandations La réorganisation Une fois observés les résultats de la démarche qualité et le fonctionnement du comité de pilotage (échéance : un nous recommanderont une modification de la structure de l'entreprise qui portera sur : - un nouvel organigramme - la création de nouveaux pôles - des suggestions de recrutement - des objectifs individuels et collectifs liés au nouvel organigramme - un plan de formation pour permettre notamment des reclassements Le Conseil d'Administration statuera sur les préconisations pour réorganiser l'entreprise. [...]
[...] Cette situation a permis le développement de l'activité malgré une gestion peu efficiente, voire peu saine. La population d'Epernay est caractérisée par l'absence de classe moyenne, dans certaines zones, les clients sont pauvres, ce qui contribue à entraîner un cercle vicieux qui conduit à une baisse de l'attractivité des logements. La société Le Toit Champenois est une SA appartenant à la holding Plurial, spécialisée dans le logement. Sa fonction centrale est bailleur social mais la société construit aussi des logements, aménage des terrains et est en outre promoteur immobilier. [...]
Référence bibliographique
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