Mettre en place une norme ISO 9001 et faire vivre le système qualité

Damien F.

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Mettre en place une norme ISO 9001 et faire vivre le système qualité

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Thèmes abordés

Norme ISO 9001, système qualité, démarche qualité, solutions informatiques, infogérance, déploiement d'infrastructures réseau, gestion documentaire, rapport de stage, gestion développement, logique processus

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Résumé du document

Ce mémoire est le compte rendu d'une année de stage en alternance au sein d'une entreprise qui commercialise et assure le service après vente de systèmes d'impression, de solutions informatiques pour les professionnels de tous secteurs d'activités sur la région Rhône-Alpes.
Le but principal de ce stage a été d'étendre la démarche qualité ISO 9001 du groupe à sa filiale informatique. Ce besoin a été grandissant avec l'évolution de la filiale informatique au fil du temps. En effet, bien que la filiale soit très performante, beaucoup de dysfonctionnements persistent et causent de nombreux problèmes à tous les acteurs du métier informatique. Certes ces problèmes sont pour la plupart bénins, mais les uns derrière les autres causent une réelle perte de temps, un manque d'efficacité et donc un manque à gagner.
L'objectif de ce mémoire est donc de présenter la démarche de mise en place de la norme ISO 9001 et comment faire vivre un système ISO 9001. Il devrait aussi répondre à plusieurs interrogations telles que :
En quoi une démarche qualité est elle orientée vers le client ? Quelles sont les étapes et actions à mener pour mettre en place une norme ISO 9001 ? Dans quelle mesure les points faibles (ou dysfonctionnements) d'un système sont ils mis en évidence ?

Sommaire

Présentation de l'entreprise, des missions et généralités sur la norme ISO 9001
1. Présentation de l'entreprise
2. Missions confiées
3. Logique processus
4. Pilotes
5. Procédures
6. Indicateurs
7. Fiches de non-conformité
8. Communication
9. Audit interne
10. Certification
Quelle est la démarche de mise en place d'une norme ISO 9001, et comment faire vivre le système ?
1. Gérer le SMQ
2. Faire vivre le système qualité ISO 9001

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Extraits

[...] On parle de "Système de management". Ladite vitalité donc s'exprime et trouve son expression dans : les objectifs (identification des besoins et attentes du client et déploiement des objectifs qualité définis par la Direction, pouvant être par exemple SMART : Spécifiés, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Situés dans le temps) la mesure de ces mêmes objectifs à l'aide d'indicateurs Ainsi, les caractéristiques d'un processus (ou process) prennent en compte les points suivants : Identification des activités majeures et flux d'activités en termes de cycle de vie du produit, processus client . [...]

[...] (73/74) ISERE S.A.S. SERVICE APRES VENTE COMMERCIALISATION DROME S.A. (26/07) MARKETING SOCIAL FORMATION COMPTABILITE DIRECTION GENERALE CENTRE APPEL APRES VENTE LOGISTIQUE GROUPE S.A.R.L. [...]

[...] La description d'un processus est en effet caractérisée par : les caractéristiques du processus la vitalité la représentation Ces trois aspects sont étonnants en effet car ils démontrent la précaution adoptée par les concepteurs de la norme pour éviter les dérives constatées dans les systèmes qualité mis en place précédemment selon le référentiel ancien (immobilisme résultant d'une gestion papier lourde et chronophage), et donner à appréhender l'approche processus au travers d'une approche préalable de l'approche. L'entreprise est un organisme devant faire preuve de vitalité. Les auditeurs s'attendent donc à approcher un système qualité mouvant et vivant (dotant ainsi l'entreprise d'un "carnet de santé"). Et démontrer que l'entreprise est un système vivant revient à prouver que ses processus sont matures et aptes à réagir face à son environnement. Et surtout qu'ils sont managés. [...]

[...] Ainsi tous ces points correspondent à l'action de faire tourner la Roue Deming et le PDCA (Plan, DO, Check, Act). Deming va même plus loin puisqu'il définit 14 points à respecter comme une check-list : - Avoir des buts constants d'amélioration des produits et des services - Adopter une nouvelle philosophie du changement - Alléger les systèmes de contrôle - Sélectionner par la sélection des coûts d'acquisition - Améliorer constamment les processus - Mettre en œuvre un système de formation adapté - Développer le leadership et l'accompagnement pratique - Faire disparaître les craintes, encourager une réelle communication - Décloisonner entre les services et développer l'esprit d'équipe - Eliminer les slogans et les exhortations - Eliminer les quotas de production pour les ateliers et les objectifs sans méthode - Supprimer les obstacles à la fierté du travail - Favoriser l'éducation de chacun et l'amélioration de chacun - S'assurer du déploiement et de l'implication dans la démarche de progrès ii. [...]

[...] Cette expérience m'a aussi beaucoup apporté dans l'apprentissage de la vie dans le monde professionnel. Malgré mon statut de stagiaire, je me suis senti très impliqué dans mon travail, et il fut un réel plaisir de pouvoir faire avancer le dossier. Pour faire un bilan au niveau de la démarche qualité, je trouve que le démarrage fut difficile, car il est assez dur d'impliquer tout le monde. Par contre il est vrai que s'il fallait faire une comparaison entre le fonctionnement avant et après mise en place de la norme, le bilan serait surtout positif. [...]

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