Etude de cas sur IBM à Montpellier

Extraits

[...] Il a comme mission de réutiliser le plus efficacement possible les anciens produits IBM et leur donner une seconde vie. Customer Solution Center (CSC) Le CSC se distingue des offres commerciales classiques en fournissant aux clients des solutions informatiques personnalisées à l'extrême. Engineering Ce service assure le suivi qualité des serveurs fabriqués par l'usine. Il fournit des supports techniques matériels de troisième niveau et des logiciels (AIX) pour les serveurs. Functional Achievement Review (FAR) la gestion de la performance Le Functional Achievement Review (FAR) est un outil de management de la performance de l'entreprise. [...]

[...] La FAR utilise comme support informatique l'application Excel. Une interface présentant les différentes fonctions permet d'accéder, grâce à des liens, aux fichiers de présentation de chaque activité[3]. Par exemple, la fonction finance est subdivisée en fichiers correspondants aux activités suivantes : comptabilité, contrôle de gestion, inventaire etc. Un fichier de présentation se décompose en quatre types d'indicateurs : les Volumes, les performances, la qualité et les contrôles. Chaque indicateur possède les caractéristiques suivant : un nom, une description, un résultat (une valeur actuelle), une target (un objectif), un graphique présentant l'historique sur douze mois, et une partie explicative en cas de déviation par rapport à l'objectif. [...]

[...] Elle reflète l'état du processus par rapport à ses objectifs. Le Process Champion est également responsable de la documentation du processus. La documentation : Assure que le processus est effectué de manière cohérente en conformité avec les attentes du BPO. Sert en tant que moyen d'analyse des risques et contrôles Répond aux attentes de certification de la norme ISO 9001 A IBM, la documentation du processus est standardisée selon les normes ISO et centralisée dans une base de données et accessible à tous les employés du site. [...]

[...] C'est sur le site de la Pompignane que l'usine IBM Montpellier s'implante et fabrique essentiellement des systèmes et serveurs haut de gamme. L'usine rencontre des difficultés à partir des années 1990 suite aux évolutions du marché, ce qui l'oblige à adapter sa stratégie: d'une part, des restructurations impliquant la suppression et l'externalisation d'un grand nombre d'emplois à faible valeur ajoutée, et d'autre part, une diversification de l'activité (activités de services) afin d'atteindre une position stratégique au sein du secteur IBM Southwest Europe. [...]

[...] Le Process Champion nommé par le BPO est responsable du bon fonctionnement du processus. Il s'assure donc de le mesurer/contrôler et de le piloter au quotidien. Pour mesurer et contrôler le processus, le Process Champion utilise différents types d'indicateurs : Le Control Point C'est le point critique d'un processus où a été identifié un risque. Le CP s'accompagne toujours d'un contrôle. Le Compliance Test est l'exercice de vérification d'un ensemble de Control Points d'un processus. Le CT s'opère généralement sur un échantillon. La personne effectuant le CT doit être indépendante du processus. [...]