Organisation, force de vente, AGF, produits d´assurance, organisation commerciale, politique de ressources humaines, formation, objectifs des vendeurs, typologie de clientèle, argumentaire de vente, stratégie de réduction des coûts
L'entreprise AGF assurances existe depuis la fin du XIXe siècle. Elle est aujourd'hui le troisième intervenant sur le marché français et appartient au groupe Allianz, deuxième groupe mondial. Cette entreprise a été créée par Martin d'André, un grand négociant international de son époque. Au départ, cette société était subdivisée en trois filiales : l'une spécialisée dans les risques d'incendie, l'autre dans l'assurance maritime et la dernière dans l'assurance vie. Elle se nommait la Société Anonyme des Assurances Générales.
Après sa création, elle subit plusieurs transformations qui se traduisent par des fusions absorptions. En 1849 tout d'abord Phenix et Métropole. Cela lui permet d'agrandir son domaine d'activité et de devenir la première compagnie d'assurance européenne. Dans les années 1960, elle fut d'abord privatisée. Puis un an plus tard, elle subit une vague de fusions absorptions de plusieurs entreprises : Phénix et Métropole au départ, puis Allianz France et Athéna en 1998.
Nous avons choisi cette entreprise pour deux raisons. Tout d'abord nous voulions étudier le cas d'une entreprise de dimension mondiale. AGF est en effet implantée dans plusieurs régions du globe. Nous souhaitions observer l'organisation d'une force de vente dans une entreprise différente de la grande distribution. En effet, les produits d'assurance diffèrent dans le sens où ils sont intangibles et donc vendus différemment. Il va être intéressant de voir quelle est l'approche d'un vendeur pour ce genre de produits.
Durant notre entretien, nous avons interrogé le délégué régional de la région Bretagne. Il s'occupe de gérer une équipe de commerciaux en contact avec la clientèle. Il veille à ce que toute la partie commerciale de la région Bretagne travaille assidûment à la réalisation de leurs objectifs. Pour cela, il manage une équipe d'inspecteurs chargés de contrôler et d'aider les agents commerciaux.
[...] Un autre élément non négligeable de la stratégie commerciale des agents AGF est la concurrence, tant sur le plan national que régional, voire même local. En effet, les agents AGF sont régulièrement informés sur le contexte et l'environnement professionnel qui les entourent, ce qui leur permet de toujours adapter leur argumentaire commercial en fonction de différentes et régulières études de concurrence, études de marché, ou éventuellement tout type de presse professionnelle mise à la disposition des agents. Mais en ce qui concerne les objectifs qualitatifs, il est important de noter que les agents sont régulièrement contrôlés sur la manière dont ils exploitent les informations concernant l'offre de produits et de services, mais également l'exploitation des informations sur la clientèle et par la suite l'évaluation des performances commerciales effectuées par l'agence. [...]
[...] Objectifs qualitatifs Le premier objectif d'un agent en assurance va être de découvrir les besoins et les attentes de son futur client ou prospect, afin de déterminer à l'issue d'un ou plusieurs entretiens le type de contrats et produits qu'il va pouvoir lui proposer. Une fois cette découverte effectuée, il va devoir segmenter sa clientèle, pour pouvoir suivre et contrôler ses objectifs de manière efficace. Il va ensuite les classifier en un portefeuille de clients, avec des spécificités bien distinctes. [...]
[...] Ces objectifs sont en principe annuels, mais il arrive que les commerciaux aient à satisfaire des objectifs de vente par produit, et sur une période déterminée (trimestrielle le plus souvent). Chaque agence poursuit des objectifs précis et déterminés à l'échelle nationale dans un premier temps, puis à l'échelle régionale suivant les spécificités éventuelles de chaque région. Tout d'abord, une attention toute particulière est portée aux clients déjà existants, dans la mesure où l'agent va tenter de multiplier les contrats souscrits par chaque client (on va alors parler de clients multi- équipés). [...]
[...] Nous souhaitions observer l'organisation d'une force de vente dans une entreprise différente de la grande distribution. En effet, les produits d'assurance diffèrent dans le sens où ils sont intangibles et donc vendus différemment. Il va être intéressant de voir quelle est l'approche d'un vendeur pour ce genre de produits. Durant notre entretien, nous avons interrogé le délégué régional de la région Bretagne. Il s'occupe de gérer une équipe de commerciaux en contact avec la clientèle. Il veille à ce que toute la partie commerciale de la région Bretagne travaille assidûment à la réalisation de leurs objectifs. [...]
[...] Cette étape passée, l'agent a pour mission de présenter les différents services et contrats d'assurance proposés par l'entreprise. Outils informatiques Les agents bénéficient de nombreux outils informatiques pour pouvoir mener à bien leur mission commerciale. En effet, ils sont équipés de micro- ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes. Ils bénéficient d'un accès illimité au matériel de communication qui leur est fourni (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie Les agents commerciaux peuvent donc, par ce biais, exploiter au mieux les logiciels de bureautique et de communication dont ils disposent. [...]
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