Le management de la qualité avec études de cas

Extraits

[...] Par ailleurs, il existe plusieurs définitions de la qualité : Définitions officielles[1] : La définition officielle de l'International Standard Organisation (ISO) est : La qualité c'est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites La définition de l'Association Française de Normalisation (AFNOR) est : La qualité c'est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs Définitions de consultants[2] : W.E.DEMING : La qualité est le degré de satisfaction P.B.CROSBY : C'est la conformité aux spécifications C.HERSAN : C'est la conformité aux besoins P.LYONNET : C'est la satisfaction des besoins appréciés par le client ou l'utilisateur J.JURAN : C'est l'aptitude à l'emploi K .ISHIKAWA : La qualité c'est l'aptitude à satisfaire le client La qualité c'est ; zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris Un système de qualité a pour objet de permettre la conformité aux exigences au moindre coût pour l'entreprise, c'est à dire en faisant bien, du premier coup, grâce à la prévention. La qualité peut se mesurer avec des indicateurs ; il est nécessaire de les développer tout en mettant des paramètres de non-qualité. On peut mesurer la qualité, le degré de satisfaction des clients, le niveau de conformité des produits et services. On peut aussi mesurer le coût résultant : anomalies, procédures inutiles, tâches mal réparties, double emploi, moyens mal utilisés, mésentente entre les unités de travail, absentéisme, temps d'attente au téléphone, renseignements erronés. [...]

[...] Tous ces moyens mis en œuvre pour le client sont un gage de qualité important. Leur vision du management. Pour stimuler leurs vendeurs, Huis clos applique un management rémunérateur : c'est-à-dire que le conseiller de vente touche à chaque vente une commission sur le ou les produits vendus au consommateur. Cette entreprise opte pour ce système, cela permet aux vendeurs de se dépasser à chaque instant dans leur métier. C'est donc un stress permanent qu'ils doivent gérer puisque ceux-ci doivent répondre à un quota mensuel de produits vendus. C'est donc un métier bien rémunéré. [...]

[...] En effet, c'est un travail d'équipe avant tout, chaque employé du magasin doit faire au mieux afin de satisfaire la demande des clients. L'ambiance qui y règne est donc très conviviale, ce n'est donc pas un esprit de compétition. Comparaison des moyens. Structure mise en place : Huis clos et Leroy merlin procèdent de la même façon afin de satisfaire au mieux le client. Ces deux entreprises se soucient énormément de la satisfaction du client. En effet, un client satisfait des prestations émettra une bonne réputation de l'entreprise. [...]

[...] A travers l'édition presse : Du côté de chez vous, un magazine de décoration, aménagement et rénovation distribué en kiosques, et offert aux clients Carte Maison. Huit Clos. Stratégie de communication : Une marque connue. A travers la télévision : nombreux spots diffusés aux grandes heures, avec, comme acteur principal, une star du grand écran : Gilbert MONTAGNE. A travers l'édition presse : nombreux prospectus ou autre brochure distribués A travers les foires et service téléphonique Comparaison de résultat Le management de la qualité au sein des deux entreprises est, certes différent, mais tout aussi efficace. [...]

[...] Nord pas de calais Provence Le management de la qualité chez Huis clos. Huis clos se distingue par une politique de management différente de la grande distribution. Le mode de contact le plus fréquent avec l'enseigne Huis clos s'établit par la visite d'un vendeur au domicile des consommateurs. En effet, la connaissance de la marque se fait majoritairement via le porte-à-porte. Huis clos a donc un processus différent : ils vont directement chercher le client : cela s'appelle la vente directe. [...]