Management des services : l'exemple de BHE Assurances

Extraits

[...] Précautions pour assurer la performance de cette activité Enjeux de la délégation de souscription Augmenter le CA du pôle courtage pour le secteur des particuliers  Augmenter le nombre d'adhérents Inciter les courtiers à proposer aux clients des offres BHE Objectifs de la délégation de souscription Augmenter le nombre de clients et de ce fait: le CA Qualité de la production Personnalisation durant la phase de conception du devis mais risque pour l'assurance de la concurrence d'offres plus intéressantes Les volumes de production Réduction de la masse de travail, surtout sur le rassemblement des données clients qui est un processus très long et donc couteux pour l'entreprise Flexibilité Meilleure capacité d'accueil des clients venant directement à l'assurance (et non le courtier) Assurer la performance de l'activité de souscription Former les courtiers sur : Les produits et services offerts par BHE Le système informatique de BHE Car « La connaissance des produits et éventuellement du système informatique de la compagnie joue également un rôle important dans le choix de la compagnie » Assurer la performance de l'activité de souscription Simplifier le système informatique : Réduire sur le nombre de pages web à renseigner et les différents menus déroulants Utilisation de la touche tabulation en remplacement de la souris Dénomination des intitulés Hiérarchisation des rubriques par fréquence d'utilisation Certains écrans seraient à supprimer Informations inutiles à masquer Mettre en place d'avantages de menus déroulants et intégrer plus de saisie automatique. [...]

[...] Lorino) Intérêts de l'approche processus Lisibilité de la production de service (ici, cela permet de mieux comprendre les différentes étapes de la souscription qui jalonnent le processus de production) Meilleure prise en compte du point de vue du client Assurer une meilleure coordination entre fonctions/acteurs contribuant à un même output Faciliter le contrôle et le pilotage de la production Améliorer les processus de production Limites de l'approche processus Impossibilité de regrouper différentes phases (On a pu voir qu'il y avait une succession d'étapes « administratives » dont BHE voulait « éliminer » le plus possible avec le cas des cabinets de courtage. [...]

[...] . Schématisation des principales composantes du système de production et leurs relations à l'aide du modèle de servuction Caractérisation du service d'assurance de particuliers offert par BHE et son système de production Modélisation du processus de souscription d'assurance Intérêts et limites de l'approche « processus » dans les activités de service d'après le processus de souscription Enjeux et objectifs du développement de la délégation de souscription chez BHE. [...]

[...] L'intervention de ces cabinets rend difficile le regroupement des étapes dans le cas de la souscription d'assurances. Impossibilité de mettre en parallèle des phases (Selon le même principe, si le cabinet de courtage a une délégation de souscription, mettre en parallèle des étapes – avec BHE - peut paraître difficile si celles-ci sont réalisées à des endroits différents par un autre personnel) Enjeux et objectifs du développement de la délégation de souscription chez BHE. [...]

[...] Logigramme) Système de pilotage : Outils permettant d'atteindre les objectifs : Planning d'activité Nombre de ventes Caractéristiques distinctives de la production dans les services Intangibilité du service d'assurance (mais existence d'éléments tangibles tels que l'outil informatique) Le service est produit en même temps qu'il est consommé  Service non stockable (devis établi à la demande) Intervention du client dans la production (Ex : Le client remplit les renseignements sur internet) Hétérogénéité du service d'assurance (Le service dépend de critères spécifiques pour chaque client, devis différent selon besoins clients) Conséquences de la présence du client dans le système de production  Impact sur le design du système de production (le système de production est conçu autour du client, de la prise en compte de sa demande et ses besoins particuliers)  Impact sur la localisation (multi-sites : le client peut s'adresser au courtier ou directement à l'assurance)  Éclatement du système de production en BO/FO (si on s'attache à l'indemnisation : le front-office prend en compte les besoins clients pendant que le back-office s'adresse directement aux sous-traitants, à des interlocuteurs particuliers pour régler le sinistre)  Production en temps réel (gérer les adhésions quand le client s'adresse au courtier ou à l'assureur ; prendre en compte le sinistre du client)  Production multi-cibles (propositions d'assurances en vue d'assurer des biens de diverses natures) Modélisation du processus de souscription d'assurance Modélisation du processus de souscription d'assurance Appel d'un client ou rencontre avec un courtier Demande d'assurance auto ou habitation Choix de la compagnie Création devis avec différentes compagnies Logigramme = représentation graphique d'un processus identifiant les activités dans l'ordre séquentiel, ainsi que les acteurs et les supports physiques. Le courtier a une délégation de souscription ? [...]