Entreprise Subway, Lyon, supply chain, pilotage des opérations, gestion des stocks, menu standardisé, procédures opérationnelles simples, franchises, success-story
Le concept de Subway est de composer et de servir, à la demande, un sandwich frais avec des produits de qualité. D'où le slogan : « Préparés sous vos yeux ». Cette idée est née dans l'esprit d'un jeune New Yorkais de 17 ans, Fred DeLuca, il y a maintenant plus de 40 ans. Aujourd'hui, Subway est une marque connue dans le monde entier pour ses sandwichs. Le concept repose sur quelques fondements :
- un menu standardisé, cela permet de créer une cohésion entre tous les restaurants et bien que les clients peuvent créer leurs sandwichs à la carte.
- la simplicité des procédures opérationnelles des restaurants
- l'assistance, il existe des systèmes pour venir en aide aux franchisés en ce qui concerne la publicité, les commandes d'approvisionnement et les autres besoins opérationnels.
- le contrôle, les franchises apprennent à utiliser des méthodes de contrôle qui leur permettent d'exploiter leurs restaurants efficacement.
Les sandwichs Subway sont assemblés à la demande, comme le consommateur le souhaite, et sont servis dans différents pains (blanc, complet, avoine et miel, etc.). Chaque jour, le pain est cuit dans le restaurant, tandis que les légumes sont issus de l'agriculture locale. Le menu de base reste toujours le même, à l'exception de certaines variations culturelles et religieuses (produits hallal dans les pays musulmans, etc.).
Avec près de 29 000 restaurants répandus à travers le monde et un chiffre d'affaires annuel avoisinant les 11,3 milliards de dollars en 2007, la chaîne Subway côtoie les leaders du secteur de la restauration rapide. C'est en 2001, à Paris, que le tout premier restaurant a été créé, dans le quartier historique de La Bastille. En 2008, on comptait presque 100 établissements en France.
Il existe aujourd'hui cinq franchises Subway à Lyon, cependant, nous nous sommes intéressés plus particulièrement à la franchise localisée dans le centre commercial de la Part Dieu, d'abord car elle fait partie de notre horizon quotidien, ensuite parce qu'elle date de 2004, c'est-à-dire qu'elle fait partie des toutes premières franchises Subway ouvertes à Lyon.
Le restaurant s'étend sur une surface d'environ soixante mètres carrés en prenant en considération les chambres froides (positive et négative), la cuisine (table de préparation, plonge), l'espace de vente, la réserve et une zone aménagée, où les clients ont la possibilité de s'assoir pour manger.
Étant soumis au régime de la franchise, le restaurant est sous la coupe de Subway France qui impose un certain nombre de contraintes : le fournisseur de boissons (France Boisson), la décoration. Les directeurs régionaux veillent au contrôle de la qualité et au bon respect des objectifs. De plus, le restaurant est soumis à d'importantes normes d'hygiènes, les services d'hygiène contrôlent le restaurant deux à trois fois par an.
[...] Enfin, l'entreprise se doit de respecter des objectifs. Pour SUBWAY, il s'agit de réussir à déterminer la variation du nombre de commandes aux différentes périodes de l'année (vacances, périodes de fête, périodes de soldes, etc.) ; de s'assurer que chaque employé réalise correctement la tâche qui lui est assignée, de façon à ce que le client n'attende jamais plus que deux minutes trente avant de recevoir sa commande. Enfin, il faut garantir l'hygiène du restaurant (tables et sols), et pouvoir intervenir rapidement et efficacement en cas de mécontentement d'un client. [...]
[...] Les emplois du temps sont ajustés toutes les semaines. Le bon fonctionnement de la franchise est souvent contrôlé par des employés du groupe SUBWAY. Ces contrôles sont de l'ordre de l'hygiène et de la qualité des produits selon la charte SUBWAY. Un superviseur régional SUBWAY visite donc la franchise une fois tous les mois et note également les employés. La franchise SUBWAY a très peu de marge de manœuvre. Par exemple la franchise ne décide pas des bases du sandwich, elles sont données par SUBWAY USA. [...]
[...] Contrôle : les franchises apprennent à utiliser des méthodes de contrôle qui leur permettent d'exploiter leurs restaurants efficacement. Les sandwichs SUBWAY sont assemblés à la demande, comme le consommateur le souhaite, et sont servis dans différents pains (pain blanc, pain complet, pain d'avoine et de miel, etc.). Chaque jour, le pain est cuit dans le restaurant, tandis que les légumes sont issus de l'agriculture locale. Le menu de base reste toujours le même à l'exception de certaines variations culturelles et religieuses. [...]
[...] C'est pourquoi un inventaire est effectué chaque vendredi après-midi. Cet inventaire permet de définir les quantités à commander pour la semaine suivante. Enregistrer cet inventaire de manière informatique permet aussi d'étudier les variations de stocks et de les améliorer l'année suivante. Pour le moment, l'outil informatique n'est pas jugé utile par l'assistant- manager du SUBWAY de Part Dieu : un stock de sécurité peut être formé dans la chambre froide négative sans engendrer de frais supplémentaires, les livraisons de boissons deux fois par semaine permettent une gestion approximative de ces produits (un stock de sécurité se forme naturellement). [...]
[...] Néanmoins cette contrainte oblige l'entreprise à se fournir auprès de certains fournisseurs. Ce fournisseur spécifique existe à l'échelle nationale : SUBWAY France. L'ensemble des franchises sur le territoire français se réapprovisionne chez ce fournisseur. La maison mère localisée aux Etats-Unis contrôle en effet la qualité des produits utilisés. Un cahier des charges est utilisé afin que ce fournisseur respecte les critères définis par la maison mère. Ce cahier des charges est primordial puisqu'il constitue la première étape de l'image de marque de SUBWAY. [...]
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