Étude d'un processus SAV itinérant et proposition d'améliorations - La blanchisserie Kannegiesser

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Étude d'un processus SAV itinérant et proposition d'améliorations - La blanchisserie Kannegiesser

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Thèmes abordés

SAV Service Après-Vente, blanchisserie, macro-environnement, intensité concurrentielle, avantage concurrentiel, forces de Porter, analyse PESTEL, analyse SWOT, big data, numérique, NTIC Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication, IOT Internet des Objets, automatisation des tâches, entreprise industrielle, digitalisation, inbound marketing, management du changement

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Résumé du document

Il semblerait que le domaine de la blanchisserie doive faire face à un environnement économique incertain et à une forte concurrence avec les autres entreprises du secteur ainsi qu'avec le domaine de l'électroménager. Les entreprises de blanchisserie devront donc être plus exigeantes à l'avenir, notamment en ce qui concerne le rapport qualité/prix des machines proposées à la vente. Les services annexes jouent également un rôle dans la qualité perçue de la prestation offerte. La qualité du service après-vente (SAV) sera donc déterminante.

Sommaire

Le domaine de la blanchisserie, un marché à fort potentiel
1. Analyse du macro-environnement
2. Détermination de l'intensité concurrentielle : application du modèle de Porter
Un acteur incontournable de ce domaine d'activité : le fabricant des machines fournies aux blanchisseries
1. Analyse interne, au travers d'un diagnostic SWOT
2. Exploitation croisée des résultats
La technologie numérique, vecteur de progrès dans les organisations
1. Les impacts des NTICs sur la communication et les stratégies marketing
2. Une offre nouvelle, au plus proche de besoins personnalisés, permise par l'Internet des Objets et le Big Data
Vers une optimisation interne nécessaire
1. Automatisation des tâches administratives, pour une prise en charge approfondie des ressources humaines
2. Implémentation de l'Internet of Things dans le processus de production, pour contrôler le niveau de qualité, et mieux appréhender les besoins futurs des clients en SAV
3. La nécessité d'adapter les pratiques managériales à l'implantation et à l'utilisation de l'IoT : un coût pour l'entreprise industrielle particulièrement dépendante du facteur humain
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Extraits

[...] D'un point de vue managérial, cet effort se traduit par des changements dans les processus de gestion. Les managers sont majoritairement réfractaires, craintifs face à cette perspective de transformation technologique majeure, notamment en ce qui concerne leur capacité à implanter les nouveaux processus. Nous parlons ici surtout du management opérationnel. De plus, une fois les processus installés, la phase finale du changement sera marquée par une déstructuration de l'effectif employé, et la nécessité de révéler chez les collaborateurs des compétences transversales. [...]

[...] Étude d'un processus SAV itinérant et proposition d'améliorations - La blanchisserie Kannegiesser I. Le domaine de la blanchisserie, un marché à fort potentiel A. Analyse du macro-environnement L'analyse PESTEL (politique, économique, socioculturelle et technologique) décrit un cadre de facteurs macro-environnementaux utilisés dans la composante analyse environnementale de la gestion stratégique. - Facteurs politiques - Conflits religieux - Relations avec les pays limitrophes - Manque de représentation internationale pour les pays émergents - L'industrie attire le gouvernement, par rapport aux problématiques de chômage - Facteurs économiques - Davantage de revenus disponibles dans certains pays comme la Chine - La crise économique a affecté les pays occidentaux - Facteurs sociaux - Les populations deviennent prudentes après les attentats - Expositions, salons professionnels - Le made in France ou Allemagne est un gage de qualité et motive la fidélisation client localement - Facteurs technologiques - Développement des NTICS et de la sphère du numérique, notamment au service de la communication - Les avancées technologiques permettent aujourd'hui une gestion et une fabrication en partie automatisées Un élément crucial ressort de cette analyse sur spectre large : les avancées technologiques dans le domaine de la communication portent un enjeu fort pour le marché. [...]

[...] À l'issue d'un délai court, une mise en commun aura lieu, dans le cadre d'un séminaire national regroupant les chefs de groupes par exemple. - Générer des victoires à court terme, par le biais d'objectifs suivis. - Consolider le succès et produire plus de changement - Après 3 mois, le sentiment de nécessité sera bien installé. Dès lors, des changements de fond pourront intervenir. a. Remplacer le manager de la gestion administrative par un progiciel de gestion intégré, qui sera piloté par un employé. [...]

[...] La maintenance préventive offre aux entreprises un certain nombre d'avantages importants, y compris : - Vie prolongée de l'équipement de l'entreprise, - Réduction des temps d'arrêt non planifiés causés par une défaillance de l'équipement, - Moins d'entretien et d'inspections inutiles, - Moins d'erreurs dans les opérations quotidiennes, - Fiabilité améliorée de l'équipement, - Moins de réparations coûteuses causées par une défaillance inattendue de l'équipement qui doit être réparée rapidement, - Réduction du risque de blessure. Idéalement, un programme d'entretien préventif préviendra toute défaillance de l'équipement avant qu'elle ne se produise. Cela permettra de gagner du temps, de réduire les coûts et de maintenir une exploitation efficace et productive. [...]

[...] Elles collectent de manière anonyme le ressenti des consommateurs avec le double but pour l'entreprise de cibler toujours mieux son offre et de satisfaire sa clientèle. D'après Jean-Claude Guédon, la digitalisation croissante ajoute de nouvelles problématiques à la complexité des systèmes organisationnels, tous secteurs confondus. Le phénomène de dématérialisation atteint peu à peu les systèmes traditionnels, au niveau de la distribution finale et en interne dans les organisations. Alors qu'au sein même des entreprises, les avancées scientifiques marquent donc le pas d'un énième changement organisationnel, de nouveaux circuits d'informations ouvrent le champ à des stratégies marketing innovantes. [...]

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