Knowledge Management, Natexis Banques Populaires, gestion des connaissances, fusion, OPA amicale, diversité, complémentarité, leaders mondiaux de l'assurance-crédit, crédit management, pôle grandes clientèles
Ce mémoire n'a pas la prétention d'expliquer toute la teneur de ce que l'on appelle le Knowledge Management - traduisez « gestion des connaissances » - qui est un concept bien trop vaste et complexe.
Le transfert de connaissances, ainsi que l'optimisation de leur utilisation est devenu un problème d'actualité dans les organisations et dans le monde bancaire en particulier. J'ai voulu me pencher sur les causes de cette problématique, et surtout sur les solutions proposées pour y répondre.
Une présentation générale du concept de Knowledge Management et de ses solutions, m'a semblé nécessaire pour maîtriser ces notions avant toute mise en pratique.
L'analogie sera faite entre la mise en place de solutions Knowledge Management dans les banques et chez Natexis Banques Populaires, plus particulièrement avec le projet d'évolution du système documentaire du service QAMOA dont j'avais la charge.
Elle permet donc d'arriver à la conclusion qu'une démarche de Knowledge Management ne répond pas qu'en théorie à la problématique de départ. Encore faut –il que toutes les modalités de mise en place d'une telle solution soit bien en adéquation avec le mode de fonctionnement de l'organisation.
[...] Pour être plus précis, il s'agit en réalité d'un transfert de connaissances hors de toutes formes de protections claires. Néanmoins, même s'il existe un bon encadrement des connaissances créées par ces consultants externes, tout n'étant pas formalisable, l'on peut prévoir une fuite du savoir-faire. Turnover Dans toute organisation, certaines activités souffrent d'un turnover plus important que d'autres. Il n'en reste pas moins que le turnover peut avoir deux conséquences : S'il n'est pas présent, l'équipe reste donc stable, et là nous avons la problématique de collaborateurs sachant qui partent de l'organisation, sans que la question du transfert des savoir-faire acquis tout le temps passé en poste, pour la même activité, ne soit anticipée. [...]
[...] Enfin, nous arrivons à la dernière partie qui a pour vocation de comparer la théorie du Knowledge Management dans un environnement bancaire, au cas spécifique de Natexis Banques Populaires. Mon projet étant décrit ici comme projet pilote d'une démarche de Knowledge Management, implanté dans un service bien spécifique de la grande organisation qu'est Natexis Banques Populaires. Présentation de ma mission chez NBP 2 Le groupe NBP 2 Son histoire Natexis Banques Populaires est le résultat de deux fusions successives intervenues à deux ans d'intervalle entre 1997 et 1999. [...]
[...] La coordination et le pilotage du projet consistaient en plusieurs tâches o Organisation des comités de pilotage projet (COPROJ). o Planification de réunions avec les utilisateurs choisis de QAMOA ainsi que les administrateurs Rétrodocumentation d'applications bancaires existantes et mise à jour de la Base Documentaire Les différentes applications dont le département QAMOA a la charge n'ont pas toutes la documentation applicative nécessaire à sa bonne compréhension. Dans le cas du transfert d'un projet du mode conception en mode maintenance, l'équipe QSI (Qualité du Système d'Information) du département QAMOA se retrouve en effet sans réel support documentaire pour assurer sa mission de management de la qualité du SI. [...]
[...] Néanmoins, il ne faut pas oublier que l'outil ne soustrait pas à l'organisation et à la structuration des connaissances qu'il faut bien penser. Elles ne sont garantissent pas à elles seules le succès d'un projet de Knowledge Management. Nous nous devons de prendre en compte maintenant un autre des piliers de la réussite de la mise en place du Knowledge Management : la conduite du changement Pilotage et conduite du changement Le pilotage du changement au sein des ressources humaines est une étape clé dans l'implémentation d'un projet de Knowledge Management, et doit constituer un chantier à part entière. [...]
[...] La connaissance étant une notion complexe, qui peut être non palpable (connaissances tacites), le facteur humain étant également important, une gestion spécifique doit lui être appliquée. C'est ce que nous appelons donc le Knowledge Management. La gestion des connaissances consiste en réalité à les organiser au sein de l'entreprise de manière à ce qu'elle atteigne les objectifs escomptés que nous allons voir dans cette prochaine partie Apports du Knowledge Management 2 Transfert des connaissances : capacité d'apprentissage L'un des objectifs plus ou moins directs de la mise en place d'un référentiel de connaissances est de développer la capacité d'apprentissage. [...]
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