Gestion des conflits, EHPAD Établissement d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes, conflit au travail, conditions de travail, manager, ressources humaines, carte du conflit, communication interne, agression verbale, conflit organisationnel, triangle de Karpman, méthode DESC
À ce jour, les études s'intéressent davantage aux conséquences des conflits au travail qui sont nombreuses et majeures. En effet, Cazals-Ferré a étudié les conséquences des conflits au travail, on peut ainsi citer la souffrance psychique, la violence sous toutes ses formes, l'épuisement professionnel ou encore le suicide. Ainsi, les conflits au travail ont à la fois des impacts sur les individus eux-mêmes, mais également sur la qualité du travail et les conditions de travail du personnel. Il apparait alors important pour un manager d'étudier chaque conflit lorsqu'il apparait afin d'en déterminer les caractéristiques pour mieux l'appréhender et le gérer à l'avenir.
C'est pourquoi nous allons ici étudier une situation de conflit qui se déroule en Établissement d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (EHPAD) entre des membres du personnel. Nous allons dans un premier temps réaliser une carte du conflit, nous allons ensuite proposer une analyse, enfin nous proposerons une solution pour gérer le conflit.
[...] La Direction qui est l'interlocuteur entre chacun des individus peut les recevoir dans un premier temps lors d'un entretien individuel. En utilisant la communication non violente et l'écoute active, les entretiens permettront de : Connaître les perceptions de chacun par rapport au conflit. Recenser les problèmes existants. Connaître ce qui s'est réellement passé d'une part et d'autres afin d'en avoir des versions différentes et amener chacun à prendre du recul. Amener chaque salarié à émettre des propositions d'amélioration face au problème. [...]
[...] Ainsi ces derniers accumulent de la colère envers les aides-soignants qui n'ont pas fait leur travail et qui sont donc responsables de ce travail en plus. À ce stade, les cuisiniers sont restés en retrait et ont intériorisé ce qu'ils reprochaient aux aides-soignants ; nous sommes donc dans un conflit refoulé et/ou latent. Ensuite, à partir du moment où le cuisinier a déposé le mot et le jour où il a rencontré l'aide-soignant, le conflit est qualifié de déclaré. En effet, ce jour du conflit avec la Direction, il y a eu une agression verbale qui avait été amorcée par la provocation « nous ne sommes pas vos larbins » dans le mot déposé le week-end. [...]
[...] Les aides-soignants montent les chariots de plats chauds dans les étages pour les résidents qui ne peuvent pas se rendre au restaurant. Les Aides-soignants sont chargés d'effectuer la plonge et de procéder au nettoyage des chariots lors de la fin de service. Cependant, les soignants ne procédant jamais au débarrassage et au nettoyage, les cuisiniers sont obligés de le faire, perdent du temps et accumulent une pression et une certaine colère. Les cuisiniers ont alors décidé de laisser un mot sur les chariots chauds aux soignants pour leur faire passer un message, qui était le suivant : « Merci de débarrasser et nettoyer les chariots, nous ne sommes pas vos "larbins" ». [...]
[...] Spécifier la solution, faire suggérer en expliquant aux salariés les propositions qui ont été faites pour éviter la reproduction de ce conflit et traiter les problèmes. Conclure positivement avec les solutions pour les collaborateurs. Clôturer l'entretien en fixant un rendez-vous individuel pour tenir compte de l'évolution du conflit. Dans un troisième temps, une fois le conflit résolu entre le cuisinier et l'aide-soignant en question et des solutions étant envisagées, nous pouvons prévoir de réaliser une réunion générale où seront présents l'ensemble du personnel de cuisinier ainsi que l'ensemble des aides-soignants. [...]
[...] Une ouverture pourra être faite sur d'autres problèmes qui existeraient. Un compte rendu pourra être rédigé pour acter ce qui a été dit et ce qui va être mis en place. [...]
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