Gestion de la qualité, hôtel Le Majestic, Ecole hôtelière de Lausanne, groupes hôteliers, Total Quality Management, management de la qualité, management par la qualité, satisfaction du client, responsable de la qualité
Le terme qualité est un terme difficilement qualifiable, car il peut être à la fois subjectif et objectif. La qualité représente la valeur de la relation entre le service rendu et le client. La qualité peut tout de même être définie comme la relation adéquate d'un produit ou d'un service aux attentes de son utilisateur. La gestion de la qualité semble indispensable dès lors que le travail se spécifie, se diversifie et que le processus de l'offre et la demande se complique au sein d'une entreprise. Il devient à ce moment très important de créer un système permettant à l'organisation de connaitre les besoins de ses clients pour les satisfaire de la meilleure manière et leur offrir ainsi le produit amélioré.
La gestion de qualité à l'intérieur d'un établissement hôtelier diffère selon la politique de l'hôtel. Les groupes hôteliers à gros budget possèdent des procédures bien étudiées leur permettant de contrôler la gestion de qualité. Les indépendants détenant un moins gros budget gèrent la qualité de façon personnelle. Il est ainsi intéressant de comparer les deux systèmes de gestion, l'un se fonde sur des fiches techniques demandant du temps à l'employé, l'autre sur le personnel et la confiance d'une équipe optimale et efficace. L'hôtel Majestic à Montreux est un hôtel indépendant qui compte à 100% sur son personnel pour gérer la qualité. Cet hôtel nous servira d'exemple pour étayer notre dossier par rapport à la réalité de l'industrie hôtelière.
Il serait alors intéressant de se poser les questions suivantes : "Qu'est ce que la gestion de la qualité?" "Comment fonctionne le Majestic pour gérer sa qualité?"
[...] Ils possèdent eux aussi leur innovation en matière de qualité. De plus en plus, nous rencontrons des hôtels qui adhèrent à des politiques de qualité sous des labels du type Montreux Smile Pour ces hôtels, la structure étant souvent plus petite, il devient plus aisé d'imposer ses standards de qualité et d'effectuer leurs contrôles. Il leur est également possible de faire appel à une institution reconnue de qualiticien, qui établit un audit de la production de services et propose des méthodes efficaces quant à la gestion de la qualité. [...]
[...] Suggestions et recommandations Afin de gérer la qualité dans un hôtel indépendant, les points mis en œuvre par l'hôtel Majestic sont : - rester au plus proche de sa clientèle et de ses attentes en tenant compte des questionnaires de satisfaction - chaque chef de département doit instaurer son modèle de gestion de la qualité - le directeur général entreprend des "Executive Meeting" afin de corriger immédiatement d'éventuelles erreurs de contrôle - mettre l'accent sur la qualité du service client plutôt que de le concevoir comme source de profits - tester et connaître le produit parfaitement afin de conseiller au mieux sa clientèle - établir des cours de formation pour que les employés connaissent comment accueillir un client avec la plus grande courtoisie - le chef de département reste disponible pour répondre aux questions de ses employés et prendre les décisions importantes Afin de développer le système de gestion de la qualité à l'hôtel Majestic de Montreux, quelques recommandations nous semblent judicieuses : - définir à quelles fréquences la formation du personnel doit avoir lieu - former les stagiaires à leur entrée en fonction afin de devenir le plus vite possible opérationnel - développer une méthode de gestion de la qualité, propre à chaque département, afin d'avoir un pense-bête auquel chaque employé peut s'y référer - attirer l'attention des employés sur les erreurs fréquemment commises - développer une procédure de contrôle pour ne jamais baisser de qualité Le système de gestion de la qualité dans un hôtel indépendant est un système "top-down", qui ne régit à aucune loi spécifique, ci ce n'est celle du directeur général. De ce fait, chaque employé doit connaître les points importants qui sont appliqués dans l'établissement. Ce système autonome est fonctionnel, du moment que les dirigeants soient performants et à l'écoute des attentes de la clientèle et de leur personnel. Conclusion Par ce dossier, nous pouvons clairement affirmer que la gestion de la qualité est essentielle dans l'hôtellerie. Elle tente dans une certaine mesure à rendre tangible le service. Ainsi, le client peut juger plus objectivement la qualité de l'hôtel. [...]
[...] Ils doivent ainsi faire face directement aux réclamations. Le travail à la réception peut être dans certaines situations une source de stress. Les responsables en sont conscients c'est pour cela qu'ils forment leurs employés à la gestion du stress quotidien. La qualité de l'établissement dépend également du savoir être des employés. Madame Lehne est disponible à toute heure et se déplace afin de montrer à ses employés son soutien dans toutes sortes de situations. Les contrôles sont fréquents pour évaluer le travail des réceptionnistes. [...]
[...] Les indépendants détenant un moins gros budget gèrent la qualité de façon personnelle. Il est ainsi intéressant de comparer les deux systèmes de gestion, l'un se fonde sur des fiches techniques demandant du temps à l'employé, l'autre sur le personnel et la confiance d'une équipe optimale et efficace. L'hôtel Majestic à Montreux est un hôtel indépendant qui compte à 100% sur son personnel pour gérer la qualité. Cet hôtel nous servira d'exemple pour étayer notre dossier par rapport à la réalité de l'industrie hôtelière. [...]
[...] La gestion de la qualité dans leur hôtel est donc axée principalement sur l'accueil des clients. Pour cela, les réceptionnistes reçoivent des formations spécifiques pour savoir comment accueillir les clients. La charte du "Montreux Smile" met en avant des aspects que les réceptionnistes se doivent de respecter. Tout d'abord, ils doivent prendre conscience que leur poste est primordial, se remettre en question, se motiver, afin de quotidiennement fournir un service de qualité. Ils deviennent ainsi les ambassadeurs de l'image de marque de l'hôtel. [...]
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