Participation du client, chaîne de valeurs, processus économique, interactivité, organisation interne, logistique, internet, information au client, achats en ligne, connectivité, ubiquité, instantanéité, communauté, mobilité, proximité
En 1956, pour faire rentrer une table dans le coffre d'une voiture, un employé d'IKEA a l'idée d'en démonter les pieds : le concept de meubles en kit à monter soi-même était né. Or cette simple astuce, qui allait devenir l'une des pierres angulaires du succès de la compagnie suédoise, portait en elle les bases d'une innovation qui allait révolutionner l'organisation et le fonctionnement de bon nombre d'entreprises entre la fin du siècle dernier et le début des années 2000 : le pari d'intégrer le client toujours plus en amont dans sa chaîne de valeur.
A nos yeux de consommateurs occidentaux du XXIe siècle, IKEA apparaît bel et bien comme le chef de file et l'exemple qui symbolise le mieux ce phénomène relativement récent dans le monde de l'entreprise. Mais depuis peu, celui-ci semble prendre une nouvelle ampleur, notamment en s'appuyant sur l'essor des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), comme c'est le cas des compagnies aériennes low cost, des supermarchés à caisses automatiques, ou encore de Wikipédia, l'encyclopédie en ligne. En effet, le client est ici appelé à réaliser lui-même une partie des tâches habituellement réservées à l'entreprise, faisant par la même occasion des économies de temps et/ou d'argent.
[...] C'est la naissance d'une énergie client un foyer d'initiatives et d'idées, une véritable force de proposition de plus en plus pertinente à mesure que ces clients acquièrent les connaissances (notamment des outils technologiques) nécessaires. L'intelligence collective, dont on parle depuis des années, ne fait (en réalité) que commencer (Cécile Dubois). La conception de la production est ainsi passée en quelques années des Top managers à l'ensemble du personnel (exemple de la campagne de publicité de la SNCF des années précédentes promouvant l'ouverture à toutes les idées nouvelles, même celles du simple cheminot ou du petit chef d'une petite gare de province, soucieux de faire avancer leur entreprise). [...]
[...] Les formations des Écoles de commerce sont appréciées des entreprises justement parce qu'elles croisent un grand nombre de compétences de manière à être mieux à même d'intégrer des logiques complexes d'un monde globalisé. Il en va de même pour les consommateurs. Le savoir de ces derniers est de plus en plus sollicité dans tous leurs achats. Un exemple révélateur est celui de l'entreprise DELL. Lorsque j'achète un ordinateur DELL sur Internet, je compose moi-même les futurs éléments de la machine. Les gens ordinaires doivent donc acquérir un minimum de connaissances sur l'architecture des ordinateurs. Ils deviennent ainsi acteurs de la fabrication de leur ordinateur. [...]
[...] Déterminer l'acteur économique qui profite le plus de cette intégration du client à la chaîne de valeur, à savoir le client lui-même ou les entreprises, reste encore difficile. Mais nous assistons indéniablement à la mise en place d'une nouvelle relation clients/professionnels basée sur plus de compréhension mutuelle, de flexibilité et de créativité. De nos jours, cette relation est basée sur une réciprocité qui n'existait pas avant (consommateur passif) notamment depuis que les entreprises ont recours aux consommateurs à la fois dans leur chaîne de production lorsqu'il s'agit de finaliser certains produits comme c'est le cas pour Ikea, mais également plus largement dans leur chaîne de valeur pour par exemple monter une campagne de publicité. [...]
[...] Tous ces changements ne sauraient se passer d'une chaleur humaine, comme le soulignent Alard et Dirringer, certes, mais force est de constater que l'accompagnement des clients par des hommes est moins privilégié au profit d'un accompagnement virtuel suivi (e-mails, sites Internet dotés d'espaces clients, alertes SMS Les entreprises intègrent ces nouvelles technologies pour réduire leurs coûts en améliorant leur organisation, mais aussi pour répondre à une attente des clients. Il en résulte un transfert de l'activité de l'entreprise vers le client La matrice du transfert vers le client De plus en plus d'entreprises délèguent aux clients la responsabilité d'une partie de value chain Nous proposons de formaliser ce transfert selon une matrice croisant interactivité et savoirs comme celle utilisée par Dr. Xavier L. Comtesse [2006]. Nous devons expliciter d'abord chacun des deux axes : a. [...]
[...] Dans leur article paru en 2007 sur la coproduction dans le secteur financier, MM. Auh S., Bell S.J., McLeod C.S., et Shih E. indiquent que ces nouvelles méthodes impactent de différentes manières les managers, par exemple la nécessité de prendre en compte certains changements culturels dans leurs organisations. De même, toujours dans cet article, les auteurs insistent sur le fait que les répercussions de ce nouveau mode de consommation incarné par le consommacteur touchent le recrutement et la gestion du personnel. [...]
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