Mise en place d’un nouveau concept au sein des supermarchés « Carrefour Market » nommés dorénavant « Market » et mesure de la satisfaction client de ces changements

Elodie t.

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Mise en place d’un nouveau concept au sein des supermarchés « Carrefour Market » nommés dorénavant « Market » et mesure de la satisfaction client de ces changements

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Thèmes abordés

Mise en place, nouveau concept, supermarchés, Carrefour Market, Market, satisfaction client

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Ce mémoire de travail s'attache à mettre en avant et analyser la mise en place d'un nouveau concept au sein des supermarchés « Carrefour Market » nommés dorénavant « Market » et de mesurer la satisfaction client de ces changements.
Ce passage engendrant de nombreuses modifications sur les points de vente il est essentiel de les étudier en détail afin de comprendre la stratégie que le groupe veut adopter et quelles sont les améliorations apportées. Le magasin de Froges est passé en Market le 07/04/2014, le recul est donc moindre, mais des études de satisfaction sont effectuées afin d'avoir les premiers retours clients. Ces études seront exclusivement réalisées auprès de la clientèle du « Market » de Froges. Une étude quantitative réalisée par le groupe Carrefour au sein du magasin nous permettra d'obtenir des résultats sur des indicateurs clefs tels que la satisfaction client globale sur l'agencement du magasin, l'accueil du personnel, les rayons… En parallèle une étude quantitative réalisée durant la période de stage révélera plus précisément quels sont les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction client ainsi que leurs attentes. Le détail de la méthodologie de l'étude quantitative sera expliqué dans ce mémoire.

Sommaire

Market : un concept commercial avec des innovations essentiellement inspiré par les clients
1. La communication
2. La politique prix
3. Le merchandising
4. L'assortiment
Mesure de la satisfaction client
1. L'enquête satisfaction Carrefour : « Happy or not »
2. L'étude quantitative : Une méthode expérimentale qui révèle une satisfaction globale
Recommandations/préconisations : vers le Market de demain
1. Comparaison des résultats de mon étude avec d'autres enquêtes
2. Le Market de demain

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Extraits

[...] En trois mots : Aller de l'avant La stratégie du groupe avec ce passage à Market est de recréer une identité supermarché qui c'était perdu. En effet, dans l'esprit client Carrefour Market était assimilé à Carrefour (les hypermarchés) cette confusion engendrant de l'insatisfaction client, car ils s'attendaient à retrouver le même choix de produits qu'en hypermarché ainsi que les mêmes prix. Bien différencier les formats essentiellement entre les hypermarchés (Carrefour) les supermarchés (Market) et les magasins de proximité (Carrefour city, Carrefour Express . ) était donc une priorité pour l'enseigne. [...]

[...] Création de rayons boucherie et charcuterie traditionnelle Toujours plus de fraîcheur Elle reste un critère de choix essentiel pour les clients. Dans tous les rayons de la Zone marché, la vigilance pour proposer des produits frais est impérative. Dans la Zone marché, montrer le travail des équipes en coulisses permet de gagner la confiance des clients : c'est la transparence ! Un moyen supplémentaire de renforcer la proximité entre les clients et les équipes et de valoriser les talents des professionnels en charge des rayons de la Zone Marché. D. [...]

[...] C'est une société par actions simplifiée, son réseau est constitué de de magasins intégrés et de de magasins franchisés. Le concept repose sur des prix bas et une offre large, des rayons frais et la relation client. Un magasin Carrefour Market représente de 1000 à 4000 m2 de superficie, de 5000 à clients par semaine, des marques nationales et des marques propres, une moyenne de 45 collaborateurs par supermarché. Les magasins bénéficient de la puissance du groupe Carrefour tout en profitant d'un réseau à taille humaine. [...]

[...] La charte graphique Notons deux points de changements de la charte graphique avec l'arrivée de Market Le bleu a complètement disparu La sémantique a changé : Plus question de prix en baisse dans le logo de l'opération, mais de prix bas Une nuance qui rapproche Carrefour de Leclerc, lequel n'utilise jamais la notion de baisse de prix (trop chargée en sous-entendu). B. La politique prix La concurrence dans le secteur de la grande distribution et la recherche de prix toujours plus bas pour le consommateur créer une véritable guerre des prix. La stratégie du groupe est donc d'avoir des prix toujours plus attractifs par rapport à ces concurrents. Le magasin de Froges est classé critère prix 8 soit une politique tarifaire élevé. [...]

[...] Dans ces 2 points de vente a été testé le nouveau concept auprès d'une clientèle très différente (les attentes des clients n'étant pas les mêmes) d'où le choix de ces 2 villes. Un magasin (celui de Vannes) générant moins de trafic client et étant situé en zone rurale et l'autre générant un fort trafic client et situé en zone urbaine. Le concept ayant obtenu de bons résultats dans ces 2 magasins pilotes, c'est plus de 100 Carrefour Market qui sont devenus Market fin 2013 en France. [...]

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