Etude de cas, entreprise Accor, secteur des services, secteur hôtelier, secteur du tourisme, SIEH, société d'Investissement et d'Exploitation Hôteliers, capitales internationales, art de vivre français, Novotel, Sofitel, délassement, décontraction, distraction, standing, sécurité, services
Le groupe français Accor, leader mondial dans le secteur des services, leader européen dans le secteur hôtelier, également fleurissant dans le secteur du tourisme, est présent dans près de 100 pays et emploie plus de 130 000 personnes. En 2007, ce dernier réalise un résultat brut d'exploitation de 2 321 millions ? (augmentation de 11,4% par rapport à l'année précédente), 63% de son chiffre d'affaire provenant de l'hôtellerie, 35% de services et 2% d'activités diverses. Nous nous focaliserons sur l'activité hôtelière du groupe étant donné que cela constitue sa principale activité (...)
[...] Le Siège détermine les stratégies de chaque DAS ainsi que leur positionnement. En revanche, en ce qui concerne la gestion quotidienne, les DAS sont personnellement responsable. Par conséquent, nous pouvons conclure que les DAS sont autonomes en matière d'organisation, par rapport au Siège. En outre, aucune relation d'interdépendance n'existe entre les DAS puisque chacun d'entre eux possèdent un positionnement différent. Finalement, la logique de synergie cherche à accroître la performance des DAS en s'appuyant sur leurs synergies. L'idée d'Accor est d'acquérir des enseignes en vue d'accroître son développement à l'aide des R&C centrales. [...]
[...] Celle-ci se renforce par le système novateur de cartes de fidélité, qui par son système d'accélérateur de point octroie plus rapidement des privilèges spéciaux aux clients fidèles. Par ailleurs, de par l'image de marque du groupe Accor, le client s'attend à trouver une même qualité dans chaque hôtel du groupe de même gamme, et ce quel que soit l'endroit où il se rend. Grâce à cet effet d'image de qualité, Accor se différencie donc de ses concurrents, et surtout des hôtels indépendants. [...]
[...] Tout cela dans un souci de satisfaction du client. Chez Ibis, par exemple, la découverte se fait en deux temps. La recrue explore d'abord son hôtel, on l'envoie ensuite dans un autre établissement du réseau en tant que client, pour que sous un œil professionnel, elle puisse déterminer les éléments qui font la qualité du produit La deuxième, consiste à encourager les employés à l'initiative et à pousser les chefs de services à déléguer certaines tâches aux salariés de manière à les responsabiliser au maximum pour pouvoir offrir un service adapté aux besoins des clients (voir l'engagement 15 minutes de chez Ibis). [...]
[...] C'est le seul groupe international présent sur tous les segments du secteur.[2] Ainsi, Accor se positionne sur le segment de l'hôtellerie très haut de gamme grâce à son enseigne Sofitel. Présent dans les grandes capitales internationales et les grandes villes du monde, la marque représente la 5ème chaîne de luxe dans le monde ainsi que la 2ème en Europe. Avec ces 149 hôtels, Sofitel est présent dans 51 pays allant de l'Europe jusqu'en Amérique du Sud en passant par l'Afrique, le Moyen Orient, l'Asie et l'Amérique du Sud. [...]
[...] Annexe 3 Cf. Annexe 4 Cf. Annexe 5 Cf. Annexe 6 Cf. Annexe 7 Cf. Annexe 8 Source : h@q¼0JB*CJOJQJ^JaJmH phÿsH CJOJQJaJmHnHtH u CJ$OJQJaJ$mH sH 6jhÞFyh@q¼5?>* CJ$OJQJU aJ$mHnHu hIcPh@q¼mH sH h@q¼CJHaJHmH sH h@q¼CJ,aJ,mH sH http://www.journaldesprofessionnels.fr/les-dossiers-du- jdp/20/fidelisation/creer-une-relation-durable-les-regles-de-base-du- service-clientele-usage-de-la-promotion/miser-sur-une-relation-durable Cf. [...]
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