Management des opérations : centre de traitement de courrier de Saint-Priest

Reboul M.

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Management des opérations : centre de traitement de courrier de Saint-Priest

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Thèmes abordés

Management des opérations, centre de traitement de courrier, Saint-Priest, services financiers, services de colis, services d'express, gestion du courrier, ouverture des marchés, marchés du courrier

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Résumé du document

Aujourd'hui, la Poste se prépare à affronter l'ouverture des marchés qui va la mettre en concurrence. Si cela peut apparaître comme une menace, la Poste cherche à y voir une opportunité d'être le leader sur ce marché à travers une amélioration et une modernisation de ses services. En effet la Poste cherche les meilleures solutions pour pouvoir répondre aux attentes des entreprises et des particuliers. Elle veut faire face à la menace que peut représenter la monter des courriers et des documents électroniques en intégrant ce système dans ses services. Ses priorités sont d'apporter un service globale aux entreprises (campagne TV en ce moment sur les nouveaux services de la poste, qui montre un chef d'entreprise qui développe son entreprise à toute vitesse, grâce aux services de la poste) et d'améliorer le service aux particuliers, notamment à travers une amélioration de la sécurité, que ce soit pour les services financiers comme pour le courrier à travers un meilleur suivi.

Sommaire

Présentation de l'entreprise
1. La poste, le groupe
2. Le centre de tri de St Priest
3. L'ouverture des marchés du courrier : un enjeu pour la poste
La chaîne logistique
1. Le déroulement de la gestion du courrier au centre de St Priest
2. Représentation de la chaîne logistique
Le pilotage
1. Le pilotage en « temps réel »
2. Le pilotage « court / moyen » terme
3. Le pilotage sur le long terme
4. Les interactions avec l'environnement
Approfondissement, la qualité
1. Illustration du cycle PDCA (Roue de Deming) à travers la démarche TPM (Total Productive Maintenance)
2. Coûts de la qualité
3. Certification Iso 9000 Version 2000
4. Le management de la qualité au centre de tri de Saint Priest
Résolution d'un problème de qualité

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Extraits

[...] II Le centre de tri de St Priest Ce centre gère le courrier du Rhône à l'exception de Lyon. Créé en 1993, c'est le premier centre de tri de province avec 2 millions de lettres pas jour agents répartis en équipes qui se succèdent 24 heures sur 24 du dimanche soir 20 h au samedi soir 20 h. Très accessible, ce centre présente une superficie de sur un seul niveau ce qui permet la rotation de nombreux camions. Le tri présentant un enjeu économique très important, la poste développe l'automatisation pour faire face à la future concurrence. [...]

[...] Il y a des statistiques de non-lecture des trieuses. Par exemple, si les statistiques de non-lecture augmentent démesurément, cela peut dire que l'agent a oublié de nettoyer la tête de lecture. o Collecter et analyser les faits : Des points sont organisés entre les agents et leurs responsables afin de faire remonter et détecter les éventuels problèmes. o Rechercher des causes : organisation des chantiers, préparation du courrier, formation du personnel. o Rechercher des effets d'amélioration : mise en place d'un progrès continu en s'appuyant sur les compétences des postiers. [...]

[...] II Coûts de la qualité Coûts de détection : o Salaires et charges liées aux contrôles et vérification de la maintenance des machines notamment. o Qualifications, essais, homologations. o Frais de contrôle (conception, approvisionnement, fabrication, sous- traitance). o Frais d'étalonnage. o Fourniture : tampons, encre, étiquettes sur les conteneurs lors du conditionnement des courriers pour l'envoi vers les plateformes. o Amortissement du matériel de contrôle et d'essai utilisés pour l'évaluation du produit. Coûts de prévention : o Maintenance préventive effectuée tout au long de l'année par les agents eux-mêmes et plus sporadiquement, le SAV. o Évaluation et qualification des fournisseurs. [...]

[...] Ces puces sont détectées à l'arrivée du courrier car les lettres passent dans des transbordeurs qui les détectent. Ceci donne une idée précise des dates d'envois et de réception de centre de tri à centre de tri. Autre preuve de l'assurance qualité : les normes. Chaque présentation et certains documents sont mis à jour selon certaines normes. En effet, il y a des audits en interne sur le traitement des opérations et la communication. Renault par exemple délivre le certificat TPM au centre de traitement. [...]

[...] En 2005, la démarche TPM a été généralisée à l'ensemble des centres de tri dans un premier temps puis sera expérimentée dans quelques Centres Courrier. Planifier : o Mettre en évidence les problèmes : problèmes au niveau des conditions de travail des agents (conditions de vie et sécurité) et de l'utilisation des machines. o Définir des priorités d'action : amélioration de la qualité de service rendue aux clients grâce à : l'amélioration de l'utilisation du parc industriel ; l'analyse de l'existant et en particulier des micro- arrêts ; la recherche des causes racine. [...]

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